成功在“定格”之中
誠：從“對得起自己”說起
誠（誠實、誠懇、坦誠、忠誠）是中國傳統文化的一項重要內容，也是中國人幾千年來著意錘煉的一種品性。
誠在衡量老字號及其人物當中，也同樣是一項重要標準，更是它（以及從事它的人）要求自身的一種最起碼的氣質。
可以分幾方麵來說。
從進入老字號的學徒說，學徒時間多是三年零一節。因為“師徒如父子”，於是許多徒弟就從日常的家務事做起，根本摸不著有關業務的“邊兒”。是無心的磨礪，還是故意的摧殘？經常要等徒弟身上那一股銳氣磨損殆盡，才正式進入學習業務的過程。在這過程中，師傅隨時檢驗、窺測徒弟的誠，徒弟要錘煉、顯現自身的誠，等到兩方麵最終“磨合”了，真正的師徒關係才算形成，真正傳授業務技能的過程才算開始。這“三年零一節”的確是長了，但有誌氣、有心胸的徒弟，卻早在老字號的大環境中得到熏陶，觀察師傅操作中的許多細節也漸細漸微，隻等最後師傅“捅”開那層薄薄的“窗戶紙”。從這一意義上講，中國老字號的學徒生活，把師傅對徒弟品性的考察，與徒弟對整個學藝環境的觀察結合到一起，徒弟不耐煩就什麼也學不到，師傅要教的也隻是那些最誠實、也最善於學習的徒弟。所以說，從這個過程中“學出來”的徒弟，雖然僅是學徒總數的幾分之一，但每個“學出來”的徒弟，都能以一當十，足以使這家老字號門楣生輝。
從出師後的徒弟說，一般不會立刻離開原來學藝的老字號，總還要以最低的工資再工作一段時間，以示“謝師”。為什麼他們會這麼安分呢？因為他們大多來自貧窮的農村，勞動力在原籍根本就不值錢，來到城市之後，他們驚訝城市之富，太高看了資本的作用，因之也就再度輕賤了自身。前文說到張一元茶莊的創業者張文卿，最初在北京瓷器口榮泰行茶莊學徒。學徒期間，他勤快好學，得到師傅（也就是老板）的歡心。出徒後沒立刻走，師傅就讓他管帳，這不僅表示對他的信任，同時也給予他一個更高層次學習經營茶葉的機會。他一連幹了八九年，這才“辭櫃”另幹。梨園界的“富連成”科班，可以認作是戲曲教育方麵的老字號。他們有個習慣，每有學生畢業，總要挽留他們繼續在廣和樓唱一段時間。作為一般學生，低年級時來這裏看戲，高年級時來這裏演戲並陸續擔任（次要劇目中的）主角。畢業後在這裏“呆”一陣兒，在主要劇目中擔任主演，這是很自然的事情。作為科班，晚一兩個月才發給“戲份兒”，並不是想在經濟上克扣孩子，目的很可能是想繼續考驗一下學生的誠意。
從走上社會後的年輕“師傅”說，就要通過進入所在行業的既定層次，繼續顯現自己的“誠”。比如“八大樓”之首的東興樓，炒菜師傅分“頭火”、“二火”、“三火”和“四火”。高級菜必須由“頭火”師傅炒，就連做湯菜的“末火”師傅，也得有十年以上的經驗。當昔日廚師工作於這一係列當中，最適當的態度就是誠字當頭，安心幹好份內工作，同時用心觀察別人是怎麼工作的。一旦高層次上出缺，你就隨時可以頂替上來。當然，如果高層次還不缺人，你千萬不要給人一個準備“搶班奪權”的感覺。
從老字號的老板說，應該回報給職工相應的誠意。昔日，諸如瑞蚨詳、全聚德、東興樓這樣的大買賣的東家，都不太克扣職工，結果職工的幹勁兒上來了，最後賺了錢，拿大頭的還是東家。例如東興樓對得力的骨幹，都給予人力股待遇（東興樓140人中有30多人有人力股，俗稱“吃買賣的”），年終按股分紅。一般職工，年終也給饋贈（數目約白銀一百五六十兩），全年收入總計可達六七百元。在他們的原籍山東福山有一句俗話：“吃了東興樓，娶個媳婦不用愁。”在全聚德，每年農曆五月初六、八月十六和正月十六，分別舉行東家和職工的內部宴會，為了分別慶祝端陽、中秋和春節。在這三次宴會上，參加者可以吃到平時菜單上沒有的三個菜：清蒸爐鴨、大酥丸子和核桃酪。拿大酥丸子來說，雖不是名貴菜，但做得確有特點，個頭有茶杯底那麼大，深褐色，用勁兒小了夾不起來，用勁兒大了就會夾碎。老板曾用此萊招待兩位前清遺老，結果都讚不絕口，並要求各買一份兒帶回家去。
對比之下，更多的老板都把更大的誠意奉獻給主顧。比如東來順最初是粥攤起家的，後來發了大財，仍然堅持在門口擺粥攤，供應大眾經濟飯菜，如烙餅、雜麵、米粥等；小碟有炒疙瘩、醋溜白菜、炒豆腐、羊雜碎等。致使一些人力車夫，也誇讚丁大老板“發財不忘本”，經常拉外地客商到東來順進餐，客商上樓吃正餐，自己在門口吃便宜夥食。同仁堂曆史上也有過這樣的行為：像醫治月經不調、痛經、久不受孕的益仙救苦金丹，開始時為施舍藥品，後來也僅是收成本，這就有助於溝通和一般顧客的感情聯係。
不知是否可以這樣總結清末民初那一時期國民的普遍心態：人生在世，以誠為本。辦一切事，都要既對得起別人，更要對得起自己內心深處的那一個誠字。在當時，開買賣不算什麼上等職業，那些最初成名的老字號也同樣算不了大事，但可以驕傲的就是一點：但凡成功者，都應該是誠字的閃光。連那些願意光顧老字號的北京居民，貪圖的除了特殊的手藝或風味，恐怕首先還是敬重老字號老板人品中的那個誠字。在中國曆史的那段時間，商業還隻是初級階段，賺錢實在稱不上主要目的，商品和貨幣在誠的基礎上進行交換，就構成了那時候商業的脈脈溫情。
等到時間稍稍向後推移，當城市貧民或逃難農民進入業已成功的老字號，情形就稍稍有了變化。成功了的老板刻意擴大宣傳當初創業中的誠，同時也這麼要求自己的從業人員。誠就像是一麵熠熠發光的旗幟。可以源源不斷給從業人員以精神上的感召；但就在它的陰影當中，不顯山不露水的剝削也就發生了。本節最初講到的幾個誠（徒工對店主、青年店員對店主、青年“師傅”對店主），都是單方麵和沒有止境的；至於店主是否也以同樣的誠來回報，肯定就大打折扣了。
至於店主與店主之間，是否也以誠相待呢？大概很少。就在19世紀中葉，當米市胡同的便宜坊燜爐烤鴨剛剛在北京走紅時，就有一個姓王的有錢人，把便宜坊中的一個姓劉的夥計“拉”了出來，在鮮魚口路北開了個便宜坊盒子鋪。可以做這樣的估計：原來的店主會痛斥原來的夥計心不誠，但是，卻沒有把矛頭指向那個姓王的有錢人。誠字在整個生產和交易過程中的“不完備、不均勻”現象，立刻使得聯鎖反映產生。不久，又有幾個手藝好的夥計被“拉”出來，一個在崇外花市大街開了個便宜坊雞鴨店，一個在便宜坊的東鄰開了個六合坊雞鴨店。很快，北京就冒出來七八個打著便宜坊招牌的雞鴨店。試問：這種現象的發生，究竟是好事還是壞事？或者說，是否它本身無所謂好也無所謂壞，隻是一種曆史的必然？而誠字在這一過程當中，究竟起到了什麼作用？
這種情況很耐人尋味。因為當時發展中的商業屬於初級階段，老板隻知道賺錢，還不太懂得如何籠絡、控製店員的心。一旦店員被“拉”走了，一旦別人使用了自己的店鋪名稱，也不知道如何應對。這種情況發展下去，原來在米市胡同的老店反而默默無聞地關張了，在鮮魚口的便宜坊反倒為正宗。這種情況是否可以視為此節宣講早期商業之誠的一個反證？
此外，最初店主對於主顧之誠是絕對的，但是伴隨時間的遷移，嘴巴上的“花活”漸漸增多，讓顧客在購買過程中獲得更多的心理滿足，用之掩蓋暗中的商品的偷工減料。到了這一刻，商業的初級階段也就漸漸結束了。有一個問題值得探討：讓顧客更多獲得的心理滿足，算不算價值？如果這一滿足能夠和文化掛鉤，是否就是老字號的一種特殊合理功能呢？這一問題，我們將在後麵進行探討。
信：和外界取得默契
老字號要想成功，除了人員本身的誠，還需要在處理本店和外界的關係上，堅持一個信字。
先講兩件早年間的事情。
一件事發生在1897年。北京前門外大街有一個叫南恒順的羊肉館。春末一日，來了兩個吃飯的，可他倆吃完飯，卻發現沒帶錢。這種事兒以往也不是沒有，飯館既然開了，就得時刻準備對付這種“誆吃的人”。掌櫃的來了，打量了一下這兩位“穿得很可以”的人：為首的20來歲，樣子顯得挺有身份，明明白吃了飯，臉上都不帶一點抱歉的表情；另一個像仆人，40來歲，一臉的尷尬，好像有委屈沒地方說。掌櫃的想了想，就說：“沒什麼，您二位請便吧。什麼時候方便了，給我送來就是。”二人對看了一眼，也沒說聲“謝”，就走了。全店的人都奇怪，覺得這二位準不是一般人。果然第二天，宮裏的小太監跑來送錢，敢情昨天來的是光緒皇帝！老板嚇出了一身冷汗，慶幸自己昨天說話辦事留有餘地，否則後果就不堪設想。這一來，店裏把昨天光緒坐過的方凳“供養”起來，再不許其他人坐。老百姓知道後，就紛紛管南恒順叫做“一條龍”……
按說這段故事並不新鮮，因為更早出100多年以前，乾隆皇帝就來過前門的一個小酒館，後來還親筆寫了一塊“都一處”的匾額。有特點的是這個傳說中處理吃飯不帶錢的方式：掌櫃的略一打量，就決定放人。我相信這不是文學創造，真懂得做買賣（特別是大買賣）的老板，都采取“張弛有度”的辦法，對真想誆吃者絕不手軟，但也千萬別誤會了偶然大意的“上等人”。隻有“張弛有度”了，才能左右逢源。
再一件是早期全聚德的營業方式。那時，它還是一個很不完備的小飯鋪。老板僅從山東榮城縣雇了幾名廚師，經營的也僅是烤鴨和烤爐肉。客人來到店裏，吃鴨子當然是主項，但如果想吃荷葉餅或小燒餅，就派夥計到隔壁的元興樓切麵鋪或斜對過的燒餅王去“端”；如果想吃炒菜，也得到附近的正陽樓或鴻慶樓去“端”。您注意這兩個“端”字沒有？有這倆字兒，一切顯得那麼隨和和親切，仿佛整個前門就是一個大家族中的親兄弟，彼此間可以互通有無。應該說，這麼猜測也符合當時的事實：眾多字號都在試探著發展，誰都沒想去妨礙別人，因此遇到別人有困難的時候，誰都樂於伸一把手，幫個忙。
這兩個小例子說明：信和誠緊連著，換言之，信是誠實施的結果。二者成為昔日前門地區字號的總體經營宗旨。老板對待顧客，用不著故意“巴結”誰，因為人與人都平等。同時也正因為人與人都平等，所以老板替買主服務時，也就無須做那種帶功利性的“巴結”。在這種經濟分配原則下進行的商業，自然也是初級階段。信主要表現在字號與顧客的關係上，老板靠信譽起家，於是也就要靠它繼續發家。至於老板和雇工的關係上，信經常是老板單方麵無止境苛求雇工的。因為這在中國早已成為一種傳統，其覆蓋麵遠遠超出了字號的群體。
字號的發展不會是勻速的。最初總體持平的局麵維持不了多久，各種字號間的差距便拉大了。有的字號“老”了起來，架子也大了，不再和其他買賣“稱兄道弟”。內聯升老板意識到：“要想賺大錢，就得在坐轎人身上打主意，跟抬轎子的再打算盤，也摳不出一個元寶。”全聚德中期的大掌櫃李子明堅持隻賣整隻的鴨子，不賣份兒鴨，因為他實在是“太明白”了：“凡是來全聚德的顧客，隻要鴨子好，不怕鴨子貴。隻有進好鴨，烤好鴨，賣好鴨，才能吸引那些有錢人，才能賺大錢。”在他的經營下，全聚德上午主要接待大商人，買賣家；下午主要接待大官僚、大宅門。每到營業時間，門口擠滿了汽車、黃包車，顯得熱鬧繁華，氣勢上也“壓”了周圍買賣一頭。東安市場南側的森隆餐廳的經理，也成了東安市場甚至是全北京市商會的（部門）負責人，當他在操作整體性商業事物的時候，怎能保證他不為自己也“留一手”呢？由此可見，這時的營業宗旨和原始階段相比，就有了很大變化——利潤導致了“人心不古”，“人心不古”更擴大了利潤。商界人士發現：與其薄利多銷做100次，不如重利少銷做一次。為了達到這個目的，商業手段變化五花八門、目不暇接，也就和最初的誠和信告別了。