第十四：讓每個在公司裏麵工作的員工實現轉型。
由於戴明博士對日本指導質量管理的成功，讓美國人幡然醒悟原來日本工商經營成功的背後竟然有一位美國人居功至偉，所以開始對他另眼看待。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的《日本能，為什麼我們不能》，使戴明博士一夜成名。從此由於美國企業家重新研究戴明的質量管理經營理念，加上戴明博士繼續在美國及各國積極講授他的品質經營經典：為期四天的14個管理原則，以及實際為美國各大公司，如福特和AT&T公司提供品質經營的顧問工作，而收到了實質上的效果。事實上戴明博士的品質14點管理原則就是美國在上個世紀80年代開始盛行迄今的TQM（全麵質量管理）的基礎，所有全麵品質經營所包涵的重點，幾乎都可以在戴明博士的14點裏麵找到類似或相同的詮釋。目前在美國及英國都已成立有DemingInstitute，其所宣稱的基本精神也都是TQM的精神。也就是說戴明博士對TQM的影響是直接的。關於戴明博士的係統管理思想，我們會在後麵的品質管理部分詳細講解。我在這裏強調戴明曾經說過的兩句話，一是“一個組織的成功９４％取決於係統的因素，6％取決於人的因素”，另一句是“一件事情你把前麵的８５％做對了，後麵的１５％即使做錯了，所得到的結果與你的計劃也相差不遠；相反，如果你前麵１５％做錯了，即使後麵的８５％做的都對，那結果也無法達成”。
第一部分係統管理什麼是係統？(2)
打個比方，你從上海去北京，上了高速公路以後，本來往北京的方向，你卻開往廣州的方向了。那麼，你永遠也到不了北京，因為你的方向錯了。係統是什麼呢？係統就是那前麵的關鍵位置。
第一部分係統管理係統的本質就是一致性
係統要達到的功用是一致性。比如我去韓國，我看不懂韓國文字。我走進一家韓國的小吃店，想要一樣食物，說不出名稱，隻能用手比畫，結果端上來的可能不是我想要的食物。但我在韓國看到麥當勞店的時候，它讓我產生信任感。我就知道又可以吃到一致性的產品了，可以吃到一致性的漢堡、一致性的薯條，因為全世界的麥當勞都提供一樣的漢堡和薯條，無論北京，還是東京、倫敦，都是一樣的。一致性是最重要的，它包括品質的一致性、服務的一致性等等。人們為什麼支持海爾？因為我們都聽說過當年張瑞敏掄起大鐵錘把76台質量不合格的冰箱砸掉的故事，這就意味著海爾對產品質量的要求是嚴格的，決不讓不合格的產品流入市場，也不會發給內部員工當作福利。他們切切實實注重品質的行為讓我們產生了信任，讓我們感受到了品質的力量。係統管理要求我們做到，你的宣傳與你所要的結果是不是一致的，命令下達與執行的結果是不是一致的，對客戶的承諾與你為客戶所做的事情是不是一致的。在係統管理中，如果人的因素大於係統的因素，那麼管理過程就會處於無序和不確定的狀態中，不可控的東西就多，風險就大。管理的本質就是讓一切不可控製的東西，利用我們的方法、思想和工具，讓它有序化，保持確定性，讓一切都在我們的控製中。隻有這樣，係統管理的思想才能得到不折不扣的落實。如果人的因素過多，碰到積極的人，還好一點。而一旦遇到消極的人，就會出現我們不希望看到的情況，甚至出現完全相反的結果。
第一部分係統管理麥當勞是係統管理的典範