樊金慧最近總是獨來獨往，不想接觸太多的朋友，鬱鬱寡歡，比較孤單。其實，這些全是他一波三折的自卑心理造成的。
楊大斌知道企業的核心存在永遠是人力資源，把合適的人放到合適的位置上。他想到樊金慧搞企業多年，是一個能管理好細節的人，他就是他。於是他一直想接近樊金慧，想樊金慧加入他的團隊。想到這裏，他把樊金慧拽上他的車說：“走，到我公司看看去！”
楊大斌精力非常充沛，他現在是一家房地產開發公司的董事長，也是這家公司的創始人。他把樊金慧引進他的辦公室，吩咐一位小姐送茶送水。然後，他開門見山地說：
“我這裏需要搞企業管理、行政事務、策劃、造勢工作的人，你來幫幫我吧！我知道，你學的是企業管理行政專業，又當過十幾年企業一把手，你的專業理論知識紮實，管理經驗比較豐富。”
樊金慧當場沒有拒絕楊大斌。回家走到家門口時，芳梅和幾個鄰居聊天，他把今天到楊大斌公司的情況一五一十地講了出來。站在一旁地老朱，雖長得“歪把斜溜”的，可人家在工商局上班。老朱是個熱心的人，他插話說：“楊大斌，我認識，這個人表麵上對任何人都很客氣，很有禮貌。但是個人精，鬼點子特多，‘精大壽’瘦猴一個。和他玩玩可以，但經濟上要注意，最好少來往。”
樊金慧聽了，說老朱“胡大咧嚼”的。
次日，樊金慧開著自己的黎明轎車每天在楊大斌上班。楊大斌公司在鄉鎮，離城區十幾裏路程。
兩個多月後，天氣漸暖。樊金慧吃過午飯，開了後門出來，河沿上望望。雖說是鄉村地方，河邊卻有幾樹桃花柳樹，紅紅綠綠，雜間好看。看了一回，隻見蒙蒙的細雨下將起來。樊金慧見下雨，轉入門內，望著雨下在河裏，煙籠遠樹，景致更妙。這雨越下越大，卻見洪大卵冒雨而來。他在公司裏專門負責搞材料采購，他是楊大斌的遠房親戚，有點“二五郎雞的”。洪大卵走近樊金慧說：
“哪一個老板不是信誓旦旦重視人才呢？而哪個企業真正做到重用人才呢？哪一個老板不是信誓旦旦企業絕對不用無用的小人？試看老板身邊的人有幾個是真正的人才呢？這主要的原因是：老板虛榮，真正的人才很少滿足老板的虛榮，對老板有著過高的期望，總期望老板如何如何再提高提高。老板如果不是真正的企業家，而真正的人才所講又不錯，老板隻有對人才敬而遠之。”
樊金慧在這點上，他很知道什麼話在什麼時候該講，什麼時候不該講。這樣楊大斌就很容易接受，他說：“企業的真正人才往往在某方麵才能過人，老板在這方麵明顯不如他，而自己是老板，又放不下麵子，在與這些人才爭論時，自己的能力不夠，於是幹脆讓一些才能差一些的人去做事，這些人往往對自己相當聽話，楊大斌有時會犯這樣的錯誤。”
下午，天色已晴，公司召開例會。正說得熱鬧，工程部的鬱全友跟楊大斌爭論起來，很讓楊大斌下不了台，氣得楊大斌“亂漆畫紅”。
散會後，樊金慧來到楊大斌辦公室說：“楊總啊，在我任廠長時，是我一手提拔的副廠長有一次為生鐵進價問題跟我吵得麵紅耳赤，居然他還扔起茶杯。但後來我慢慢想來，反思自己。他還是對的，他跟我吵是為了企業穩定的供應渠道和長期業務關係發展，我老是要什麼麵子？我慢慢明白，真正的人才自尊心很強，具有較強的個性，不會在老板麵前低三下四，無法滿足老板的情感需要。而我的這種需要在一幫非人才那裏很容易得到滿足。有很多時候，當我對被人的阿諛奉承具有依賴時，別人對我也就有了領導權力。因此，有時我就有過這樣地進入自己為自己設計的陷阱，不能自拔。”
楊大斌略有領悟。楊大斌的公司內部的人際關係錯綜複雜，成員家族化派係，明爭暗鬥、冷嘲熱諷、指桑篤槐……盡管如此，樊金慧在心中抱著一份期望：憑辛苦掙到每個月的1500元生活費。
次日，楊大斌開發的益都廣場一幫人喊著要退房，其實，別的公司早有退房，原因不外乎二期業主覺得便宜，一期業主覺得不公平、質量問題了、或者房屋公攤麵積大啦！等等。
益都廣場這是為什麼？楊大斌從水塍來到益都廣場辦公室，江萍萍正好不在辦公室，樊金慧說她到現場去了。楊大斌心裏一陣感動，楊大斌心生明白這種時刻去現場她麵對的應該是什麼。如果僅僅是業主的刁難和指責還好，有的業主對她進行人格的侮辱和毆打也不是沒有可能。楊大斌問：“隻有她一個人去嗎？”
樊金慧回答：“保安陪著她，你放心。”
楊大斌又問：“他們的主要退房理由是什麼？”
樊金慧道：“主要還是因為我們因尾盤調低樓盤售價，導致先期購買的部分業主感到吃虧了。還有的業主認為房屋分攤麵積大、房屋價格高、虛假廣告、牆麵和地麵出現空鼓、滲水、粗糙且高低不平、天花板補塊這些事成了退房的理由。一些業主紛紛提出退房、降價、贈裝修、減免物業費等要求，希望得到補償。”
楊大斌問：“你認為主要原因在哪裏？”樊金慧道：“咳，怎麼說呢，我覺得這些人主要是炒房客。炒房客已經基本山窮水盡，有些人連過年幾千元都是向人借的。我估計再過一兩個月這類投資客就很難頂住了，擺在他們麵前的基本上隻有兩條路：向銀行斷供或者降價出售。而更多炒房者選擇和開發商對抗，要求降價補償或者退房。”
“你覺得我們應該怎麼應對？”楊大斌問。
“業主要求退房或補償價差的要求是一個非法、無理、蠻橫的訴求，此頭不能開。在雙方自願的情況下，一旦買賣成交，再想反悔也委實難上加難，否則便不是市場經濟了。合同、協議也是具有法律效力。我跟銀行的人溝通了一下，他們認為，對於業主斷供，銀行的應對是：每個月扣款會提前短信通知購買者，如果扣不到款就會進入催收程序，第一個月用電話和書信催收，第二個月通過律師事務所發律師函催收，第三個月會采取向法院起訴等措施。”樊金慧看著楊大斌，表情煞是嚴肅。
“你覺得現場要求退房的主要是炒房客嗎？”楊大斌問。
“從現場反饋的信息來看，絕大部分是。這點你放心，主動權在我們手裏。依照購房合同約定退房，他們幾乎很難找到我們屬於單方麵違約的地方。廣告用語我查了一下廣告法規，我們也不存在虛假。所以，一旦是進入訴訟程序，他們勝訴的幾率不大。如果是選擇退房的話，申請訴訟保全等費用算下來也是很大的一筆開支，這對於一些業主來說，估計也不會選擇這個下下策。”樊金慧說。
楊大斌看看表：“你打個電話，問問現場情況。”
樊金慧說：“不用問，萍萍現在肯定是深入虎穴，你現在就是打電話她也是沒空兒接。對於我們來說，現在唯一能做的就是等待。”
直到晚上七點，江萍萍終於回到辦公室。
她的嗓子已經沙啞，楊大斌趕緊叫人給她買來了金嗓子喉寶。她雖然吃了，也還是說話沙啞得很。
江萍萍沙啞的聲音對楊大斌說：“總算告一段落，一些人選擇了接受我們給一些裝修補償，另外一小部分選擇了訴訟。既然這樣就讓他們打這個官司吧，我們法務部在樊總手下的能力還是有的。”
“最近有個新規定，要求按照購房總價追加訴訟費，否則就視為自動撤訴。我看，最後能真正跟我們打官司的也不會多。房子作為消費品，因為房價下跌而要求退房的行為違背契約精神，不能支持。”樊金慧講。
楊大斌看看表：“行了，不管怎樣，我們這一劫過去了，我請你們吃大餐。”江萍萍看著楊大斌：“我不去行不行？我隻想睡覺。”
楊大斌看著她：“隻要你二兩白酒下去，一切煩惱和疲憊都會煙消雲散。”吃飯的地方就是益都廣場附近的雞煲店，這個店也是江萍萍比較喜歡的。今天不僅有沈錦光、樊金慧、仲小莉等幾個，楊大斌還叫上了苗娟、張曉宣和朱曼曼。
江萍萍坐在離楊大斌遠遠的一邊，隻顧小聲跟朱曼曼說什麼。菜上來了，楊大斌說：“今天我們這頓飯算是一場慶功宴吧。功臣呢，當然是江經理。今天她兵不血刃地壓下了一場風暴，不容易。”
大家也紛紛說江萍萍今天真是勞苦功高。可是江萍萍卻說：“別這樣說，我隻是熟悉他們，我去好一些而已。”
沈錦光說：“你今天衝上前去，讓我們這些男人都感到汗顏啊。關鍵時候我衝不上去，對不起公司。我自罰一杯。”說著，沈錦光自己幹掉了一杯。
朱曼曼也說：“是啊，萍萍姐，就說我吧，你看我還是售後服務部的，可是跟他們去談判，我卻不知道該說什麼，以後你要多教教我才行啊。”江萍萍輕笑了一聲，沙啞的聲音極低：“這個涉及的事情很多，房地產法規啊，我們的合同細節啊，工程術語啊，還有就是對待客戶的態度。這個都需要平時積累，認真學習。”
“我知道了，我以後也一定向你學習。”朱曼曼笑眯眯地看著江萍萍，“萍萍姐，我看你跟他們不緊不慢的，你有什麼訣竅嗎？”
“要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並采取相應的措施。從傾聽開始，傾聽是解決問題的前提。”江萍萍回答。
“江經理怎麼做到不讓客戶的火氣越來越大呢？”仲小莉問。
江萍萍輕呷了一口茶說：“這個首先你要認同客戶的感受，客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應該把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：我態度這麼好，憑什麼對我發火！要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大重視和最迅速、合理解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。比如，你跟他說王先生，對不起，讓你感到不愉快，我非常理解您此時感受。你這樣說了，他還好意思一直跟你發火嗎？無論是否客戶永遠是對的，至少在客戶的世界裏，他的情緒與要求是真實的。客服經理隻有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。”
“江經理，你這些體會應該跟售後服務部的人多說說，我們公司這樣的人多了，處理問題也能更讓客戶滿意一些是不是？我很理解我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，對不起或很抱歉並不一定表示你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經曆的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同隻會將客戶的思緒引向解決方案。很好，很好，來，我敬你一杯。”楊大斌舉起杯。
“楊總，我這可不敢當，遇到這樣的事，每個員工都會想著解決問題。正好我處在這個位置上，擔當著這個責任。沒什麼，我們大家一起喝這杯吧。”她的態度很平和，而這一點，則充分感染了在座的每一個人。
金秋十月，金風蕭颯，天氣說涼就涼了。秋雨綿密，打濕了迷蒙的城市，也打濕了旅人的心情。樹枯黃了的葉子在風雨中瑟縮著，像一個衣著單薄的女子突然遭遇水淋似的，失魂落魄，一臉無奈。
黃昏時分，一輛黑色奔馳轎車駛進天元大酒店的停車區。“樊總，你好！我是孫美，請你到天元大酒店518房間來一趟。”孫美放下電話，乘電梯上了5樓。
樊金慧半個小時來到孫總下榻的房間：“孫總駕到！熱烈歡迎！”孫美從沙發上站起身來，笑意盈盈地迎著樊金慧：
“樊總，你好！”樊金慧被孫美的美磁住了眼睛，稍稍遲鈍了一下問孫總道：“這兩位是……”
“這是省城總公司的副總柳雅麗，那小夥子是寧州分公司周洪濤，是南大的高才生。”孫總介紹道。
“樊總，很高興今天能認識你。”柳雅麗大方地伸出柔軟纖細的玉手。“哦！認識你我也很高興！”樊金慧趕忙握住那隻潔白而溫暖的手兒，感覺柔若無骨，如水般滑潤，心如平靜的湖水突然掠過一陣風，蕩漾起層層漣漪。
孫美“肖嘴薄唇”笑著說：“我對宜城經濟環境的考察相當看好，決定聘請你在宜城策劃籌辦投資理財公司。今天給你又配了兩位助手來。我們先到餐廳去，我來請你們在這‘魚米之鄉’吃螃蟹宴去。”
“我跟著樊總來沾點領導的光，領導不會介意吧？”柳雅麗“波俏”地問。樊金慧風趣地說：“哈哈……這美女說話可真逗。有你在這裏，今晩的螃蟹味道會更鮮美的。”
四人坐定，酒店服務員就將清蒸了的螃蟹盛在一隻大盤子裏端了上來，並在每人麵前擺上一隻盛著薑末、醋等調料的小碟子。
“開一瓶法國紅酒。”柳雅麗對服務小姐說道，“吃蟹最適合喝紅酒的。”柳雅麗一副吃慣螃蟹的老手神情。
“對對。就來一瓶‘紅顏容’吧。”樊金慧應和道。
“好極了，樊總。今晚確實最適合喝‘紅顏容’，隻有這種酒才配得上雅麗姑娘。”當殷紅的酒液注入透明的高腳杯子裏後，孫美舉起杯子說。
“這是一種最適合跟紅顏美女共飲的典型淡雅型美女酒。她清純可愛，淡雅芳香，平易近人，簡直就是一個美女。”孫美以酒喻人地誇獎美酒的好處。
“謝謝孫總的稱讚。小女子敬你一杯。幹！”柳雅麗微笑舉杯。
“好！為你和樊總合作愉快幹杯！”孫美興致勃勃地舉杯相碰。
“幹！一口幹才算啊！”樊金慧快樂地在一旁喊加油。
樊金慧夾起一隻全身通紅的蒸熟了的大閘蟹，“這青背白肚、金爪黃毛的家夥，一經蒸煮就變成如此鮮豔的顏色，看著就是一種享受哩。”樊金慧說著開始動手吃蟹。他揭開螃蟹身上圓形的蓋子，一片黃澄澄的蟹黃立呈眼前。
“樊總，你吃了多年的螃蟹了，現在蟹肥菊黃，可還是沒有真正懂得吃蟹的藝術。應該先吃蟹腳，再吃蟹螯，最後吃蟹黃蟹肉，層層深入，才能有一種‘光明在前’的感覺。你這樣的吃法也太不講究了。”孫美夾起一隻螃蟹放在骨碟裏，用手掰下八隻蟹腳，然後用硬木錘砧鍾破蟹足，玉脂般的蟹腿肉就露了出來。
“唔！鮮美至極。”孫美把蟹腿肉在薑汁陳醋中蘸了蘸送入口中，閉上眼睛品起滋味。
吃完了腳和螯，孫美才揭開螃蟹的堅甲，露出一圈嫩白如景德鎮瓷器之質的細膩光滑的蟹肉。肉中蟹黃膏脂堆積，結而不散。她用筷尖挑上那麼一點點，放入口中細細地品嚐。
“孫總，你真是個吃蟹的行家呀。看你不緊不慢輕鬆愜意的神情，簡直就是一種藝術享受哩。”柳雅麗羨慕地說。
“自古至今，吃蟹都是應該講究方法。吃蟹不僅僅是要吃到美味，重要的是得到美味的過程。會吃蟹的人從來不讓人代勞，因為別人一代勞，那種吃蟹的情趣就會蕩然無存。”孫美行家似的說道。
“古往今來，多少文人墨客都拜倒在這小小的螃蟹麵前。啖蟹、品蟹、詠蟹、畫蟹，留下了許多傳誦千古的名句佳作。吃蟹既然注重的是一種情趣，那我們不妨也學學古代的文人雅士，在這豐盛的螃蟹宴上輪流吟誦詠螃蟹的詩句，不會的罰酒，如何？”樊金慧興致勃勃地說道。
“我知道舞文弄筆，博聞強記。著書立傳是你的強項，那就露一手吧。”孫美嗬嗬地笑著應允道。
“末遊滄海早知名，有骨還從肉上生。莫道無心畏雷電，海龍王處也橫行。”樊金慧詠道。