本章提要
建立企業流程，為了做正確事和把事做正確；銷售就能找對人、說對話、做對事。所以，對企業而言，流程是思路、規範、動力、保證，所以流程比製度重要。
本章重點闡述了營銷流程和流程再造的內容、步驟和方法。流程再造不是個人行為，不是一般的號召，而是團隊協作、深入調研、精心策劃的結果。流程再造的過程，是企業變革的過程，應有目標、有節奏、有經驗，典型帶路，循序漸進；必須建立在企業自己經營哲學與經營實學之上，按客觀規律辦事，堅持文化先導、全員參與，始終加強領導和組織保證。
在日常生活中，“木匠”的思路清晰，好似心中有張地圖和路標，知道打什麼款式家具須用什麼材料、用多少材料；然後從選用材料開始，做到物盡其用。再經過選、量、線、鋸、刨、鑿、雕、釘、粉、磨、刷、漆等工序和手藝，精工細做，一件家具就成功了。這裏的“選、量、線、鋸、刨、鑿、雕、釘、粉、磨、刷、漆”等工序，就是工作流程。可見沒有流程，就沒有成功。市場營銷是需要具有開拓、創新思路的一種職業。所以銷售人員要向“木匠”學習，學會編製自己的工作流程，學會優化自己的流程，就會把複雜的事情簡單化，事半功倍。
無論幹什麼事，無論在生活、休閑，還是工作中，都有一個“先做什麼、接著做什麼、最後圖什麼”的先後順序，這就是生活中的流程，隻是平常沒有用“流程”這個詞彙來表達。
除了先後順序外，還常說某個人能辦事、某企業善做事。能辦事、善做事都是說做事情有方法，比別人更有成效。其中有哪些不同呢？可能是先後順序不同，也可能是做事的內容不同。因此，流程就是做事方法，不僅指先後順序，還指做事的內容、做事的層次、做事的結果。同時，不論做什麼事情都需要資源投入，都需要借助資源的效用，包括資金、信息、精力、人員、技術等，因此對投入的資源也要善加管理，否則也難於成事。
（一）什麼是流程和流程管理
流程（process）概念運用於企業，就變成了一本標準化的操作手冊，能夠使企業成為企業界的“能人”，對企業“能辦事、辦好事”，對客戶“會來事”，企業活得舒暢。換而言之，流程管理能夠有效地凝聚經驗、指導新人、提高工作效率、提升工作效果，最終帶來企業競爭力的提升。
用簡單的語言來表述，流程就是一係列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員和技術等，最後通過流程產生客戶所期望的結果，包括產品、服務或某種決策。所以，流程管理大師邁克·哈默指出：“流程是通過一連串的活動，將投入的資源轉成具有客戶價值的產出。”也可說是一連串為達到客戶滿意所組成的企業活動。
通俗的說，流程是火車的軌道；流程是員工行為的規範；流程是執行的路標；流程是績效的保證。
流程管理（process management）是指從公司戰略出發、從滿足客戶需求出發、從業務出發，進行流程規劃與建設，建立流程組織機構，明確流程管理責任，監控與評審流程運行績效，適時進行流程變革的活動。
流程管理的目的在於使流程能夠適應行業經營環境，能夠體現先進實用的管理思想，能夠借鑒標杆企業的做法，能夠有效融入公司戰略要素，能夠引入跨部門的協調機製，使公司降低成本、縮減時間、提高質量、方便客戶，提升綜合競爭力。
流程管理是為客戶需求而設計的，因而這種流程會隨著內外環境的變化而需要優化。分析流程的六大要素，可以發現流程具有以下特點：
（1）目標性有明確的輸出（目標或任務）。這個目的可以是一次滿意的客戶服務，也可以是一次及時的產品送達等。
（2）內在性包含於任何事物或行為中。所有事物與行為，都可以用這樣的句式來描述，“輸入的是什麼資源，輸出了什麼結果，中間的一係列活動是怎樣的，流程為誰創造了怎樣的價值”。
（3）整體性至少有兩個活動組成。流程，顧名思義，有一個“流轉”的意思隱含在裏麵。至少有兩個活動，才能建立結構或者關係，才能進行流轉。
（4）動態性從一個活動到另一個活動。流程不是一個靜態的概念，它按照一定的時序關係徐徐展開。
（5）層次性組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個嵌套的概念，流程中的若幹活動也可以看作“子流程”，可以繼續分解若幹活動。
（6）結構性流程的結構可以有多種表現形式，如串聯、並聯、反饋等。這些表現形式的不同，往往給流程的輸出效果帶來很大的影響。
（二）營銷的流程
營銷流程（marketing process）不是指某一項普通工作的流程，不是指銷售工作的流程，而是企業圍繞以客戶為中心所開展的各項高效運營活動的流程。
運營一個以客戶為中心的企業，營銷部門必須率先做到以客戶為中心。以這樣的經營理念所建立工作流程都應納入營銷流程的範疇。營銷部門不能再天天著眼於日常事務，而是要轉向重視高價值的商業流程，從而為用戶提供價值、增強品牌資產，從而獲得更強的可預測的投資收益。
越來越多的證據表明，21世紀，領先企業的營銷職能部門要掌握10種高價值的營銷流程。
1.營銷運營管理
由於市場競爭日趨激烈，產品與渠道增值程度日益提高，加上市場、媒體和交互渠道的進一步細分，營銷運作的複雜度也有所提升。在這樣的環境下，營銷職能必須努力追求高度標準化和自動化的營銷流程，以提高效率和生產力，並依據企業目標更好地安排資源與活動。高水平的效率之所以重要，是因為可以讓銷售人員將時間與精力投入到價值更高的營銷流程中。然而，公司的各個部門可能由於其職能的不同而擁有很多其他的需求，同時這些需求還可能隨著時間而改變，在公司內外同時采納並使用營銷運營管理，將意味著營銷流程要隨著這些多樣化的需求作出動態調整。
2.營銷的可見度與價值衡量
隨著營銷工作的絕對數量與複雜性的提高，營銷活動在整個企業甚至於所有分銷渠道中的價值衡量已成為一項巨大的挑戰。雖然高管人員對可驗證的營銷投資收益（ROI）越來越感興趣，但是大型企業營銷部門的業績在很大程度上依然無法衡量。如果要使營銷工作變得更加可衡量，就要求企業開發出正式的標準化營銷流程，以及針對營銷工作的計劃、預算與跟進係統，並付諸使用。
3.洞察客戶與市場先機
在傳統的競爭分析、市場研究和客戶調查手段之外，企業還必須有能力獲取大量的客戶與市場信息。這需要一套係統的數據收集與質量管理辦法、對數據進行分析的技巧，以及通過數據看出客戶與市場動機的能力。此外，還需要具有將獲得的客戶與市場機會應用到戰略規劃、戰術項目開發及交互管理上的能力。
4.基於客戶價值的市場細分
關於細分的實踐並不少見，但很多企業在很大程度上還是以產品為中心的習慣，依靠人口統計數據或者公司統計的數據，來進行市場細分並調整產品結構。這種市場細分的最大缺陷，是無法調整潛在的收益資源，必須以客戶為中心進行細分，才能預估市場營銷潛在的收益。市場細分的重點：①客戶與企業間的關係；②與之相關的潛在終身價值。要完成這樣的轉型，就不能僅僅關注客戶對企業具有多少價值，而應轉向企業至少能給客戶帶來多少價值方麵。基於為客戶帶來價值的細分作為營銷流程，其關鍵在於去了解客戶是否會獲取價值、何時會獲取價值、怎樣獲取價值，以及企業能否有效地調配所擁有的資源，來提供這些價值並獲得預期的回報。
5.客戶組合與基於生產能力的資源分配
除了常規的營銷能力評估辦法，企業還必須能夠有效地使用自身資源來接近客戶、發展與客戶的關係並最終贏得客戶。這需要以基於客戶價值的細分組合為前提，對企業的營銷能力與資源進行係統地認識、開發與管理。最終的目標是要在考慮到提供給每個客戶群體的潛在價值，以及隨之而來的預料中的風險與回報以後，對資源進行優化分配，與之相關的資源遠遠超過營銷本身，還要包括銷售、服務、生產以及渠道。因此，商業流程必須具有高度地跨越職能的能力，同時還要加強有效的知識與信息管理。