第二節旅遊企業隱性知識創新與共享活動的特殊性研究
在核心產品、業務流程以及組織行為等方麵的根本差異決定了旅遊企業在知識創新和隱性知識管理的過程體係上都有著與傳統的工業製造或貿易企業截然不同的特征屬性，其隱性知識的創新來源、共享路徑以及圍繞著創新性隱性知識所發生的社會關係結構等都有著獨特的規律性和表現形式。這些特殊性貫穿於旅遊企業隱性知識創新和共享的全過程，塑造了相應的交易成本結構，從根本上決定了旅遊企業的隱性知識創新潛力和激勵契約形式。
一、旅遊企業的產品、流程及組織行為特性對隱性知識創新活動的影響旅遊產品是使得旅遊企業真正與其他類別企業區分開來的核心標誌。從旅遊產品的核心特征出發，本書將對旅遊企業的知識創新活動規律進行深入的過程性研究。
有關旅遊產品的特性，國內外旅遊學者已經做了大量研究，本書選取其中最具代表性的觀點即謝彥君（1999）在其專著《基礎旅遊學》中提出的“五特征”說，即：A.功能（效用）上的審美與愉悅性，旅遊者離家遠行來購買旅遊產品，目的就是為了通過愉悅感官來獲取心理的美感享受；B.空間上的不可轉移性，旅遊產品總是依附或固定於遠離旅遊者的特定空間位置上；C.生產與消費的不可分割性，旅遊產品的生產與消費基本上同時啟動並一起結束，二者在時間上有很強的相互依賴性；D.時間上的不可儲存性，旅遊產品區別於普通工業商品的一個顯著特征就是無法儲存，無法異地運輸和銷售；E.所有權的不可轉讓性，旅遊產品銷售時轉讓的僅僅是其在一段時間內的使用權而非所有權即處置權。旅遊產品的這些特征為旅遊企業的業務流程及組織行為提供了質的規定性的約束框架。
在綜合借鑒了近年來有關旅遊企業研究的相關文獻後，筆者將其中一些代表性的觀點進行彙總和整理，初步勾勒出旅遊企業的業務流程和組織行為的基本特性，並對受其影響的隱性知識創新活動進行了特征分析。旅遊企業的產品、流程及組織特性對隱性知識創新的影響本表中關於旅遊企業業務流程及組織行為特征的歸納係根據大量文獻的成果彙總得出的，而對旅遊企業的知識社會學特征歸納是以旅遊企業的產品、流程和組織等方麵的特性推導為依據的。
旅遊產品的根本特征（謝彥君，1999）旅遊企業業務流程的基本特性旅遊企業組織行為的基本特性對隱性知識創新活動的影響A功能（效用）上的審美與愉悅性。
二、旅遊企業隱性知識創新與共享活動的特征歸納與對比分析在旅遊企業裏，旅遊企業的業務流程和組織行為在某種程度上可以被看做是產品特征的函數，即產品上的特殊要求決定了業務流程和組織行為上的基本特征，進而對隱性知識創新與共享活動產生深刻的影響。
（一）旅遊企業隱性知識創新的基本特征
對於旅遊企業來說，隱性知識的創新與共享的最終目的是為了提高服務質量和企業利潤，基於此，筆者整理並歸納了旅遊企業隱性知識創新與共享活動的基本特征。
1.客戶價值導向
旅遊者的感知價值評價體係結構複雜，內容也非常豐富，除了對其所消費產品的核心功能有著最基本的要求外，還要求一定的美感和愉悅感，這就帶來遠遠高於其他行業的“多樣化、個性化、定製化”需求。旅遊企業在響應這些快速變化又因人因時而異的客戶需求時，必須具有相當豐富的客戶知識，這其中包含了大量產生於對客服務一線的員工個人隱性知識。例如，南京金陵飯店通過廣泛發動員工積極展開討論，將對客服務中經常遇到的各種問題和處理方法彙編成“888問”，並下發至所有員工，就是一個很經典的隱性知識創新個案。