不說服務忌語，已經作為一種活動在全國各地開展。據報道，上海北新徑郵局實行營業員不說“請”字罰款5元的做法，實行之初，一月內有三十多人次因接待用戶時沒有說“請”而被罰款。這件事的本身，就說明了“文明服務”依然是一個尚待解決的問題。的確，在我們這樣一個人口眾多而人的文化素質還很不理想的社會，要想普遍實行服務行業的文明禮貌待人，實在也是一件不大容易的事情。按說，普通老百姓的身價也給抬得夠高了——顧客就是上帝。可“上帝”雖然被尊稱抬舉了多年，但在“上帝”和“上帝的仆人”雙方看來，似乎都覺著心裏不是滋味。“上帝”很難在“仆人”那裏找到“至高無上”的感覺，“仆人”也極不情願見了“上帝”便俯首哈腰。別說是作為一個人情感和本能上的通不過，就是從社會生活中人際關係的正常表現上看，總也是一件有辱尊嚴的事。有了“上帝”，自然就有了人的高貴與卑賤，就有了人格的被侮辱，有了人的不平等。所以，服務者不拿顧客真正當上帝對待，原是再正常不過的事情，這與服務質量和態度的好壞根本沒有關係。況且，提出“顧客就是上帝”這口號時，那動機，多一半大抵還在於經濟的用意上，即：讓“上帝”高高興興自覺情願地把兜裏的鈔票掏給“仆人”…一實際上“仆人”們是真正的上帝：經營權所有者。所以，真正願意顧客就是“上帝”的，也本是那些經營權所有者，他們甚至可以設立了“委屈獎”給“仆人”們以示對他們人格和人身的被侮辱的安慰，也絕不允許他們開罪了那些素質較差蠻不講理侮辱人格侵犯人權然而可以送錢上門來的“上帝”。不知道他們是否意識到了，這實質已超出了文明與道德的範疇，與法律卻有了關係。“文明服務”，一旦與金錢有了直接的甚至是惟一的聯係，那“文明”怎麼能不成為一種反文明呢。其結果，自然是“上帝”與“仆人”之間難有共同和共通之處。我每見了那些表演式的文明服務，心裏便有了更大的不愉快。而那些能把我作一個普通顧客對待者，我同樣也能對於他的服務，回以真誠的謝意。
我以為，服務者與被服務者，原本就是一種平等互助的關係，並不存在誰有求於誰，誰高誰一等的問題。文明和友善，需要雙方共同給予。因此，從更深刻更廣泛的方麵看，文明的實行和推廣，道德的建立和捍衛，需要更廣大的社會氛圍，服務行業沒有責任也沒有能力締造培育出一個良好的文明道德的社會環境來。自然，一個企業可以為了自身的利益去強迫屬下待顧客如“上帝”，但那與精神文明的建設，已經是兩回事了。
當然，由於服務行業的社會普遍性，它更多地接觸著社會和大眾，因而也就成為導引社會文明的一個重要的窗口。但這須有正確良好的動機和出發點，須把人的自覺意識和主觀性放在首要位置。經濟的、行政的手段固然可以見效於一時，然而文明意識和道德習慣的養成和維係，卻是需要以人的素質的不斷提高來實現。說到底，文明與道德，究竟是人的精神和素質的體現，是一個社會文化結晶的折射，物質或金錢，並不能對它產生太大的作用，至少不能產生根本的作用。從這個意義上說，推行不說文明忌語活動，是從社會的一個方麵（服務行業）來培養文明的習慣，較之“上帝”與“仆人”的區別的法子，自然文明了許多，也一定會有效得多。我們但願它能夠沿著正確的路子發展下去。
一九九五年十月十三日