第一節 旅遊景區服務管理概述
旅遊景區服務管理是旅遊景區管理的一個核心組成部分，隻有以優質的服務取勝，才能最終贏得旅遊景區源源不斷的客源，才能擴大市場占有率，使旅遊景區獲得良好的經濟效益和社會效益。
一、旅遊景區服務的概念和分類
（一）旅遊景區服務的概念
旅遊景區服務是指發生在旅遊景區服務者和旅遊者之間的一種綜合性服務。
可以從旅遊者和旅遊景區兩個角度表述旅遊景區服務的含義。
1.從旅遊者角度看
旅遊景區服務是指旅遊者在旅遊準備階段、旅遊過程中、旅遊結束延續過程中與旅遊景區所發生的互動關係，這種互動作用使旅遊者獲得了經曆和感受，但旅遊者並沒有得到實體結果。旅遊者在旅遊景區服務過程中，一般更注重心理和精神感受。
2.從旅遊景區角度看
旅遊景區服務是指旅遊景區向旅遊者提供的具有一定品質的無形產品，需要一定的支持設施，但不一定和物質產品相連，因此服務的結果是不可以儲存的。而且在服務互動中，不涉及所有權的轉移，發生互動作用的目的是為了實現旅遊景區既定的價值目標。
從旅遊景區服務的含義可以看出，旅遊景區服務涉及旅遊景區和旅遊者，內涵十分豐富，其中既包括人與人的互動關係，也包括人與物的相互作用，這種複雜關係的交織要求我們對旅遊景區服務應從綜合性、多視角和深層次上進行理解和把握。
（二）旅遊景區服務的分類
由於旅遊景區服務的內涵十分豐富，而且具有綜合性的特點，因此，旅遊景區服務的分類應從不同角度分析。
1.根據旅遊景區服務內容的重要性分類
（1）旅遊景區核心服務，景區核心服務是指主要為顧客提供服務的行業，包括食、住、遊、行、娛、購等。這些服務屬於高度接觸服務或者中度接觸服務。由於顧客參與程度較高，旅遊景區服務現場設施設備的功能、布局，旅遊景區塑造的氛圍，以及服務人員的表現會成為顧客評價服務質量的依據。因此旅遊景區必須增加有形展示的內容，並在標準化服務的基礎上，提供更個性化服務或者延伸服務，以增加服務的競爭性。
（2）旅遊景區邊緣服務，景區邊緣服務是指既為當地居民服務，又為顧客提供服務的行業，包括郵購服務、信息服務等。
2.根據旅遊景區服務活動的本質分類
（1）有形服務，旅遊景區的有形服務包括作用於人的有形服務，如飯店前廳登記、結賬服務、飯店客房服務、餐飲服務等；還包括作用於物的有形服務，如飯店的行李寄存服務、飯店的洗衣服務、旅遊物品的郵購服務等。
（2）無形服務，旅遊景區的無形服務包括作用於人的無形服務，如導遊服務、旅遊信息服務、娛樂服務等；也包括作用於物的無形服務，如旅遊保險、銀行外彙服務等。
二、旅遊景區服務的基本要求
旅遊景區服務的要求，主要是針對旅遊景區內工作的人員。要更好地為旅遊者提供滿意的服務，服務人員就要從自身的形態、舉止、語言等多方麵來嚴格要求自己。因為服務提供者的行為不僅僅影響到一個部門，更會影響到整個景區，乃至景區所在地區的形象。因此，提高服務人員的基本素質尤為重要。服務人員的基本素質要求包括：身體語言、語言藝術、禮貌禮節、微笑服務等。
（一）身體語言
身體語言又稱形體語言，由站姿、走姿、坐姿、手勢等組成。是景區服務人員的基本功之一。形體語言美能夠使旅遊者產生良好的第一印象，有助於景區樹立整體形象。
（二）語言藝術
旅遊景區服務語言有三種主要形式：
1.口頭語言，即口語，是以說和聽為形式的語言，是人們日常交流的重要形式。
2.副語言，是一種有聲而無固定語意的語言。副語言包括音量、語調、語速、重音、停頓等。副語言的基本要求：音量大小適度、語調高低有序、語速快慢相宜、停頓長短合理。
3.態勢語言，是通過人的表情、動作、姿態等來表達語義和傳遞信息的一種無聲語言。態勢語言主要包括首語、目光語、表情語、手勢語等。
（三）禮貌禮節
（1）了解各國、各民族和各地區的不同習俗，與遊客接觸中要遵循日常交往的各種禮節，稱呼與舉止恰當。
（2）要主動招呼，笑臉相迎。
（3）和遊客說話時集中精力，並與客人保持一定距離；應答時要注意保持良好的姿態和語氣；回答問題明確清晰、態度真誠、實事求是。
（4）使用禮貌用語，語氣親切。
（四）微笑服務
微笑服務，既是一種職業要求，又是景區服務水平高低的標誌；同時也是服務人員本身素質文明程度的外在表現。景區工作人員，要經常保持笑容，對客人進行微笑服務、熱情周到的服務。
三、旅遊景區的票務服務
（一）票務服務的內容
旅遊景區的票務服務作為景區的窗口，是滿足旅遊者要求的第一步工作，更是景區在旅遊者心目中形成美好感知印象的關鍵環節，因而在整個旅遊景區的服務接待工作中占有非常重要的地位。旅遊景區的票務服務主要包括售票、檢票、退票、查詢、結算、分析等過程。具體而言，包括以下幾個方麵：
1.對散客入園的售票和閘口入園服務。
2.對旅遊團隊訂單的確認和接待。
3.對貴賓（VIP）接待的保障方案和接待要求。
4.數據統計與分析。
（二）票務服務的管理
票務服務是服務人員與遊客的第一接觸點，是旅遊景區提供麵對麵服務的平台，最能給遊客留下深刻印象，是體現旅遊景區服務質量好壞的窗口。
一般來講，遊客對票務服務的要求主要體現在兩個方麵：一是售票、檢票服務的方便與快捷；二是工作人員的服務態度要好。因此旅遊景區票務服務的管理應從以下內容入手，提高票務服務水平。
1.樹立美好的第一印象
第一印象的好壞常常構成人們的心理定勢，不知不覺地成為判斷一個景區好壞的依據，並會左右旅遊者在後麵景區旅遊活動中的判斷和認識。旅遊者到達旅遊景區後首先感受到的就是票務服務，所以票務服務人員應明確崗位職責，嚴格遵守規章製度，力爭樹立良好的第一印象。
2.培養良好的服務意識與服務態度
良好的服務意識與服務態度是遊客獲得滿意旅遊體驗的根本。因而票務服務人員要加強自身素質的培養，切實倡導“以顧客為中心”的服務理念，努力培養良好的服務意識與服務態度。
3.全方位提高服務效率
（1）加強員工服務操作技能的訓練，保證服務效率。票務服務的工作人員應苦練基本功，要熟練掌握操作服務流程，減少差錯率，保證工作效率。
（2）運用先進的票務信息係統，提高服務效率。大型旅遊景區可以根據自身條件，有計劃地建立和完善基於計算機網絡的景區票務信息係統。
（3）采用先進的電子門票，提高服務效率。電子門票不僅可以快速、準確地完成驗票功能，減少遊客入閘時間，徹底杜絕因為偽造假票帶來的巨額經濟損失，而且還可以加強對門票的管理。
（4）加強遊客中心服務。在景區的入口或交通站點，可以設立為遊客提供信息服務的遊客中心，在此設立咖啡館、導遊接洽室、廁所、旅遊紀念品商店等設施，並為遊客的遊覽提供建議。還可以在遊客中心增加廣播通知係統，提供信息通知和尋人等各項服務，同時也可向遊客免費提供印刷品，由於這些印刷品可供遊客隨身攜帶，所以不僅是重要的信息支持方式，也是景點宣傳的良好手段。
第二節 旅遊景區導遊服務管理
導遊服務是旅遊景區服務的中心環節。景區導遊服務的中心任務就是講解，通過導遊員的講解服務，可以讓旅遊者認識到景區的重要性、意義、內容及主要特征，強化和規範旅遊者在旅遊景區的行為，同時提高景區的文化品位和接待服務水平，增加旅遊者對景區的滿意度，從而樹立景區的品牌形象。
一、旅遊景區導遊服務的概念和類型
旅遊景區導遊服務是指景區導遊人員接受旅遊景區管理部門的委派，在景區內向旅遊者提供的導遊服務。通常根據導遊人員向遊客講解景區的方式，分為三大類：實地口語導遊、圖文聲像導遊和電子導遊。
（一）實地口語導遊
1.實地口語導遊含義
實地口語導遊是指景區的導遊員以能動的、動態的表達方式向遊客傳導景區景點信息。包括導遊員在遊客參觀遊覽途中以及在參觀遊覽現場所做的介紹、講解、交談以及問題解答等導遊活動。這是一種雙向的溝通方式，可為遊客提供個性化服務。
在我國，大多數博物館、紀念館類型的文化景點景區設有專門的講解員，一些擁有眾多文化古跡的景區，也設有自己的導遊員。
2.實地口語導遊員的要求
景區對導遊員一般有以下要求。
（1）個人條件。五官端正，身體健康，口齒伶俐，頭腦靈活，反應快，語言表達能力強；普通話達標，獲得景區講解資格或取得導遊資格證書；外語導遊人員應具備相應語種能力，能完成景區的講解任務。
（2）知識素養。知識麵廣，具有豐富的曆史知識、地理知識、文學知識和一定的科普知識，特別是要具備景區講解時涉及的相關知識。
（3）道德修養。有愛心；有較強的事業心、團隊精神和敬業精神；要遵紀守法。
（4）業務能力。熟悉導遊講解業務，有較強的現場導遊能力，具體包括：