傾聽與詢問是打開顧客內心黑箱子的兩把鑰匙，在詢問顧客的需求時，導購人員除了要善於提問，還要善於運用傾聽的技巧，如此，才能真正接近顧客。在與顧客溝通中，每問完一個問題，導購人員都要以專注的態度去傾聽顧客的回答，從中得到想要的信息，同時顧客也會有一種被尊重的感覺。
導購人員介紹完了一款，顧客又指著另一款問，導購人員介紹完後，顧客的眼神又遊移到另一款上……
（1）這件衣服的款式也不錯，而且原價269元，現在才199元，這個活動是剛剛開始，你可以試穿一下，看看效果，要是合適就抓緊拿一件，庫房已經沒有貨了，就外麵這一件了。
（2）我們這款衣服采用獨特的材料，穿起來特別舒服，你可以試穿，感受一下……
（3）這件衣服最大的優點是……其次是……
在賣場，幾乎每天都會有很多顧客對導購人員這樣說，“小姐，你介紹得挺好的。這樣吧，我們再去其他店看一下，如果合適的話我們再回來，”這個時候，導購人員是不是應該問問自己，為什麼顧客聽完了介紹不做任何溝通就走了？
第一個說法中導購人員說法的誤區就是，如果顧客對哪一款產品有興趣，導購人員就積極推薦哪一款，顧客將不會再信任導購人員。
如果一個導購人員隻顧順著顧客的目光和問話來介紹產品，那麼根本無法探明顧客的需要，又如何能掌握溝通主動權引導顧客提出自己的買點和需要呢？
第二和第三個說法誤區在於，即使產品有10個賣點，也並不是全部講給顧客，而是挑出最打動顧客的一兩點即可。
產品介紹必須有重點，要對接到顧客的需求上。要做到這一點，就應該學會對顧客察言觀色，確定顧客的類型與需求。如果導購人員不能觀察出顧客內在的信息，銷售人員的推薦就會失去章法，毫無重點，不得要領，其結果就會在沒有針對性的講解中把顧客送出門。
不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的服裝，有的需要經濟實用的服裝，有的人甚至根本不知道自己適合什麼樣的服裝，隻有被銷售人員觸動才能激發。
要進行有效銷售，就要學會傾聽和詢問。導購人員要通過問題來發現顧客的真正需求，並在詢問過程中積極傾聽，讓顧客盡量發表真實的想法。有些導購人員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，如果顧客完全失去了表達意見的機會，那樣隻會引起顧客更大的反感。
詢問在專業導購技巧上扮演重要的角色，導購人員不但可以利用詢問技巧來獲取所需的信息並確認顧客的需求，而且能主導顧客談話的主題。詢問是最重要的溝通手段之一，它能使顧客因自由表達意見而產生參與感。
需要提醒的是，與“詢問”同樣重要的是“傾聽”。除了要善於提問，導購人員還要善於運用傾聽技巧，如此，導購人員才可能真正接近顧客，而且，這種做法可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多導購人員常常忘記這一點，要知道，傾聽是確保溝通有效的重要手段。如果在顧客麵前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應，你很可能會失去發現顧客需求的機會。
傾聽和詢問是正確掌握顧客需求的重要途徑，若導購人員無法善用這兩項技巧，其銷售將是乏味與盲目的。