第十三章第七節成功解除客戶的“異議”
“銷售始於被拒絕時”是推銷大師雷德的名言。在推銷過程中，客戶常常提出各種理由拒絕推銷人員。他們會對推銷人員說“產品沒有特色”、“價格太高了”等。這都是顧客拒絕的直接理由，但是實際的銷售中我們還會遭到拒絕。如：
“我們買不起。”
“我想多比較幾家。”
“太貴了。”
“現在不太合適。”
對於直接拒絕，說明客戶目前對你的產品不感興趣，不必糾纏，客氣地道謝離去。但要不時地與客戶保持聯係，直到他們改變這種態度。改變態度的標誌就是他們用異議拒絕代替直接拒絕。異議拒絕其實就是拿到訂單的一個轉機。我們要正確把握客戶的異議拒絕。
對於客戶異議拒絕，銷售員要正確理解。客戶異議既是成交障礙，也是成交信號。我國有一句經商格言：“褒貶是買主，喝彩是閑人。”說明了這個道理。異議表明客戶對產品感興趣，包含著成交的希望，推銷人員若給予客戶滿意的答複，就有很大可能說服客戶購買產品。並且，推銷人員還可以通過客戶異議了解客戶心理，知道他為何不買，從而有助於推銷人
員按病施方，對症下藥。
對銷售而言，可怕的不是異議，而是沒有異議。不提任何意見的客戶常常是最令人擔心的客戶，因為人們很難了解客戶的內心世界。美國的一項調查表明：和氣的、好說話的、幾乎完全不拒絕的客戶隻占上門推銷成功率的15％。日本一位推銷專家說得好：“從事推銷活動的人可以說是與異議客戶打交道的人，成功解除異議的人，才是推銷成功的人。”
銷售人員要想比較容易和有效地解除客戶異議，可以遵循一定的程序：
1.認真聽取客戶的異議。回答客戶異議的前提是要弄清客戶究竟提出了什麼異議。在不清楚客戶說些什麼的情況下，要回答好客戶異議是困難的，因此，推銷人員要做到：認真聽客戶講；讓客戶把話講完，不要打斷客戶談話；要帶有濃厚興趣去聽。推銷人員應避免：打斷客戶的話，匆匆為自己辯解，竭力證明客戶的看法是錯誤的，這樣做很容易激怒客戶，演變成一場爭論。
2.回答客戶問題之前應有短暫停頓。這會使客戶覺得你的話是經過思考後說的，你是負責任的，而不是隨意亂侃的。這個停頓會使客戶更加認真地聽你的意見。
3.要對客戶表現出同情心。這意味著你理解他們的心情，明白他們的觀點，但並不意味著你完全讚同他們的觀點，而隻是了解他們考慮問題的方法和對產品的感覺。客戶對產品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向客戶表示你已經了解他們的心情，如對客戶說：“我明白你的意思”、“很多人這麼看”、“很高興你能提出這個問題”、“我明白了你為什麼這麼說”，等等。
4.複述客戶提出的問題。為了向客戶表明你明白了他的話，可以用你的話把客戶提出的問題複述一遍。
5.回答客戶提出的問題。對客戶提出的異議，推銷人員要回答清楚，這樣才能促使推銷進入下一步。
貝特格還告訴我們不管是直接拒絕還是異議拒絕，再麵對拒絕的時候我們都要做到以下兩點，這樣才能讓我們再銷售行業中遊刃有餘。
首先要保持一種歸零心態，無論曾經失敗過多少次，也無論你取得過什麼驕人的業績，你的下一次推銷都將從零開始。麵對新的推銷對象，你必須反複證明你是最出色的。
其次，推銷員必須學會調節客戶的情緒。推銷員在推銷的過程中不可避免會遇到一些怒氣衝衝的客戶，他們大多是因為心情不好或者是推銷員疏忽大意訂錯了產品，也可能是到了交貨期而客戶又沒有收到產品，或者是因為推銷員忘記了回複客戶覺得很重要的電話，等等。
當客戶生氣時，你與其躲避它，不如以幽默的言語來緩和他的情緒，這樣反而具有較好的效果。此時，你必須收斂自己的舉動，處於與客戶平行的位置，讓客戶感覺到他的拒絕已傷害你的自尊，引導他采取購買行動以作為對你的補償。
【人脈積累箴言】
當你一旦解除了顧客的異議，你能贏得客戶的青睞，即使他不能成為你的真正客戶，你至少也能得到下列好處：
1.客戶更加容易認同銷售員的觀點、建議和忠告。
2.客戶更願意幫銷售員宣傳，甚至推銷產品。
3.客戶更樂意為銷售員提供周圍的潛在客戶源的信息，以幫助我們開發客戶。
這無疑將對我們的以後的工作大有助益。