這樣，廠家的目的達到了。新聞界對此的喧染由開始為消費者討公道轉為客觀上宣傳了沙鬆冰箱的知名度。事隔半個月之後，《揚子晚報》再度登出稍息：“沙鬆冰箱銷勢仍然很旺。”慎重對待投訴者。
美國有學者研究表明，每當有一位通過口頭或書麵形式表示不滿的顧客，就會有另外26名沉默的並有不滿情緒的顧客，而這26位顧客每個人都會對另外26名親朋好友產生不利於公司的影響。這名受影響者約有33%的人員再把這個影響帶給另外20個人。因此、對每一位對公司表示不滿的顧客，都必須慎重對待，以防止這種不滿情緒擴散到更廣的範圍中去。而要做到這一點，管理者就不能僅僅以自身利益著想，應充分考慮顧客的觀點。正如企業家亨利·福特所說的“如果成功有任何秘訣的話，就是了解對方的觀點，並且從他的角度和你的角度來看事情的那種才能。”。
“經營之神”鬆下幸之助之所以能取得奇跡般的成就，是由於他有這樣的經營觀念：“好好留住每一位顧客，可能會就此增加許多顧客公眾。失去老主顧，就會喪失許多發展機會。”
在接待那些胸懷怒火、準備興師問罪的顧客時，需要公關人員具有誠懇的態度和高度的語言技巧。要善於傾聽，因為來訪者將他所要說的話說完之後而沒有發生爭吵，多半會平靜下來，在此基礎上，才能作進一步交談。如果是自己的錯誤，就不應當遮遮掩掩，而應當主動承認並道歉；如果給對方造成了損失，應當主動提出給予賠償。反過來說，如果一味推卸責任，強詞奪理，就實在不好了。如果對方確屬無意之失，接待人員應當避免惡語相加，仍然需要耐心地聽完對方所說的話，對他的來訪表示感謝，對麻煩他表示歉意。或者，不妨友善地承認雙方都可能有錯，這樣，不會傷害對方的人格尊嚴，即便問題不能立刻解決，至少也不會釀成更大的衝突。
美國為西裝廠家供應麵料的最大毛料公司迪摩特公司的創辦人迪摩特講述了這樣一個事情：有一天早上，一位憤怒的顧客衝進了迪摩特先生的辦公室。這位顧客欠了迪摩特公司15塊錢，但他否認有這回事。因為迪摩特公司的財務信托部門堅。持要他付清，他在收到幾封追款信函後，來到迪摩特先生辦公室，告訴說，他不但不付這筆錢，而且一輩子再也不花一毛錢購買迪摩特公司的東西。迪摩特先生回憶說：
“我耐心地聽完他所有的活。我很想打斷他的話，但是我發覺那樣做是不聰明的。因此我就讓他說個痛快。當他終於冷靜下來酌時候，我靜靜地說：‘我要謝謝你到芝加哥來告訴我這件事。你幫了我一個大忙，因為如果我的財務信托部門打擾了你，他們就可能打擾了別的顧客，那就太不幸了。相信我，我比你更想聽到你所告訴我的。’他做夢也沒有想到我會說出這種話。我想他是有點失望，因為他來芝加哥是要跟我發牢騷，但我不但沒跟他吵起來，反而謝謝他。我要他放心，我會把這筆錢從帳目上劃掉，一筆勾銷，因為他是一位非常細心的人，隻有一份帳目要管，而我們的職員卻要照顧好幾千個帳目。因此，比起我們來，他是應該不可能出錯的。我對他說，我確實了解他的感覺，而如果我處在他的情形下，也一定會有跟他一樣的感覺。他既然不再向我們買毛料，我就推薦了一些其他的毛料公司給他。後來呢？結果是那位客人走了，他回去之後，仔細檢查了他的帳單，發現自己確實少付了15元錢，他寄出了一張15元錢的支票和一封道歉的信，並且下了一張比以前任何時候都大的訂單。”
公關需學心理學
著名的心理學家馬斯洛認為，人的各種需求可以分為如下五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、精神滿足需要和自我成就需要五種。其中生理、安全兩項需要被稱為低層次的需要，也稱為物質生活的需要，後三項需要屬於高層次的需要，又稱之為精神生活的需要。
阿德福是繼馬斯洛之後的又一位研究人類需求層次的實驗心理學家。他提出了著名的“ERG”理論，將人類的需求分為三種：生存（EXISTENCE）需要，關係（RELATEDNESS）需要和成長（GROWTH）需要。其中，成長需要與馬斯洛所提出的精神滿足需要和自我實現需要是相對應的。