你如果開辦的是連鎖便民店，那就能在每天清晨賣咖啡和賣點心的時候看見他們；你如果經銷汽車，就要每隔二三年或三五年見到他們一次；而如果創辦的是計算機硬件商店，你就也許隻能在每次推出新產品的時候才能看見他們。
顧客的光臨對你應該是一種寬慰，因為是他們幫你支付帳單，幫你為企業雇員發工資，使你的企業得以生存。
你也許已經清楚地了解了他們的需求，並主動花費時間滿足和超常滿足他們的意願；或者你還不知道他們的需求是什麼，正在努力了解並力爭使他們滿意。
一位滿意的顧客再回來的時候，既是再次和你做買賣的顧客，又是為他自己做出這樣的抉擇而高興的顧客。當你想到大多數人在電力服務、有線電視服務、生活用水和汙水排放服務及城市電話服務方麵，根本沒有一點兒選擇餘地的時候，這種差異點就更清楚了。慷慨地允許我們使用上述服務的那些公司，一般都是壟斷者。這樣，如果我們想要得到他們提供的服務，就不得不和他們打交道。
當人們不得不和你的企業打交道的時候，你可能會以為自己很幸運。而實際上，是你和你企業裏的雇員讓這些顧客感到欣慰，使他們覺得需要到你這裏來獲得良好的待遇，也獲得他們所一直期望著的優質商品和優良服務。
新顧客——是第一次或第二次和你的企業進行聯係的顧客。
如果你經營的是一家印刷企業，他們也許正在接活台前第一回甩給你一個苛刻的項目；他們也可能是第一次給你這個裝運公司的倉庫送來貨物的人；他們站在你的收銀機前，提著貨筐，等著付帳；他們按照你登在黃頁上的廣告、公司的小冊子或郵購信，或是朋友的推薦，正在打電話和你聯係；他們正在你的餐館裏準備就座；他們正在第一次安裝你的軟件。
無論他們在哪兒，無論他們是誰，我們隻知道一件事：他們非常脆弱。
請為顧客設身處地想一想。對大多數人而言，嚐試新事物總會使人多少有些擔心。你要是不信，那就問問你自己，上個月有過幾回在陌生的飯店裏吃午餐。一次，三次，還是一次也沒有？又為什麼沒有？
人們大多都有一種習慣性，願意墨守陳規。我們在同樣的地方吃飯，在同樣的地方購物，和那些能提供好於一般水準的服務並能經常滿足和超常滿足我們需求的企業做生意，在這些條件下，我們往往會感到心裏舒坦。
是信任驅使著顧客走進你新開張的零售商店、診所和飯店，或者與你的路邊店鋪、上門送貨及電話訂貨打交道。顧客帶著某種期盼而來。這種期盼是顧客每次接觸事物時都要產生的。
對於這些新的脆弱的顧客而言，第一印象這個概念變得更加苛刻。那些老客戶或不太挑剔的客戶，或許還能容忍一點錯字漏字、係統失控或雇員的粗魯無禮。可是新顧客，自始至終都帶著一種十分敏感警覺的心態與你初次接近，絕不會像老顧客那樣寬容。
在現實中，對企業而言常存在“外部顧客”和“內部顧客”之分。外部顧客可以被立刻辨認出來，他們從外部來到你的企業，到這花錢來了。他們以這樣或那樣的方式對你的企業的存在做出了響應，或步入你的店門，或撥進你的電話，或靠現成的郵政信箱拿錢來交換你的產品或服務。來客在接待處登記住宿，就和服務台的職員之間形成一種外部顧客關係。當你在銀行兌現支票時，就涉及了你和銀行出納人員之間的外部顧客關係。當然，這裏的前提是你不屬於銀行職員，不然論題就轉成內部顧客了。
內部顧客這一定義稍讓人費解一些，其存在也不十分明顯，但在各個組織機構中俯拾即是。他們就是工作於你的組織機構中，互相之間做著業務的那些人們。
大多數經營者都能脫口說出成千種外部顧客關係，從某種程度上講，他們也能辨清每天出現在自己組織機構中的那些人，但卻常常不認得內部顧客。那些為你工作或和你一起工作的人，身邊都有自己的內部顧客。對於那些工作在人事工資部門的人來說，整個公司都是他的顧客。對於傳達室的人，各個辦公室的人都是他的顧客。公司裏專職負責電話訂貨的女士，則由運輸部、結算中心和編製郵售目錄的人為她提供服務。
這些連綿不斷的內部關係很容易被忽視，原因隻有一個，就是人們對它太習以為常了。“我曉得雇員之間有這種關係”，飽經磨難的企業老板會這樣說，“我已經為他們的工作支付了工資，雇了經理和主管人員來保證一切都順利進行。我得更有效地利用時間，去建立和保持客戶關係。”
的確，把目光投向企業外部顧客的要求，既是完全可以接受的，也是為企業求生所必需的。然而，“內部”顧客的需求同樣也需要得到滿足和保證，要是對這點視而不見，就隻能是有勇無謀了。在你的組織機構裏，人們日複一日地工作著，遵守著一定的製度、方式、方法和操作要求，來完成自己的任務。
他們怎樣學到和從哪學到這些方法呢？從最差的角度來講，其基礎也是嚐試和失誤、偶然性的發現、捷徑和言傳身教；如果情況再好一些，就是老資格的雇員或業務主管的幫助、在職培訓，或者業務主管、經理及其他企業管理人員的指點。在某些時候，還可能是為實現某種目的而采取的上述各種條件的組合。