有人曾經拿流水來比喻做事，說水流在遇到抵抗的時候，並不會以力服人，而是圍繞著阻礙它前進的障礙物，慢慢侵蝕，逐漸推動；或者先暫時退卻，等積蓄了更強大的力量之後，再一舉越過或者衝倒障礙物。在與人溝通的時候也應該這樣，遇到解不開的矛盾時，不要正麵硬碰，要講究策略，懂得變通。
49.有針對地處理溝通中的矛盾
在溝通中，常常會出現一些矛盾，如遇到冷場，或是話不投機，遭到別人的搶白、詰問刁難等，這些矛盾常常會使我們陷入尷尬的窘境。這時候，我們該如何處理呢？
遇到這種情況，我們一定要保持冷靜，然後巧妙靈活地運用語言的藝術去處理溝通中的矛盾。如果我們處理不當，就會導致矛盾激化。當有人存心刁難或羞辱你時，你千萬不要反唇相譏，那樣對矛盾的解決不但沒有一點作用，反而會使矛盾激化，擴大事態，鬧得不可開交，最終兩敗俱傷。你也不能張口結舌，或滿臉羞紅，那樣會使對方覺得你軟弱可欺，他很可能會變本加厲地嘲弄你。唯一的辦法就是保持冷靜的頭腦，巧妙運用語言的藝術去化解矛盾。
溝通中的矛盾是複雜多樣的，所以我們遇到矛盾要針對具體情況區別對待。
(1)如果是遇到了冷場、話不投機這樣沒有直接利害關係的小矛盾，可以采取轉移話題、事前合理安排等方式化解矛盾，從而使溝通順利進行下去。
如舉行座談會時，我們可以精心挑選出席對象，既要考慮與會者的代表性，也要考慮與會者的發言可能。有時還可預先排定座次，將健談者與寡言者適當地相互搭配，盡量不要讓最可能出現冷場的幾種人坐在一起。還可以借助組織手段，盡量避免出現坐而不談的冷場局麵。
一個學生去拜訪老師，見到老師後他說：“老師，聽說您的夫人是教英語的，我想請她指教，行嗎？”老師為難地沉默了片刻，說：“那是我以前的愛人，前不久分手了。”“哦？對不起，老師……”“沒什麼，喝點水吧。”“老師，您的書什麼時候出版？快了吧？……”學生遇到令老師尷尬的話題就趕快轉移了話題，提到對方很願意談的話題，這樣就使談話很快熱絡，氣氛活躍起來。
(2)在溝通中，還可能遇到一些棘手的矛盾，比如有人有意或無意地開玩笑挖苦你，或是故意羞辱、刁難你等。這樣的矛盾比較激烈一些，很容易讓人激動發怒、失去理智。但是我們要切記不能隨意發火，這樣也許正中對方的圈套，他可能就是搞一個惡作劇，想看到你惱羞成怒時的樣子。我們要控製住自己的情緒，保持冷靜的頭腦，采取幽默、雙關、調侃等語言藝術回敬對方，使自己擺脫窘境，這樣才能顯現出你的機智，使對方心服口服。
某人脫發快成禿子了，有人很可能挖苦他是“電燈泡”、“不毛之地”。在這種情況下，不必惱羞成怒，傷了和氣；也不必忍氣吞聲。最好是一笑置之，來兩句幽默： “好嗬！這說明我是絕頂聰明哈。”這樣答複，既擺脫了窘境，又表現出豁然大度的胸懷。
有位大媽在自家街口兒買了一條圍巾往回走。碰到鄰居的一位女孩，她也買了一條，並高興地對大媽說，她今天花了10塊錢，就買到了一條漂亮的圍巾。
這位大媽一聽，頓生怒火，轉身去找那擺攤的小青年。
“喂，你剛才賣給女孩10塊錢而賣給我是15塊錢，你這是為什麼？”
“因為她是我的親戚，大媽，你不知道嗎？”
大媽一聽，二話不說，又拿了一條圍巾就走。
小青年緊追上前：“你怎麼不付錢就走？”
“因為咱們是親戚。我是那女孩的媽！”
“啊……”
小青年的話明顯是想氣這位大媽，如果大媽因此更加生氣，抓住小青年的話跟他理論，他們很可能鬧得不可開交。可是這位大媽沒有得理不饒人，而是借助“親戚攀親”，巧妙機智地解決了矛盾，讓小青年啞口無言，心裏歎服叫苦。
在與人相處溝通的過程中，有時你會處在一種相當窘迫的境地，這時你可能驚慌失措，可能十分憤怒，也可能十分沮喪。消極的情緒可能使你情緒失控，失去思考能力，甚至使你處於抑鬱苦悶的精神狀態，可是這一切都無法幫你從窘迫的境地中解脫出來。實際上，在這種時候，客觀情境的嚴酷更加需要你把自己思維的潛在能量充分調動起來，運用語言藝術巧妙地發揮，通過幽默、諷刺等方式給對方以反擊。
在溝通中有些矛盾看上去很小，但如果處理不得當，就會導致矛盾激化；有些矛盾看上去很大，看起來不可調和，但隻要處理得當，反而會有意想不到的好結果。
在溝通中遇到矛盾時，不要完全把責任推給對方，一味地責怪對方。
50.摸清對方的底細
在化解與對方的矛盾之前，必須先透徹了解對方的相關情況，以便有針對性地進行溝通工作。了解對方是有學問的。許多人不能化解與他人的矛盾，是因為他不仔細研究對方，不研究用適當的表達方式，就急忙下結論。
孔子是我國著名的教育家，他知識淵博，門下的弟子眾多，但是孔子教育這些弟子從來都不搞一刀切，而是因材施教，針對不同個性的弟子施以不同的教育方法。
有一次，弟子子路問孔子子：“做事要三思而後行，對嗎？”
孔子說：“對，就應該這樣。”
過了兩天，另外一個弟子冉有又問孔子同樣的問題，可孔子卻說：“隻需要考慮兩遍就可以，不用三思。”
針對同一個問題，孔子卻有兩種不同的回答，人們很不能理解，於是就問孔子子：“同樣的問題，兩個不同的弟子，為什麼您給出的答案卻不一樣呢？”
孔子說：“我是按照他們兩個人的性格特點作答的。子路為人魯莽，不喜歡思考，所以我告訴他做事要三思而後行，以免他沒有考慮成熟而在倉促之間作出決定；冉有生性優柔寡斷，對於一些事情往往是前思後想卻難以作出決定，所以我告訴他考慮兩次就行了，沒必要考慮三次，用意在於鼓勵他大膽嚐試。”
人們恍然大悟，紛紛稱讚孔子教育方法得當。
教育要因材施教，化解矛盾的時候也要因人而異。如果對方重感情多於理智，那就以情動人；如果對方是謹慎有條理，那麼自然就應該同他說理。
具體來說要從以下幾個剛麵來了解對方：
第一，了解對方性格。
我們要知道，不同性格的人，對接受他人意見的方式和敏感程度也是不一樣的。對方是性格急躁的入，還是性格穩重的人，是自負又胸無點墨的人，還是有真才實學又很謙虛的人。在溝通工作開始之前，我們都要弄明白。隻有掌握了對方的性格，我們才能按照他的性格特征，有針對性地開展工作。
《三國演義》中，馬超率兵攻打葭萌關的時候，諸葛亮私下對劉備說：“隻有張飛、趙雲二位將軍，方可對敵馬超。”這時，張飛聽說馬超前來攻關，主動請求出戰。諸葛亮佯裝沒聽見，對劉備說：“馬超智勇雙全，無人可敵，除非往荊州喚雲長來，方能對敵。”
張飛說：“軍師為什麼小瞧我!我曾單獨抗拒曹操百萬大軍，難道還怕馬超這個匹夫!”
諸葛亮說：“馬超英勇無比，天下的人都知道，他渭橋六戰，把曹操殺得割須棄袍，差一點喪命，絕非等閑之輩，就是雲長來也未必能戰勝他。”
張飛說：“我今天就去，如戰勝不了馬超，甘願受罰!”
諸葛亮看作用起到了，便順水推舟地說：“既然你肯立軍令狀，便可以為先鋒!”
性格有時會影響做事的效果。諸葛亮針對張飛脾氣暴躁的性格，常常采用“激將法”。每當遇到重要戰事，先說他擔當不了此任，或說怕他貪杯酒後誤事，激他立下軍令狀，增強他的責任感和緊迫感，激發他的鬥誌和勇氣，掃除他的輕敵思想。
第二，了解對方的長處。
一個人的長處就是他最熟悉、最了解、最易理解的領域。如有人擅長文藝，有人擅長語言，有人擅長交際，有人擅長計算等。在化解與他人的矛盾的時候，就要從他的長處人手，因為這樣：(1)能和他談到一起去；(2)在他所擅長的領域裏，談論起來他容易理解，進而便容易說服他；(3)能將他的長處作為化解矛盾的一個有利條件，如一個善於交際的人，在分配他做供銷工作時可以這樣說：“你在這方麵比別人具有難得的才能，這是發揮你潛在能力的一個最好機會。”這樣說既有理有據，又能表現出領導者對他的信任，還能引起他對新工作的興趣。
第三，了解對方的興趣。
有人喜歡繪畫，有人喜歡唱歌，還有人喜歡下棋、集郵、書法、寫作等，每個人都是喜歡從事和談論其最感興趣的事物。從這裏入手，打開他的“話匣子”，便很容易就能達到化解矛盾的目的。
第四，了解對方的其他想法。
一個人堅持一種想法，決不是偶然的，他必定有自己的堅持理由。而且，他講的道理一般都符合國家政策、集體的利益或人之常情。然而在這個冠冕堂皇的理由之下，往往還存在有他本人的真實想法，他的真實想法怕拿出來被人瞧不起。如果能真正了解他的這一“苦衷”，就能有針對性地加以解決。
第五，了解對方當時的情緒。
一般說，影響對方情緒的因素有三點：一是談話前，對方因其他事所造成的情緒仍在起作用；二是談話當時，對方的注意力沒有在你這裏，而是正集中在別處；三是對說服者的看法和態度。所以，說服者在開始對他進行說服之前，要設法了解他當時的思想動態和情緒，這是決定溝通成敗的一個重要環節。
總之，在化解與他人的矛盾時，你要悉心研究，隻有如此才能夠有針對性地采取溝通方式。
51.得饒人處且饒人
“得饒人處且饒人”，一直是我們傳統的一句警句。即使自己站在有理的角度，也要給對方一個台階下，給對方留點麵子。這樣才能化解矛盾。如果你得理不饒人，一再給對方難堪，就會激起對方的反抗，甚至帶來嚴重的後果。
周末，閑來無事的老張一個人去逛花鳥市場，正在他專心看鳥的時候，一轉身不小心將一家擺在外麵的兩個花盆碰倒摔破了。老張連忙道歉，說願意把兩盆花的錢賠出來，可是一掏口袋才發現自己一分錢都沒帶，因為他平常沒有帶錢的習慣。
那個賣花的店主就不依不饒了，念叨著自己的兩盆花值不少錢呢，打碎了可真是心疼，其實最多也就10塊錢。
老張說：“是我不小心打碎的，我賠你錢就是了，可是我出門沒有帶錢，我回家給你取來行不？”
店主說：“我又不認識你，你說你回家取錢，你要是一走就不回來了呢？”店主不相信老張，拉住老張不讓走，老張反複解釋，店主就是不依不饒，說：“你今天必須賠我錢，否則甭想走。”他們的爭吵聲引來了很多人，在大家質疑的目光下，老張覺得真是丟盡了老臉，一口氣沒上來，心髒病突發，搶救無效，最後死亡。
店主為了10塊錢的花盆，和老張斤斤計較，結果葬送了老張的生命，自己還要為老張的死負責。得理不饒人隻會給自己招致麻煩。所以，有時候即使是站在理上也要懂得寬容，這樣關係才能和諧。
一家主人信佛，每年都會邀請廟宇裏的高僧參加宴席。有一次席間，高僧夾菜時，竟在一盤青菜中翻出一塊豬肉，高僧連忙將豬肉塞到素菜的底部。高僧的徒弟不解，他準備把肉夾出來告訴這家主人，高僧一把抓住徒弟，低聲說道：“如果你把肉拿給主人看，我就不認你這個徒弟！”徒弟聽到後就把肉放了回去。
回禪寺的途中，徒弟問道：“師傅，今個做的是素宴，那廚子分明就是在羞辱我們，我覺得應該讓主人處罰處罰他。”
高僧說：“無論這個廚師是否有心犯錯誤，可這錯誤已經鑄成，如果被他的主人知道，必定會當眾處罰廚師，痛打一頓或者把他趕出去，這樣的場麵不應該是我們出家人所期待的。行為處事固然要得理，但絕對不可以‘不饒人’。給得罪你的人留一點餘地，給予別人以寬容，自己就會收獲坦然。”
如果高僧將翻出來的肉呈現給主人看，主人定會將廚師打一頓或者趕出府邸，雖然給高僧解氣了，但必然會激起廚師的反抗。或許廚師受到懲罰後，會找機會報複高僧，這種惡性循環是我們不願意看到的。
“得理不饒人”雖然讓你吹響了勝利的號角，但這也是下一次爭鬥的前奏。所以即使在別人理虧的情況下，你也不要去斤斤計較，這樣，對方便也會心存感激，最起碼也不可能與你為敵。
《鬱離子》中講了這樣一個故事：趙國有個人家中老鼠成患，就到中山國去討了一隻貓回來。中山國的人給他的這隻貓很會捕老鼠，但也愛咬雞。過了一段時間，趙國人家中的老鼠被捕盡了，不再有鼠害，但家中的雞也被那隻貓全咬死了。趙國人的兒子於是問他的父親：“為什麼不把這隻貓趕走呢?”言外之意是說他有功但也有過。趙國人回答說：“這你就不懂了，我們家最大的禍害在於有老鼠，不在於沒有雞。有了老鼠，它們偷吃咱家的糧食，咬壞了我們的衣服，穿通了我們房子的牆壁，毀壞了我們的家具器皿，我們就得挨餓受凍，不除老鼠怎麼行呢?沒有雞最多不吃雞肉。趕走了貓，老鼠又為患，為什麼要趕貓走呢？”
這個故事包含了這樣一個簡單的道理：任何事情有好的一麵，自然也有存在問題的一麵，但是我們應該看其主流。趙人深知貓的作用遠遠超過貓所造成的損失，所以他不趕貓走。在日常生活之中，如果隻是盯住別人的缺點和問題不放，怎麼去團結人、充分發揮人才的積極性呢?