第二天一早，奧達克餘公司給基泰絲打了道歉電話。幾十分鍾後，奧達克餘公司的副經理和提著大皮箱的公關人員，乘著一輛小轎車趕到基泰絲的住處。兩人進了客廳，見到基泰絲就深深鞠躬，表示歉意。除了送來一台新的合格的“索尼”唱機外，又附送著名唱片一張、蛋糕一盒和毛巾一套。接著副經理打開記事簿，宣讀了怎樣通宵達旦查詢基泰絲住址及電話號碼，及時糾正這一失誤的全部記錄。
這時，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這台唱機是準備作為見麵禮，送給東京婆家的。回到住所後，她打開唱機試用時發現，唱機沒有裝機心，根本不能用。當時，她火冒三丈，覺得自己上當受騙了，立即寫了一篇題為《笑臉背後的真麵目》的批評稿，並準備第二天一早就到奧達克餘公司興師問罪。沒想到，奧達克餘公司糾正失誤如同救火，為了一台唱機，花費了這麼多的精力。這些做法，使基泰絲深為敬佩，她撕掉了批評稿，重寫了一篇題為《35次緊急電話》的表揚稿。
《35次緊急電話》的表揚稿見報後，反響強烈，奧達克餘公司因一心為顧客而聲名鵲起，門庭若市。奧達克餘公司將一樁壞事變成了好事，不僅挽回了公司的信譽，而且還提高了公司的知名度和美譽度。後來，這個故事被美國公共關係協會推薦為世界性公共關係的典範案例。
假如沒有這35次緊急電話，假如沒有奧達克餘公司竭盡全力的挽救，錯售空心唱機貨樣的小事，勢必給公司的利益帶來損害，更不會有如此漂亮的結局。
其實，天下很多或好或壞的重大結局，都是由一些看來微不足道的小事引發的。所以說，即使麵對一件小事也要把它做到位才好。
自檢：
良好的顧客服務一般符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。檢查一下，你自己做到了嗎？
1．情感性
良好的顧客服務措施或體係必須是企業發自內心的，是誠心誠意的，是心甘情願的。企業銷售、服務人員在提供顧客服務時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體係也隻能是一種形式，不能帶給消費者或客戶終生難忘的美好感覺。
2．適當性
顧客服務的適當性指的是兩方麵：一方麵是顧客服務內容和形式的適當性，即服務內容和方式方法的正當性；另一方麵是指顧客服務量與質上的適度性。因為企業提供的任何顧客服務都是有服務成本的，過高或過低的顧客服務水平都不是企業明智的行為。
3．規範性
規範性指的是企業在向顧客提供服務時，必須盡量為服務人員提供統一、科學、全麵、規範、符合情理的服務行為標準。
4．連續性
顧客服務的連續性指的是企業在提供顧客服務時，必須保持在時間、對象、內容及質量上的連續性。
5．效率性
效率性主要是指提供顧客服務時的速度與及時性。例如，夏天修空調，同樣內容的服務，報修後兩小時到和兩天到，在服務速度和及時性上就有著天壤之別。
每個人素質提高一小步，公司素質將提高一大步
經典提示：
企業如果想要做大、做強，就需要依靠每一位管理者和每一位員工素質的提高。如果每位員工的素質能夠提高一小步，那麼公司的素質就將提高一大步。
有一個美國的企業代表團來中國考察企業。一天，代表團去參觀一家國營大企業時要求先去參觀員工餐廳。他們參觀了餐廳以後，非常不滿地說：“給員工吃這樣的飯，大家都不應該幹活。”之後，他們又去參觀了車間，看完了工人的工作情況以後，代表團成員氣憤地說：“這樣幹活，都不應該給飯吃！”