第一節 旅遊景區部門管理概述
由於旅遊景區的管理職能類型多，業務複雜，因此，旅遊景區管理機構包括多個部門。景區內各部門都具有各自的特點，但從管理的角度看，每一個子部門又納入景區的全麵發展計劃之中，服從整個景區的工作安排，相互間也需要協調，任何一個部門的工作失誤，都將影響整個景區的工作計劃，都將影響整個景區的聲譽、服務質量和工作效率。因此，旅遊景區必須加強部門管理並使各部門間積極配合，才能形成一個完整的高效的服務係統。
一、旅遊景區部門管理的概念
旅遊景區部門管理的含義可以表述為：在旅遊景區主管部門的領導下，通過建立一係列專門的管理部門，全麵執行景區各項工作計劃，完成景區工作任務，對部門內各項資源進行最高效的整合與配置，執行管理職能，實現景區組織目標的過程。
二、旅遊景區部門管理的特征
（一）高度協調性
旅遊景區的每一項管理職能、每一次管理決策都要在各部門間進行協調。通過協調使每個部門的努力與集體的預期目標相一致。
景區各部門存在工作內容的差別，但禮貌待客，微笑服務，是每個部門都應該做到的，也是景區服務質量、管理水平的標誌。所以，旅遊景區在服務上具有一致性的特點，主要表現在接待服務對象上，即對客服務要求的一致性。旅遊景區是提供旅遊者進行旅遊活動的場所，旅遊者進入景區進行旅遊活動，他們希望得到滿意的服務，留下永久的美好記憶。景區各部門在接待服務過程中，服務對象都是旅遊者，不管部門不論行業，對旅遊者都應主動熱情，細致周到，任何一個部門管理不到位，出現不應發生的事情，影響麵就不是單個的部門，而是整個景區。
因此，景區部門管理的本質就是通過協調使景區內各部門高效運轉以滿足旅遊者的各種需求。
（二）行業分工的複雜性
任何組織活動，都需要有計劃與目標。管理就是通過製定計劃，確定目標，引導組織成員實現目標，收到組織成員協作的整體效果。
旅遊景區各部門在景區的統一領導下，按景區工作計劃完成工作任務，各部門間既有分工又有協作，相互配合，構成景區完整的服務管理係統。
發展成熟的旅遊景區，一般都配備多個部門，涉及到吃、住、行、遊、購、娛等方麵。但每一個部門都具有相對獨立性，部門分工複雜多樣。比如江蘇天目湖風景旅遊區，設有導遊、對外宣傳、外聯、商貿、展覽、園林綠化、娛樂、科技、動感電影、景區電瓶車、演出、餐飲、客房以及諸如會計、保衛、人事、辦公室等眾多的、分工不同、行業不同、工作內容差異較大的部門。
景區內各部門由於工作內容不同，行業不同，各部門形成相對獨立的工作實體，因此景區管理上存在一定的難度，工作方法因行業而有所不同。
（三）管理的主動性
景區部門管理的本質是通過協調使景區內各部門高效運轉以滿足旅遊者的各種需求。每個到景區的旅遊者都希望景區能夠滿足各種各樣的願望和要求,所以景區的管理應該是主動的超前的管理。為更好地服務於旅遊者，景區管理著眾多的子部門，因此麵對的問題和困難就更加複雜，隻有主動和超前的管理才能使景區的各項工作更加順利地進行。
（四）上下級溝通的紐帶
旅遊景區部門管理，處於管理層的中層，對上級負責，執行上級指示精神，落實景區總體規劃和工作安排；對下則是具體工作的組織者與落實者，直接麵對遊客，處於工作的第一線。
景區部門管理決定著上級指示精神落實的好壞，也決定著員工工作的積極性，是上級領導層和員工進行溝通的關鍵一環。
高素質的部門領導者，能很好地起到紐帶作用，完成旅遊景區的各項工作目標。低素質、低效率、低水平的部門領導者，會使上級領導不得不放下手中的工作，直接參加到部門管理，指揮每一位員工，使部門管理變得低效。另外，各部門之間相互摩擦，員工之間關係緊張，麻煩不斷，應該注意是否是因為部門管理不善，造成溝通困難，部門管理的作用未發揮到位。
從旅遊景區部門管理的特征來看，部門管理的作用是十分重要的，必須給予高度重視。
第二節 旅遊景區部門管理的形式和手段
一、旅遊景區部門管理形式
（一）職能式
旅遊景區按專業分工的原則，以工作或任務的性質為依據，把旅遊景區各項管理工作劃分成幾類密切相關的職能，再以這些職能為依據劃分部門，如餐飲部、娛樂部、客房部、財務部、人事培訓部等。按照這種組織模式下，旅遊景區可以分為多個部門，各部門相互聯係，互有分工，符合專業分工原則，員工被安排去完成各自職能部門的工作目標，這樣能夠充分發揮各專業職能，有效利用各種專業人才，提高工作效率。
職能式部門主要按專業進行管理，內部建立各自的核算考核體係，工作集中在執行景區工作任務，管理下屬員工。這種管理方式容易使景區各部門員工隻關心自己的本職工作，對其他部門缺乏了解，各自為政，與其他職能部門之間沒有正式的項目溝通渠道，較難取得其他職能部門的支持，因而影響各部門之間的協調配合，難以集中指揮，最終可能削弱景區實現整體目標的能力。
（二）責任製
旅遊景區部門管理是在景區統一指揮與權力製約下的分工負責。一般由景區統一規劃決策，製定各部門工作目標、任務，經協商後由部門與景區簽訂協議，明確各方麵、各部門的權利和義務，部門以此為依據，對景區負責。
責任製部門管理，最重要的是責任權利的結合。責任、權力、利益三者之間不可分割，必須協商、平衡和統一，部門管理才能有效。
權力是責任的基礎，有了權力才可能負起責任；責任是權力的約束，有了責任，權力擁有者在運用權力時就必須考慮可能產生的後果，不至於濫用權力。利益的大小決定景區部門管理者是否願意擔負責任以及接受權力的程度，利益大責任小的事誰都願意做，利益小責任大的事誰都不願意去做，工作積極性也會受到影響。有責無權，有權無責，或責權不對等；責任權利不協調、不統一，景區工作很難安排，各部門也無法完成自己的工作任務。
（三）家長式
家長製領導是一種傳統的領導體製。老板作為企業的領導者，也是企業的所有者，也是企業的經營管理者，一切由老板說了算，一切憑老板個人的經驗辦事。因此家長製是以個人經驗、資曆、財力為決策依據，圍繞管理者意圖實施管理的管理方式。
家長製下的部門管理，其成功與否取決於集權者的管理水平、管理製度的執行情況，部門管理更多的依賴個人能力。由於不符合時代要求，旅遊市場變化莫測，這種管理方式存在嚴重缺陷，個人設崗現象嚴重，容易使員工產生離心力，內部不團結，工作積極性打折扣，部門管理者無責任心和決斷力，事無大小，必須請示彙報才能得到解決。
現在許多小型景區或個人集權嚴重的景區，這種管理方式普遍存在。
（四）承包製
承包製又稱承包經營責任製，是指在景區劃定幾個部門，規定完成上交的利潤數額、達到的相關指標，由內部人員或外部人員進行承包，單獨核算，自負盈虧的管理方式。景區與部門以承包合同的形式確立責權利關係，部門實行自主經營的經營方式。通過承包界定景區與部門的利潤分配比例，景區收入在確保上繳的前提下有限擴張，而部門收入在非穩定條件下具有充分擴張的可能性，從而激勵部門去追求利潤最大化的經營目標。
實行承包製的多數景區一般把餐飲部、娛樂部、園藝部等對外承包。這樣做能使景區經濟利益得到保證，充分利用所有經濟資源，效益明顯，節約了編製內的人員。但部門承包者往往著重於自己的利益，不考慮景區的整體利益，承包就意味著部門獨立，在他們的承包範圍內，承包期內，景區管理目標很難按質按量完成。
部門管理采用承包製，關鍵問題是承包的內容要求，承包到哪一層，核算到哪一層，承包者對景區總體計劃如何落實。如果不解決這幾個問題，承包往往變成個人謀私利的合法手段，用公家的資本，賺自己的錢，特別是當出現事故、發生問題時，受損的必然是整個旅遊景區。
二、旅遊景區部門管理的手段
（一）目標管理
目標管理是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的管理方法，它由各級各部門管理人員與員工一起製定工作目標，明確規定每個部門和個人的職責範圍；再根據這些目標進行管理、評價和決定對每個部門與員工的獎懲。
一個具有目標的組織，才有可能是生氣勃勃的、有發展潛力的組織。景區部門管理中，運用目標管理進行管理，能從宏觀上、總體上為員工樹立努力發展的方向，有利於調動員工的積極性和主動性，使員工參與管理，在管理中體驗到自己的利益同景區的利益及景區的發展密切相關而產生的責任感，從而調動員工的工作欲望。
景區計劃是圍繞一定時期的工作目標進行的，景區各部門必須保證計劃的各項工作達到落實，實現景區的最佳管理目標。由於景區各部門分工不同，工作目標不同，景區各部門執行計劃時，應充分注意到各部門的管理特點，在不影響景區綜合計劃、工作目標的前提下，根據各部門的特點靈活主動地執行。
（二）激勵
激勵是激發人的動機，使人有一股內在的動力，朝著期待的目標努力的心理活動過程。
旅遊景區是以服務為主的係統，景區員工服務態度和工作熱情直接影響到遊客的旅遊感受。因此景區部門管理應堅持人是第一因素的思想，注意引導下屬，激勵他們。
激勵員工的辦法很多，然而方法是否有效，取決於是否找到了能夠誘導員工去工作、並較好地完成工作的因素；同時還取決於員工的覺悟。這些因素是按照員工的需要和認識來定的，而員工的需要又是不斷變化著的，因素在變，因而激勵的方法也就多種多樣。這裏介紹幾個具有普遍意義的方法：
1.物質激勵
在所有的激勵措施中，金錢無疑是運用最廣泛的激勵形式，滿足金錢的需要不能簡單地看成是滿足員工低層次的生理需要。事實上，許多較高層次需要的實現都離不開金錢，有時工資的高低也代表著地位、成就以及組織的評價。因此，金錢不僅具有經濟價值，也附加有心理價值，這是金錢作為激勵手段的基礎。對員工取得的工作成效給予物質激勵，會給員工的動機起到強化作用。
物質激勵包括工資、紅利、福利三種基本形式，工資通常是根據員工所支付的勞動按周或月支付的。紅利是企業根據一定時期（通常是按季、半年、一年）的盈利水平，拿出部分利潤讓員工分享。福利通常是員工額外獲得的具有一定附加條件的收益，福利項目的時間與內容往往是不確定的，如帶薪假期、醫療人壽保險、退休金、自助餐、優先權、免費交通工具等。
2.精神激勵
精神激勵是對員工工作成就的一種肯定，往往能收到以下幾個方麵的效果：①來自於組織的認可與評價能讓員工獲得工作滿足感。②能夠提高員工的知名度及工作中的威信。③有利於提高員工的工作責任感，克服員工單純追求金錢所產生的一些負麵影響。精神激勵主要是滿足員工較高層次的需要，其形式多種多樣，如：讓工作內容更有豐富性、娛樂性和挑戰性；員工參與管理；還有諸如表揚、評先進、晉升、學習機會、提案製度、調崗調職、彈性工作時間、工作豐富化、改善工作環境、上下級之間的溝通、特定的權力等。
精神激勵也會有些障礙，如當員工獲得了較高的榮譽，其他員工就會對他另眼相看，對他的工作要求更高，從而會使他增加一些額外的工作壓力。作為景區管理人員，應該善於保護這些先進的員工，為其創造更好人際環境。
（三）氛圍營造
工作環境和工作氛圍的好壞對提高員工工作效率和調動員工積極性起著非常重要的作用。景區部門員工如果缺乏良好的工作環境和心理氛圍，人際關係緊張，會使員工不安心工作，人心思離。寬鬆的環境，員工間相互尊重、相互關心和信任的景區部門，人際關係融洽，能激勵員工安心工作，積極進取。
在有些景區，工作崗位很好，相應的報酬也不錯，但壓抑的工作環境和緊張的人際氛圍，往往使員工隨時處於緊張和煩悶狀況，心理壓力較大，如果外部一有好的機會便會跳槽。相反，那些工作量大，報酬一般的景區，由於工作環境和諧，充滿人情味，上至領導下至員工，相互尊重，人際關係融洽，員工把景區當作自己的家，工作踏實，樂於奉獻，積極進取。
因此，在景區部門管理的過程中，要善於營造一個寬鬆的工作環境和心理氛圍，從而使員工安心工作，把注意力全部集中到工作上來，提高工作效率，避免人為的內耗。