舉個例子。在某公司的一次會議上，一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高級總裁提出了反對意見而且固執己見，引起這位總裁的強烈不滿。這位高級總裁於是當著團隊其他人的麵對副總裁進行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責她智商有問題，批評她在公司遇到困難時動搖決心等等。當團隊的其他成員向他指出應該為此道歉時，他卻不予理睬，說什麼：“她不高興我很遺憾，可我並沒有錯。她應該學會如何承受壓力。”結果，事態更加惡化。
當一個人因冒犯他人而倍感尷尬並擔心會失去顏麵時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，道歉並不表示你的軟弱，也不等於你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽的一劑特效藥。
道歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關係。當雙方的關係因其中一方的冒犯而產生裂痕時，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發生冒犯的事情，總會有人（不光是受害者，還有所有知情人）對冒犯者產生擔憂和疑慮，甚至會懷疑他的人品。而有效的道歉會使人們相信冒犯者已經意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發生了。
道歉為什麼艱難
然而，公司和個人都經常會錯失道歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業公司。它承認曾經在客戶不知情的情況下，把將近24000家的用電客戶的服務級別改為“默認”級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示：“如有不便，謹表歉意。”
但是，NSTAR的客戶和公眾真正關心的難道隻是“不便”嗎？當然不是。消息一經證實，客戶和公眾想到的是含糊其辭的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的道歉隻能使它在公眾心目中的地位更加低下。
解怨釋嫌、修好關係不光對個人是件理所當然之事，對公司企業也是非常有意義的。可為什麼有那麼多的人、那麼多的機構在這方麵栽了跟頭呢？
首先，大多數人覺得犯了錯誤是件令人尷尬的事情，而一旦身處窘境，人們會否認事實並且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資曆較淺的副總裁所做的那樣。
有時候即使是做了道歉，對方也很難感覺到，因為道歉一方所表現出的尷尬或憤怒已經使這種道歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的後果。信譽一旦喪失，挽回可就難了。
什麼是好的道歉
那麼怎樣才能做好道歉呢？道歉涉及三個因素：承認犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔相應的責任。你的道歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的道歉也不必麵麵俱到，這完全視具體情況而定。
由於我們無法正確區分認錯、悔恨和承擔責任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺得本應該不難做出的道歉，做時卻感到如此痛苦而艱難。其實，事情本不該如此。比如在麵對某一項過錯時，即使責任並不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時承認錯誤，或對所發生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責。以下是道歉時應遵循的五大原則：
用詞要清晰明了、準確無誤，不可帶有挑釁成分。道歉做得好，受害方會覺得：“是的，他知錯了。”往往受害者所希望看到的是你勇於承擔責任的態度和對錯誤的警覺，他要知道類似的事情不會再發生。
不要為無關痛癢的事情道歉。無論是個人還是機構，都喜歡投機取巧，為他們認為容易得到別人原諒的事情道歉；NSTAR公司就是這種心理。實際上，如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認為的錯誤風馬牛不相及時，那麼道歉反而會使問題更加複雜。往好了說，人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一抹黑；往壞了說，別人會認為你是在故意歪曲事實。這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個是最初的冒犯行為，另一個是類似冒犯行為有可能再次發生的那種感覺。受害方會想：“我怎麼可以接受這樣的道歉呢？我這樣做不反倒成了幫凶，使問題再度發生嗎？”