不知道你是否認真地考慮過，你的憤怒到底從何而來？
一句話，是顧客的語言刺激到了你，讓你產生了極為強烈的、條件反射般的情緒反應。
請注意一點：顧客的揶揄（即對你的指責）未必是一種事實，但這一點並不重要。你不會因為顧客所說的話不是事實而感到絲毫的寬心，因為你的情緒反應全部集中在了對方的語言上，而與這些語言是否代表了事實沒有一毛錢的瓜葛。
再說一遍：人類的情緒反應往往隻與“語言”有關，而與“事實”無關。
明白這一點很重要，壓倒一切的重要。
要知道，你的顧客也和你一樣，相對於事實，他們往往會對你的語言本身更感興趣，反應也更為強烈。
因此，作為一個銷售人員，你的語言能力非常重要。選擇和使用好語言，是你必須練就的一個基本功。
不誇張地說，你不經意的一句話，既能輕鬆地成就一樁生意（如果你讓顧客高興），也能輕鬆地毀掉一樁生意（如果你讓顧客不爽）。
隻要你能充分地理解語言強大的影響力，並能切實做到善用、慎用語言，你就能成功地強化顧客的購買動機。
一個小建議：不妨從現在開始重新審視一遍你慣用的語言，看看這些語言到底是增強了顧客的購買意願還是適得其反。如果結論是後者，你可要小心了。
我可以給你幫點小忙，在這裏列舉一些銷售顧問慣用的語言方式。不妨對號入座一下，為自己好好把把脈。
案例一：
銷售顧問：這車最近挺有人氣的，楊冪在××電視劇裏開的就是這車，這兩天每天能走三五輛呢！
顧客：最近？你是說以前人氣不如現在是嗎？我可不想趕時髦，我隻想買輛自己喜歡的車。
（話術［說話的藝術］分析：用社會熱點話題拉近與顧客的心理距離，這一手法本身沒有任何問題，問題在於使錯了對象。要知道，並不是所有顧客都有“追星”或“趕時髦”的興趣，相反，許多人也許會把這種事視為一種“掉價”“失身份”的表現。所以，這種話術一旦使錯了對象，反而會對對方造成一種冒犯，激起對方的反感情緒。）案例二：
顧客：你們這車和××車（競爭品牌相同車型）相比，各方麵性能怎麼樣？
銷售顧問：他們那車比我們的車重200多公斤呢，特費油！
顧客：可人家的車空間大呀，坐著多舒服啊！
銷售顧問：您光圖舒服哪兒成啊，現在油價這麼高，一般人更重視使用成本！
顧客：好吧，那我就去找一輛空間又大還省油的車。
銷售顧問：這絕對不可能。魚與熊掌不可兼得，您不可能兩頭都顧得著！
顧客：那不一定。現在科技這麼發達，也許我就能找得到呢？
（話術分析：“揚長避短”的話術技巧本身並沒有問題，問題出在太傷顧客的自尊心，讓顧客覺得自己被輕視，甚至是被歧視。所以，顧客最後的反應開始有點“矯情”，甚至是“死磕”的意思了，而我們可憐的銷售顧問卻絲毫沒有察覺，還在一廂情願地“擺事實講道理”，試圖“教育”顧客，期盼顧客能夠“幡然醒悟”“回頭是岸”，那麼他能有好果子吃，才叫活見鬼了。）小結：對於顧客而言，“正確的語言”與“正確的知識”一樣重要，甚至更重要！
所以，你要掌握的第3個心理學技巧就是：與“展示知識”的衝動相比，請把更多的注意力放在你的“語言”上麵！
（第四節）你的發型和服裝是在幫你，還是在毀你
顧客往往是天底下最“貌相”的人。很多時候，僅憑對你的形象和態度的直覺，他們就給你下了結論。
一般來說，對於員工的形象，幾乎所有公司都或多或少有些專門的規定。比如：不許留長發、不許戴耳環、不許化濃妝，等等。
為什麼要做這些看似十分瑣碎的規定呢？因為通過長期的實踐，公司管理者切實意識到了員工形象對企業經營所具有的重大意義。
舉個非常簡單的例子。
假設你是一位顧客，到一家商店（尤其是銷售昂貴商品的高級商店，比如汽車4s店）買東西，你是願意和一位衣冠不整、不修邊幅、表情冷漠的銷售人員做這筆對你很重要的買賣，還是希望和一位衣著得體、整潔幹淨、笑容可掬的銷售人員搞定這樁生意呢？
相信你的回答不會讓大家有任何意外。
一、所謂“第一印象”，在三秒鍾之內就能形成。
我們對陌生人的判斷，往往是在瞬間完成的。也就是說，在陌生人開口說話之前，其實我們已經對他有了一個大體的判斷。而且，除非對方是個語出驚人的主兒，一般情況下這種判斷很難改變。
同樣的道理，盡管“嘴皮子上的功夫”是銷售人員的看家本領，遺憾的是，在他們開口說話，亦即施展這一本領之前，顧客對他們已經有了一個先入為主的大致印象了。
所以有人說，“第一印象”在三秒鍾之內就能形成。具體地說，在構成“第一印象”的所有要素當中，“形象”占60%，“態度和說話方式”占30%，“說話的內容”隻占區區10%而已。
“人不可貌相，海水不可鬥量”是一句我們從小就聽膩聽煩的說教，不過正因如此，這句話反倒證明了我們人類是多麼“貌相”，多麼喜歡以貌取人。