第三節旅遊企業知識創新的認知與實踐——珠江三角洲地區旅遊
企業知識創新認知和實踐調查盡管從產品、流程和組織行為的特征分析來看，隱性知識創新對於旅遊企業來說具有無可替代的戰略意義，同時其技術路徑的複雜性和管理對象的隱晦性也對管理者提出了巨大的挑戰，但在實踐中大多數旅遊企業並沒有真正將知識創新納入常規的管理項目體係，類似的工作一直以來被合並在員工培訓、企業文化建設或其他人力資源管理常規項目中。
從2006年11月開始，筆者在多所高校的師生及旅遊業從業人員的協助下對珠江三角洲地區近80家旅遊企業進行了長達12個月的問卷調查和走訪，從認知程度和實施深度兩方麵對旅遊企業知識創新的現狀進行了深入分析和評價，並進一步認清了旅遊企業在知識創新和共享活動上的特殊性。
一、調研過程本次調查主要以問卷調查和現場訪談為主，共發放問卷1600份，回收1153份，其中有效問卷為712份，問卷回收率為44.5%。回收率偏低的一個很重要原因在於很多受訪者對於知識創新概念表示很陌生，誤將其等同於“員工培訓”或“計算機技術應用”等近似概念，同時部分樣本企業（如個別旅遊景區）員工用工機製過於靈活，問卷未能及時有效發放到個人，也造成了一定的影響。但總體來說，從已回收的問卷樣本構成來看比較合理，就本次調查的對象和目的來說具備代表性，受訪企業的區域類型分布、層次及問卷回收率。在總樣本中，男性受訪者占42.6%（這與旅遊企業中基層員工女性比例較高有一定關係），專科及以上學曆的受訪者占35.8%，擔任部門經理或類似職務及以上的受訪者占27.3%。在深圳及中山等城市問卷回收率偏低的部分原因是在當地旅遊景區發放的問卷有一部分沒能及時發放到個人手中。在總樣本中，旅遊飯店占據所有旅遊企業樣本的65.9%，這與筆者組織調查的客觀條件限製有一定關係。表格中的“旅遊景區等企業”包含了旅遊景點、高爾夫休閑俱樂部以及主題遊樂園等項目樣本。
二、問卷設計本次調研的問卷內容主要包括旅遊企業從業員工對知識創新的認知程度和管理人員的知識創新意識及實踐。問卷設計主要參考了K.馬丁斯、P. 海森格與J.沃貝克（K.Mertins、P.Heisig、J.Vorbeck）等人的研究成果，從人員、流程、信息技術以及企業文化等方麵分析旅遊企業知識創新的現實狀況，其中調查認知程度部分的問卷均提供了兩個選擇項——“讚同”和“不讚同”；在調查人員、流程與信息技術係統協調深度時，根據野中鬱次郎（Nonaka）的SECI知識創造模型原理設計了包含“社會化”、“外在化”、“組合化”及“內在化”在內的四個維度的指標，並采用了裏克特（Likert）五點尺度，5表示完全同意該指標項目的說法，1表示完全不同意該項目的說法。
三、描述性統計結果
（一）對知識創新的認知
被調查旅遊企業員工大多表示知識創新是“指員工培訓、新產品開發以及計算機軟件的使用，我們企業一直都很重視”（68.1%，485人，n=712），隻有少數員工認為知識創新應該是“高新技術行業企業的管理特色，對旅遊企業沒有什麼實際意義”（21.8%）。另外還有7.3%的受訪者給出了自己的定義，如廣州某著名餐飲企業的總經理這樣描述旅遊企業知識創新：“知識創新就是不斷地學習同行經驗，研究顧客需求並以比競爭對手更快的速度推出深受顧客歡迎的新產品”。
知識創新是指員工培訓、新產品開發以及計算機軟件的使用，我們企業一直都很重視68.1%知識創新應該是高新技術行業企業的管理特色，對旅遊企業沒有什麼實際意義21.8%模仿創新和引進人才是旅遊企業知識創新的最常見的主要手段78.1%產品和服務技術創新是管理者的工作，基層員工職責是參加培訓並通過考核65.7%企業強調標準化管理，自己有很多好的想法和經驗沒有引起領導重視和推廣67.7%旅遊企業員工整體文化素質不高，跳槽頻繁，自主知識創新難度太大71.5%客戶要求越來越高，產品的市場流行周期越來越短，旅遊企業係統地引入並實施科學的知識創新機製很有必要55.8%企業經常組織員工討論實務技術問題，並能及時總結編製內部使用的服務與管理技術手冊，作為培訓實務教材34.6%(n=712，有兩個選擇項，“讚同”和“不讚同”)
根據此次調查結果，在“了解客戶需求和同行動態”、“開發設計新產品和服務項目”與“市場推廣與客戶培育”等流程中，知識創新最為重要。以旅遊飯店企業為例，直接從事市場營銷或人力資源管理工作的受訪者對“旅遊企業係統地引入並實施科學的知識創新機製很有必要”這一項目的認同度最高，占所有讚同者的53.5%。