3、化解抱怨靠“柔軟攻勢”
那些怒氣衝衝的顧客們其實一點都不難對付，你隻需要掌握一個訣竅，就可以將他們統統搞定，那就是——軟。
吃軟不吃硬是絕大多數人的天性，顧客在你這裏消費、在你這裏抱怨，並不是為了證明他們有多麼挑剔，而是實在無法容忍某些糟糕的服務態度或產品質量。他們與商家爭執，也並非為了證明自己的口才如何，僅僅是需要得到作為消費者應得的尊重和服務。隻要你滿足了他們的這一要求，問題自然迎刃而解。
麵對消費者的質疑和責難，你應該用柔軟的態度和語言去應對。要記得，盡快解決問題才是你和顧客都想實現的目標。
例如，當某位顧客在對你所做的設計大發指責的時候，他們的要求其實很明確而且簡單：就是希望獲得能令自己滿意的設計，你要所的隻是傾聽，然後詢問他們希望獲得的結果。這便是“軟”的方法。如果麵對顧客的指責，你不僅沒有傾聽，反而也開始抱怨他們給的時間太短或者要求不夠明確，那麼這種較“硬”的態度便會引起顧客的不滿，認為你實在蓄意推卸責任，不願為其修改。這樣做的結果自然是讓矛盾變得更加激烈。這當然不是我們希望實現的目標，因此，無論什麼時候，都不要以過分強硬的態度麵對顧客，這才是提高銷售業績的王道。
當然，也有可能出現這種情況：由於時間緊迫，若將設計方案完全按照顧客的要求修改已經是不可能的事情了，即便他們寬限了時間，為了給下一個項目留下足夠的緩衝期，你也不可能再耗費過多的精力在這件案子上。此時你會如何應對顧客的抱怨？明確的告訴對方你無法修改嗎？這可是最愚蠢的做法！
阿東是處理這類事物的高手，通常遇到這種情況，他的做法是耐心地傾聽對方的意見，從諸多的修改意見中找出顧客最在意的幾個地方，然後首先應承對方要進行修改，待這種積極配合的態度軟化顧客之後，他再站在對方的角度上進行勸說：為了節約顧客的時間，保證在有限的時間內完成最好的作品，他以專業人員的角度提出了幾點修改建議。當然，這些修改意見都是顧客最重視的幾個地方，為了保證作品的製作時間，顧客往往不會再在其它的細之末節上有太多的糾纏。
阿東對於客戶的軟化技巧，其實就是讓他們清楚自己有在認真聽取其提出的意見，而且也站在他們的角度上去思考。更重要的是，他以專業的身份向顧客提出了問題的解決意見，這對於他們來說是最重要的。既然主要問題已經解決，顧客自然不會過多地抱怨什麼。
軟化顧客的方法有很多，傾聽和讚美就是其中之一。這兩種方法之前都有過介紹，這裏再教一點新鮮的——感謝衝你發脾氣的顧客。
例如，麵對同樣因已經預定好的客房被占之事而怒氣衝衝的顧客，甲說道：“實在對不起，我馬上幫您解決客房問題。”乙說道：“實在對不起，我馬上幫您解決客房問題。”同時，他還補充道，“萬分感謝您的意見，這也提醒我們在今後的工作中要多注意部門之間的溝通，以避免再發生類似的事情。”
相比之下，當然是乙的道歉顯得更加真誠一些，因為他向顧客傳達了這樣一種意思：因為顧客的抱怨，讓他們及時發現了一個潛在的問題。對於這樣的抱怨，他們持歡迎態度。於是，顧客會覺得自己的抱怨產生了效果，受到了商家的尊重，從另一個層麵滿足了他的心裏需求。隻要後續工作做得到位，其的客房問題能夠得到妥善處理，顧客定然是滿意而歸。