第23章 以服務為導向(1 / 1)

這兩年,我讓各種各樣的人加入了阿裏巴巴。我們支付寶的總裁和創始人之前根本不知道什麼是支付寶,也不知道什麼是銀行體係,他是銷售和客服人員。我跟他說,你到杭州去做支付寶公司吧。支付寶是純粹的銀行體係,為什麼請不懂銀行的人去做?原因很簡單,我需要一個以服務為導向的、了解客戶痛處的人。如果請銀行的人,銀行的遊戲規則是這個不能做,那個也不能做,結果什麼都不能做。如果請不是銀行的人來,就不會出現體係的問題,事情就可以做,隻是要嚴謹一些。他下麵的助手可以是銀行的。領導者不需要什麼都懂,但需要知道請怎樣的人,找對人是關鍵。找專家的話,最好讓他當助手,不要讓他當領導。

今天,很多人看到的是馬雲如何成功,阿裏巴巴如何成功。其實,這些都是假象。九年來,我們犯了很多錯誤,失敗了很多次,遇到了很多倒黴的事情。前幾年我就想,反正已經倒黴了六年,再倒黴六十年也無所謂。很多人有成功感的時候,就會開始倒黴,因為成功了以後,就開始走下坡路了。領導者的眼光和胸懷很重要,我們公司考核主管和幹部的時候,有三個指標:戰略、團隊、結果。戰略是跟使命感結合在一起的,戰略就是你想幹什麼,而不是別人想幹什麼,誰是你的客戶,你想提供怎樣的服務。中國人很喜歡講戰略,我到現在也沒搞清楚什麼是戰略,我隻知道誰是我服務的對象,如何為他們服務好。其實,競爭是極其快樂的活動,如果你覺得競爭讓你越來越累,那你就錯了。競爭是讓對手很累,你是很快樂的。

當然,在競爭過程中,要遵守遊戲規則,規則是人製定的,不能做傷害別人的事情。競爭就像下棋,雖然對方可能下得很臭,但你不能罵人臭。在競爭過程中,你要不斷鍛煉自己的胸懷和團隊。不要將競爭看得很重,競爭是企業經營過程中的樂趣,隻有找到競爭對手,你才知道要跟誰比。阿裏巴巴B2B要做強做大,就要找到榜樣,比如微軟、沃爾瑪和穀歌。不要跟同行業的人比,同行業相互競爭,你很難贏,因為你想到的他也想到了,你們都很懂。創新永遠在業外,政府的創新在企業裏,企業的創新在政府裏。

領導者一定要為你的團隊確立價值觀,要和手下的人約法三章。很多人從小公司做到大公司以後,會覺得今天公司大了,什麼事都可以做了。希望大家記住,經營大企業,要有小企業的思維和大企業的眼界。任何大企業都是這樣走出來的,誰也不是一下子就很強大的。最關鍵的是,領導者要跟你的團隊充分溝通。一個埋怨上級的人,你永遠不能提拔他。比如說老板是混蛋,再混蛋,做你老板也是有道理的。埋怨平級和埋怨下級的人,你也要讓他們離開。

很多領導很看重結果,比如今年要完成2000萬元的任務。以結果為目的,你的團隊會很累,永遠想著我做哪些事情才能完成2000萬元。不要這樣思考,否則所有人盯著的就是錢,而不是服務。戰略、團隊、結果這三點,管理層必須把握好。阿裏巴巴能走到現在,原因很樸實,也很簡單,但做的過程確實很艱難。我相信,中國一定會出現世界級的企業,中國人很聰明,一學就會,重要的是幹的過程中要不斷反思這些問題。

阿裏巴巴是創業者,培養的是中國的土老板,我要完成自己作為老師的心願。我將阿裏巴巴定位為活102年的企業,就是持續成長、發展102年。為什麼是102年?阿裏巴巴是1999年誕生的,到下個世紀初,剛好是102年,橫跨了三個世紀,目標很明確。我認為大學是可以走100多年的,企業的文化也可以走100多年,企業文化是企業發展的DNA,投資也可以做100多年。既然確定了我們要走102年,就要有思考和建設,因此我們成立了阿裏學院,目的是幫助中小企業和創業者。今天,我們還在規劃做更多的事情。