普通的客人是不會說出評五星的事的，更別說重複賣房的專業術語，王茜雯有一種不祥的預感，小聲問道，“請問您是……”
她冷笑道，“國家星評委安排我提前來看看，好嘛，江都最好的酒店？還申報五星級？”
啟東迅速掃了一眼房間，這是一間普通單人房，被子零亂，寫字台上擺著一堆化妝品，他認出其中一瓶是蘭蔻香水，金黃色的小圓瓶裝顯示它的價格不菲。行李箱打開著，一件黑色晚禮服整齊地疊在最上層，不知為何沒掛進衣櫃裏。
“您沒有掉什麼東西吧？”啟東小心地問。
羅女士當場就火了，“你什麼意思？我掉的東西你賠得起嗎？一個女人被男人看了，你說怎麼賠？我還沒結婚呢。”
王茜雯見事態即將失控，忙道，“James不是那意思，你別說話了。羅女士是北京人吧？”
她轉過頭來，奇道，“嗯。這跟你有什麼關係？”
王茜雯一臉堆笑，“哦，隻是覺得您的普通話非常好聽。”
羅女士愣了一下，瞬間回過神來，高聲道，“小姑娘別岔開話題，今天的事不說出個一二來，酒店也別想評五星了，你們連最基本的服務流程都做不好。重複賣房，放在世界上任何一間酒店都是不可原諒的大錯，別以為我不懂，我曾經在洛桑飯店管理學院進修過。你們兩個也別再解釋了，快讓你們總經理來，如果十分鍾不現身，後果自負！”
二人麵麵相覷，王茜雯決定由自己繼續陪羅女士說話，讓林啟東趕緊去通知總經理史密斯。
按照通常的投訴處理流程，總經理是不能輕易出馬的。作為酒店的最高領導，一言一行關乎酒店聲譽，是管理層最後的決定，一言既出，再沒有回旋餘地。在啟東的記憶裏，大部分投訴隻到大堂副理的層麵，最多由總監級人員出麵搞定，絕少驚動總經理的大駕。但此事滋大，蔣麗華又遠在台灣，猶豫良久他才撥通了史密斯的電話。
“Lily還沒休假回來？這個台灣婆娘，早不休晚不休，偏偏選在這個時候。”史密斯打著哈欠，在電話裏罵道，“James，你馬上通知晉瑋琪先去安撫一下，我隨後就到。”
“幹什麼吃的？”1518房外，房務總監晉瑋琪聽完啟東的簡要彙報，氣得暴跳如雷，“你趕緊通知電腦房，馬上給我查清楚，必須嚴肅處理！Rose還在裏麵？好，我先進去穩住客人，再向史密斯彙報。”
他深吸一口氣，禮貌地敲開了房門。
調查結果出來了，原因很簡單，前台的電腦先死機，重啟之後出現故障，自動把羅女士的住人房跳成了VC房，即幹淨待售的空房，接待員Robert一陣慌亂之後，按電腦程序提示又賣給了另外一位客人，男的。
Robert是前台的老員工，放在平時，他的腦子裏還是記得住已賣出的房間的，畢竟有經過長期手工操作練就的超強記憶本領，就算電腦提示是空房一般也不會搞錯。可是在評星的重大壓力下，神經一直緊繃著，關鍵時刻腦子短了路。
換一個客人，大不了免他一晚房費，道個歉，我不是故意的，要怪就怪電腦，它是個傻子。可羅女士不是一般的客人，是悄悄地潛進酒店來暗暗地查訪的“特務”啊！大家玩笑，暗訪必定是在黑暗中進行的訪問，不然羅女士一來怎麼會突然鬧停電？原來是為了方便她的訪問！
於是，那天晚上江都大酒店一下子成了全江都市最熱鬧的地方。各部門總監、經理來了，史密斯來了，曾董事長來了，市旅遊局局長來了，市府秘書長來了，確實太遠趕來不了的人也通過國內、國際長途電話知道了這個驚人的消息，如湯森集團亞太區總裁蘭博先生，過兩天才來造訪的兩位國家旅遊局星評員。
大家先是在客房裏談，後來人太多了，擠不下，就轉移到會議室裏。這個特別的會議從淩晨兩點一直開到天亮，差不多九點鍾時，大家實在受不了，史密斯便給大家叫了早餐送到會議室，然後繼續開。
本來重複賣房也不稀奇，每個酒店都曾經發生過，江大也不例外，原來沒有電腦係統時，機率還更高一些，後來有了電腦就基本杜絕了。沒想到，這一回又來了，真是陰魂不散，壞事湊一堆了。
如果羅女士不是羅女士，是羅先生，也許還好點，都是男的嘛，看就看了，全身上下各個部位都差不多一樣的，除了尺寸和年限，無所謂。可惜又不是。
如果羅女士是個一般的羅女士，也可能好點，反正是睡在被子裏，黑燈瞎火的，看不大清楚，損失應該不大。可惜她真的不一般，四十多歲了，還是獨身，據說年輕時曾被某個不負責任的男人欺騙過，從此對天下的男人都感到恐懼。這一回夜半色狼入室，心理上所受到的傷害可想而知。用她的話說，這不是傷害，簡直是侮辱！
再如果羅女士就算有一點心理障礙，卻是一位不懂酒店的客人，也沒有太大的問題，酒店賠點錢也可以私了。可惜她是代表國家旅遊局來檢查工作的，更遺憾的是，羅女士曾經到全世界酒店人最神往的地方——瑞士洛桑飯店管理學院進修過，對酒店管理非常在行。這個低級錯誤說起天，說起地，都是不可原諒的。
問題是，與會的全體人員都希望她高抬貴手，原諒我們吧！
她的態度簡單異常，就三個字：“不同意！”於私於公都堅決不同意，今晚的遭遇必須寫進暗訪報告裏。
沒轍了嗎？
有轍！
酒店人不是常說一句話嗎？“關鍵的時刻需要有關鍵的人出現在關鍵的地方來解決關鍵的問題”。這個關鍵的人不是別人，正我們偉大的蘭博先生。遠在香港的他當天就繞道廣州，搭最快的飛機飛到了江都，親自前來會一會這位羅女士，想作最後一次努力。
在香港啟德機場候機期間，他再次與史密斯通了電話，弄清整件事的來龍去脈，特別向林啟東和王茜雯二人詢問了第一次趕到現場的所見所聞，每一個細節皆不放過。四十多年的酒店經驗告訴他，化解客戶投訴永遠離不開四大要素，態度，言語，身份和條件。前麵兩樣他胸有成竹，自己亞太區總裁的身份也足夠高，最關鍵的是對方開出的條件太離譜，必須得找到一點緩和劑，否則……
蘭博來了，單獨會見了羅女士。事前他做過功課，其實也簡單，兩件事：
第一件是在香港機場買了一瓶法國高級香水，專門賣給有品味的中年女士那種，抹在身上有一種暗香浮動月黃昏的感覺，讓人平添一種高貴而神秘的氣質。隻要是女人，估計都不會拒絕，羅女士也是女人。他本來是想買一整套的，猶豫片刻後決定隻要一瓶，禮太重可能適得其反。
第二件是給瑞士洛桑飯店管理學院的院長打去電話，請他出麵調解。院長與蘭博是好朋友，老熟人了，蘭博本人也是學院的客座教授，就寫了一封信傳真到江大的商務中心。羅女士看到這封信，心理上平衡了，看在學院領導的麵子上答應不再追究。後來，王茜雯曾偷偷地把這封信的副本拿給啟東看，自以為英語水平了不起的他卻一個字也不認識，一問才知道是法語。
當羅女士的怒火平息之後，蘭博鬆了一口氣，對史密斯說，“多虧了James和Alice二人細心，沒有他們提供的第一手信息，我也無法一擊中的。你知道該怎麼做。”
關鍵的問題總算解決了，大家都舒了一口氣。兩天之後，兩位星評員蒞臨江大，受到了盛大的歡迎。歡迎晚宴由市長親自作陪，規格不可謂不高。
星評的分數很快就出來了，超過了五星級及格線整整60分，當初建設的幾千萬美元投資真沒白花啊！
這個消息讓江大人興奮了好幾天。接下來便是掛上五星級酒店的牌子，省、市各級領導都來參加了掛牌儀式，湯森集團的一幹高管們財大氣粗，包機前來，又是講話，又是宴請，畢竟是全市的第一家五星級酒店，值得大家熱烈慶祝一下。
至於那位不小心夜半闖入美人閨房的色狼先生好像也受到了一點驚嚇，在前台鬧了好一陣子。酒店免了他幾天的房費，算是精神補償，他才勉強作罷。
這些都不值一提。
最讓人想不到的是，作為檢查團的全程陪同人員，晉瑋琪先生受到了表彰，湯森集團獎勵一萬元，市旅遊局再獎勵五千元。
盧錚替啟東和王茜雯打抱不平，“事情是你們做的，獎金卻讓他拿，不公平！那個蘭博一定是故意整你們的，上回的牛奶……”
啟東搖頭苦笑，未發一言。