在線服務到底有著怎樣的神奇？滿足功能與人之間更好的默契，在執行機製上難道沒有什麼區別嗎？
完善功能隻是一種表象，真正需要的是滿意的結果，滿足“消費價值”的滿意結果，讓一切越來越簡便、唾手可得。
產品如何反映從生產價值到消費價值的轉換？
產業關係從縱向轉向橫向的現實需要來自何處？簡單是最終的向往。
滿意百分百——個性要求
細節缺陷
安在貓（怕人肉搜索的媒體從業者）對著鏡子轉了一圈，牛仔褲的腰圍很合適，長度也剛好，不過，安在貓並不缺牛仔褲，家裏的牛仔褲差不多有十幾條了，女孩子嘛，臥室就是衣櫃。
周一穿著去上班的時候，完美主義的安在貓又發現新買的牛仔褲不合身，腰有些大了，走路時間長了有些往下墜。這是安在貓連著第5周買牛仔褲了，每次初看上去不錯的牛仔褲，最後總會有些不合身的地方，上周是褲腿有些短了。
安在貓的問題具有普遍性，工業化的產品，你能滿意八成就不錯了。工業化產品總是針對一群人設計的，滿足的是共性需求，無法滿足每一位具體客戶的特殊個性。
產品日益豐富，人們對產品滿意度的要求也越來越高，如何改變工業品不盡如人意的現狀？安在貓想起媽媽講她小時候的故事。媽媽小時候生活在偏遠的農村，還無法享受工業文明的成果，那時候衣服全是裁縫到家裏來做的，是專門針對自己做的，所以很合身。不過，由於全是手工製作，小型的縫紉機品質有限，最後做出的衣服質量並不好，而且相對價格昂貴。在物質匱乏的時代，人們隻能降低需求，少做幾件衣服，破了，補個補丁再穿一陣子，而這些，對於成長在物質豐富工業化條件下的安在貓是無法體會的。
簡單的力量
“上古無文字，結繩以記事。”鄭玄的《周易注》中記載：“古者無文字，結繩為約，事大，大結其繩，事小，小結其繩。”《九家易》中也說：“古者無文字，其有約誓之事，事大，大其繩，事小，小其繩，結之多少，隨物眾寡，各執以相考，亦足以相治也。”
據說，公元前6世紀，波斯國在一次征戰中，需要部隊在一座橋上堅守15天，那時候沒有計數工具，日子長了難免會出錯，如何保證隊伍剛好堅持15天呢？士兵們準備了一個有15個結的皮帶，每堅守一天，士兵們就解開一個結，等皮帶上的結全部解開的時候，剛好15天，那就是撤退的日子。
用結繩來記事，大事記個大結，小事記個小結，在這裏，結繩更多不是為了記錄曆史，而是提醒撤退的工具。
繩子或者在繩子上打結，並不是生存必需品，但作為工具，卻能夠提高人的生存效率。生產工具不再隻是為了完成眼前的任務，為了讓未來同樣的任務變得更簡單，與動物不同，人能夠積累或複用執行能力。
孫悟空，女媧補天所剩靈石幻化而生，本性並不如石頭般硬冷。從師父的靈台方寸山離開，悟空有些戀戀不舍，腳下筋鬥雲的十萬八千裏，難以阻隔斜月三星洞中日日夜夜的閃轉騰挪。拜別的那一刻，緣分屆滿，祖師須菩提自此頓出三界之外。
讓悟空最為得意的，還是東海龍王敖廣贈送的如意金箍棒，要大就大，要小就小，既能做擎天柱，也能做繡花針。從大鬧天宮到遁入佛門後隨三藏法師西天取經，一路上，能攬“瓷器活”，全仗這“金剛鑽”。
有了金箍棒這樣的如意工具，悟空的能力得以發揮極致，金箍棒寄托了人類對工具能力的充分想象。工具延伸了人的器官，突破人的夢想。攜七十二般變化，從地府到天宮，現在想要一隻兔子、老鷹或者一座廟宇，不再興師動眾，悟空一個人就可以全部解決。
讓世界更簡單、更直接是人類進步的基本動力。
小區的有線電視進行了數字化改造，機頂盒是免費贈送的，不僅電視頻道數量大大增加，而且清晰度也有了很大的提升。
在有線電視數字化改造之後，金大爺看電視的頻道更少了，變成了40個，這是數字化改造後保留的模擬頻道個數，而且，看模擬頻道的時候還得開著機頂盒，通過機頂盒轉接到電視的模擬信號，不開機頂盒電源圖像會變得模糊。
開著機頂盒看模擬頻道，有習慣的成分在，更多原因是機頂盒看電視又增加一個遙控器，在數以百計的頻道間選擇節目，內容豐富了，但操作也麻煩了。
人們想把世界變得簡單一點而發明工具，工具又促進人們把世界搞得更複雜，這又推動新的工具，於是為了讓世界看上去更簡單的人們，卻看著這個世界變得越來越複雜。
工具讓世界看起來更簡單，但世界也因為工具而變得更加複雜，如何讓使用者真正感覺到簡單化？
西斯的困惑
是否需要提供越來越複雜的功能來幫助人們征服世界？
從1981～2000年，是微軟的黃金20年，從字處理到Office，從DOS到Windows，從Visual Basic到C#（C sharp語言），微軟創造了一個又一個奇跡。微軟的產品通常不是最好的，但卻是最受歡迎的，一旦有消息稱微軟要進入某個軟件領域，都將掀起軒然大波，即便競爭對手之前具有壟斷地位，都可能麵臨退出市場的厄運。
許多人覺得，微軟是信息行業的“西斯”，是“邪惡”的代表，將成為信息產業和“人民”的公敵。
人們的擔心不無道理，在微軟的第一個20年中，充滿將競爭對手近乎“滅族”的例子，軟件開發工具Borland、瀏覽器NetScape、操作係統Apple……微軟所到之處，刀光劍影，白骨成堆。這20年是軟件的20年，也是微軟征服世界的20年。
2003年，48歲的比爾?蓋茨在為.NET宣傳時誌得意滿地說：“嗨，夥計們，在2000～2010年這個‘數字十年’（digital decade）裏，好戲才剛剛開始呢。”
現在，“數字十年”行將過去，好戲開始了，但主角卻不是蓋茨的軟件！
被人們看成西斯，在軟件業界處在壟斷的微軟，10年之後卻發現自己被邊緣化了，而且發現這一結果時，形勢已經非常嚴峻。當然，在微軟最得意的時候，不祥端倪的魅影危機已經顯現。
2000年，微軟開始向外界宣傳其.NET計劃，.NET是什麼呢？看上去是個能一手遮天的技術。
鮑爾默給出的解釋是：“.NET是一種軟件”，“它在第三代互聯網中發揮的作用，就像Windows在第二代個人電腦中發揮的作用一樣”，“通過更友好的界麵，它更容易地將應用程序組合在一起，在各種設備上運行，無論對個人電腦還是非個人電腦設備，都能提供相同的體驗。”
比爾?蓋茨曾經說：“我們將Visual Studio.NET視為下一次開發機遇，是創建XML Web服務的關鍵，它很快會成為所有主要新軟件開發的基礎。”
概括來說，NET是微軟的一項軟件計劃，旨在解決信息孤島問題，目標是讓互聯網所有的服務具有一致的軟件支撐平台，從開發到應用，從此天下一統！目標是如此宏大，以至於推出多年之後，微軟依然無法說清NET到底是什麼。大概能說清楚的是：NET讓用戶在不同平台上有一致體驗的構想，將軟件複用的理念發揮到極致。
這個看上去幾乎無敵的東西，卻沒有如願讓微軟在第三代互聯網中產生期望的影響。依靠Windows在第二代個人電腦中占據核心地位的微軟失算了，而且連自己都覺得很蹊蹺。
有這樣一個故事，說有一群扁平人，他們的生活空間是一個幾何學的平麵，房子是多邊形圍成的，門是一條可以活動的線段。扁平人中的大王經過多年的征戰，成了扁平王國最富有的統治者，他的財富全部鎖在多邊形的房子裏。有一天，扁平大王突然發現，在沒有人撬鎖的情況下，房子裏的財富突然人間蒸發，於是陷入無限的恐懼中。原來，扁平人的財富是被三維世界的人偷走了，平麵王國看起來封閉的多邊性，在三維世界裏，上下都是完全開放的。
20世紀初的物理學界，人們正準備迎接牛頓物理大廈最後的竣工。在當時的科學家們看來，物理學即將成為完備性的科學。不要多久，在將天空中的兩朵烏雲解決之後，物理學將成為曆史學，不再會有新的發現。然而，牛頓經典物理學上空的兩朵烏雲並不像人們想象得那麼簡單，隻是兩個小瑕疵。最終這兩朵烏雲：量子力學和相對論成為顛覆經典物理的力量，物理學沒有成為曆史學，而牛頓的時代才真正成為了曆史。
正當微軟在軟件的世界登峰造極，夢想著.NET見者通吃之時，秩序規則卻在悄悄地改變，軟件代表的產品不再重要！
盡管軟件曾經是IT世界的驕傲，每一項功能的開發都是智力與美學的高度統一，但是，采用了傳統商業售賣方式，而邊際成本卻為零的“產品”，卻是信息天空的一朵疑雲。終於，迎來秩序改變的一天，IT世界的秩序，不再由產品主導。
微軟正在遭遇扁平大王的尷尬嗎？好比為了爭奪當國王的禦璽，就在禦璽快要到手的時候，象征王座的禦璽卻變成了打狗棍。蓋茨和扁平大王一樣，多年征戰的優勢，因為新秩序的改變而麵臨徹底顛覆。
邊際效應為零的產品，無法在工業流水化的價值體係中找到合適的定位。
下一撥兒在哪兒？不隻是微軟在詢問。
教練與保姆——從功能到服務
租借的時代——服務性
外麵的花花世界對小花有著巨大的吸引力，忍不住，在小城市已經有房有車的她也要出來闖了，加入北京龐大的“臨時”人口大軍。從小城市過來，就像是從小馬路拐上了高速，一下子風馳電掣起來，體會著飛快的節奏。
10多個月時間，小花感覺比過去10年經曆的還多，她已經服務到第7家公司，搬了3次家，小花的工作也有了巨大的變化。
以前在小城市，小花買了房子，現在北京她租房子住；以前買洗衣機洗衣服，現在衣服甩給洗衣店；以前自己雇保姆做飯，現在吃飯店；以前買的辦公軟件，現在在網頁上在線寫作……快節奏讓人們失去了把“物品”購為己有的耐心，用完就拉倒的直接或間接“租用”體現了“飄著”一族行雲流水的生活方式。
流通節奏的加快，流通過程的縮短，人們不再麵對冗長的過程，轉而麵對眼花繚亂的服務對象。現在，你成了高級的指揮官，可以什麼活都不幹，但你要記住到底誰能幹什麼，並能夠準確地給他們布置任務。
從購買到租用，不隻是產權歸屬的問題。購買的時候，獲得的是產品的功能，租用，卻不是租產品的功能，而是功能的結果，也就是服務。
實際上，伴隨租用越來越普遍，實體性的“產品”變得越來越模糊。在洗衣店裏洗衣物，我們是買了（或者某個時段買了）幹洗油還是幹洗機，或者還買了別的什麼？如果之前在家裏，少了一樣都會遇到麻煩，而現在，這些我們都不關心，我們隻知道有一種叫洗衣服的服務，它幫我們弄幹淨了衣服。
功能逐漸淡出我們的視野，服務將伴隨我們。服務不是枯燥的產品派送過程，或者將傳統產品拆散成時間片之後銷售，而是將不同功能進行整合，直接指向人們的需要。你不必關心它背後有什麼在支撐，隻需知道它能解決什麼問題。它也不是為了提供某個可以評估的所謂產品，而是幫用戶直接解決問題。
不僅生產過程退化，僅以功能為特征的產品也會從市場消失，通貨亦將不複存在。基於物品互換逐漸發展起來的交換與市場流通規則，在信息時代，漸行漸遠。
從教練到保姆——從功能到服務
學會解決問題固然不錯，如果可能，我們更希望繁雜而無趣的工作能被直接代勞。
安在貓發現，自己跟媽媽的生活方式有著巨大的差距。
洗衣服，媽媽用洗衣機，賣洗衣機阿姨教她如何使用洗衣機，遇到不會使用的地方，就照著說明書看看；做飯，媽媽用電飯煲，盡管這些年，電飯煲越來越高級，但每次換電飯煲媽媽都學會用電飯煲來做不同的美食；旅遊，媽媽自己拿著地圖，一路找過去。
洗衣服，安在貓去洗衣店，一早送到洗衣店，晚上下班的時候去取回來；吃飯，安在貓上飯店，基本不在家裏吃飯，家門口的飯店，單位樓下的員工餐廳，吃完一推筷子；旅遊，跟著旅行社，一路上導遊領著。
安在貓對比自己跟媽媽的生活方式：媽媽的生活到處充滿教練，有什麼做不到的，讓教練教會自己，就像自己從小學到大學的學習，自己學會是最重要的目標；而安在貓，生活中充滿保姆的身影，洗衣服、吃飯一樣的事，忙起來隻要一個電話，就會有人上門服務。
教練是過程保障，用專業的術語說，是白盒的，幫著解決過程中的困難，最終，你自己能順利完成任務；保姆是委托的結果，用專業術語說，是黑盒的，代替你直接完成任務，你需要找到好的服務對象，把任務委托出去，剩下的隻需要等待。
如果自己沒有把握，那麼委托出去是個好主意。
世界正從教練模式轉向保姆模式，功能性產品正向服務性產品轉變。
伴隨服務到來的，不是簡單的功能產品被服務產品取代，而是服務形式的深化，服務形式的變化是催生新價值方式的核心動力，顯然，這裏提到的服務是指通過互聯網滲透的服務，到未來，幾乎所有的服務都逃不開互聯網。
交付不了的產品
功能性的產品通常可以包裝在一起，一個實物包裝箱或者一個數字化的軟件包。通過包裝交付給用戶，以服務為特征的產品，越來越複雜，越來越成為一個難以描述的東西。與超市裏擺滿琳琅滿目的各式東西不同，生產一個可以“交付”的服務型產品變成了一個難題。
服務型產品，光給用戶提供一些功能是不夠的，用戶需要的不僅是功能，還有數據結果，需要能夠繼承用戶前後的使用習慣，即保持用戶數據的有效性。數據的關聯性，讓用戶使用的各種服務“聚合”在一起，難以進行劃分。
這些不同服務者提供各類服務，常常根據眾多用戶的反饋進行不斷的調整，即便你獲得一個有包裝的數字產品，你也需要不停的通過補丁包來不斷完善服務存在的缺陷和新的改進。