第6章 拒絕顧客，但是留住他(5)
5、實戰總結——拒絕顧客全攻略
顧客往往是最難纏的拒絕對象，一方麵我們不能因為某些小事而開罪於對方，一方麵也不能因此而對於他們提出的非分要求一概接受。作為商家，我們誰都想既能拒絕對方，讓他們主動放棄自己的無理要求，又可以留住客戶，讓其繼續在我們這裏消費。
這似乎是一個很難解決的矛盾。不過不用擔心，因為如果能夠綜合本書之前的說“不”技巧，我們就可以最大限度地讓結果與這一理想靠近。
或許有人會覺得，前麵所說的技巧、原則太零散了，自己雖然看似明白，可以但運用到實際中去，又會覺得手足無措。其實，根本不用擔心拒絕不好，因為無論遇到怎樣的情況，隻要在拒絕的時候堅守五個步驟和兩點原則，就足以讓我們輕鬆搞定難纏客戶。在本書的最後一節，我們就以一個常見的顧客投訴案為例，綜合前麵所介紹的那些拒絕技巧，一步步地帶領大家邁入說“不”高手的行列。
案例介紹：
某位顧客拿了一款電子產品找到服務部，要求進行免費維修。該產品雖然在保修期內，可是服務人員卻不能答應，因為顧客有擅自改裝機器的跡象。然而，顧客始終以在保修期內為由，要求對機器進行免費維修。此時，我們應該如何才能恰到好處地拒絕顧客的無理要求呢？
第一步：耐心傾聽。
前麵說過，耐心的傾聽可以讓顧客感受到我們對他的尊重，降低其由於對產品不滿而產生的抵觸情緒。同時通過傾聽，我們可以了解更多有用的信息，例如客戶的要求、矛盾的焦點等等。
第二步：表明態度，指出問題所在。
顯然，對方購買的產品雖然在保修期內，可因為其擅自改動，所以不在保修範圍之內。此時就應當標明態度，告訴對方原因：“薛先生，很遺憾，我們不能為您維修，因為你已經擅自改動過這部機器，所以無法享受免費維修服務。”
此時顧客可能會表示抗議或者狡辯自己沒有擅自修改。對於顧客的謊言，我們不妨直接指出來，讓對方啞口無言：“您看，這邊機箱上的封條已經被破壞，裏麵的回路已經被調換了，電路接口有重新被焊接的痕跡，所以顯然是經過私自改裝的。”
第三步，尋找對方可以接受的拒絕理由。
僅僅指出對方的私自改裝並不能完全令顧客接受。要讓他們明白自己的改動才是造成機器故障的原因，讓他們明白產品的毀壞是自己的責任而不是產品本身的問題。這才是令人信服的理由：“您看，改動過的地方焊接點過大，這樣的修改，很容易造成短路，顯然，電路板被燒焦的痕跡證明了這一點。所以，因為您的擅自改動所造成機器損壞，根本不屬於免費維修的範圍。”
第四步：找到替代方案。
此時顧客雖然自覺理虧，但肯定不會就此罷休，因為如果放棄，意味著整台機器就隻好報廢。而他現在的心理底線是讓機器重新恢複運轉。因此隻要實現這一條件，就可以讓顧客感到滿意。因此，我們可以就此尋找替代方案：“薛先生，雖然您的機器並不在保修範圍，不過我建議您可以填寫一份維修申請，我們可以按照保質期以後的標準替您維修。這樣可以最大程度地節約成本，因為我們除了更換零件的成本以外，不收取任何附加費用。需要我詳細為您說明一下嗎？”
第五步：表示自己已經盡力，再多就無能為力了。
通常情況下，客戶在我們給出替代方案之後多會接受。然而若是遇到那些超級難搞的顧客，仍舊死纏爛打地向我們索要免費維修的機會，就不要猶豫什麼了，一定要堅守住自己的安全線，告訴對方：“實在抱歉，這已經是我能做到的最多的了。如果您覺得不滿意，我也實在無能為力。”
既然對方發現自己已探得了我們的“最低限度”，要麼接受拒絕，要麼接受替代方案，便在清理之中了。
需要注意的是，在進行上述的五步拒絕法的同時，我們的態度應當始終溫和而堅決，一定不能顯示出任何的厭煩情緒，以免使矛盾激化。同時，在替對方考慮解決方案的時候，也應當盡量站在對方的角度去思考，想想他到底真實目的是什麼。這樣才便於我們找出最合適的折中辦法，並讓顧客感受到我們的確是在最大限度地為他們的利益考慮。從而欣然接受我們的“不”字！