沃爾瑪超市
1962年7月，在美國西部阿肯色州一個叫本頓維爾的小鎮上，一家名為沃爾瑪的折扣百貨店開業了。店主是一位叫山姆·沃爾頓的44歲的退伍軍人，他是一個有著極強的競爭意識和冒險精神的人。從一開始他就意識到，沃爾瑪要想獲得成功，除了為顧客提供低價的商品之外，還必須超越顧客對優質服務的期望。沃爾頓傾其畢生精力為此理念而不懈努力。經過40多年的苦心經營，今天的沃爾瑪已經成為全世界最大的零售企業。到2001年為止，沃爾瑪在美國有傳統連鎖店1702家、超市952家、“山姆俱樂部”商店479家、“街區市場”雜貨店20家，另外在其他國家還有1088家連鎖店，擁有超過130萬名員工，組成了一個威力無比的“沃爾瑪帝國”。2001年沃爾瑪超過通用汽車，成功登上世界500強第一把交椅。
沃爾瑪被稱之為世界零售業的一大奇跡，在這樣一個利潤很低的傳統行業中能夠獲得如此的成就，沃爾瑪的秘訣在哪裏呢？
其一，沃爾瑪最為人稱道的是他“天天平價”的經營戰略，而要做到長期的低價銷售需要實現對成本的有效控製。沃爾瑪實現其低成本戰略主要依靠以下方麵：第一，供應商：從20世紀80年代開始沃爾瑪就采取繞開中間商、直接從工廠進貨的政策，同時將采購價降低2％～6％，大約相當於銷售代理的傭金數額。第二，配送中心：統一訂購的商品送到配送中心後再根據每個分店的需求對商品就地篩選、重新打包。高度現代化的機械設施大大減少了人工處理商品的費用。而這種類似網絡零售商“零庫存”的做法又使沃爾瑪每年節省數百萬美元的倉儲費用。第三，運輸係統：沃爾瑪的運輸車隊保證貨品從倉庫運送到任何一家商店的時間不超過48小時，相對於其他同業商店平均兩周補發一次，沃爾瑪可保證分店貨架平均一周補兩次。而通過迅速的信息傳送與先進的電腦跟蹤係統，沃爾瑪可以在全美範圍內快速地輸送貨物，使各分店即使隻維持極少存貨也能保持正常銷售，從而大大節省了存貯空間和存貨成本。第四，衛星通訊係統：沃爾瑪擁有自己的商用衛星，實現了全球聯網。這套係統的應用可以使沃爾瑪隨時了解貨品數據、銷售趨勢、存貨水平和訂購信息。各分店、供應商、配送中心之間建立的衛星通訊網絡係統，使沃爾瑪的配送係統完美無缺，在短短數小時內便可完成“填妥訂單一各分店訂單彙總一送出訂單”的整個流程，大大提高了營業的高效性和準確性。管理信息技術與企業戰略完美的結合，確定了沃爾瑪的成本領先優勢。
其二是為顧客提供超值的服務。“保證滿意”是在沃爾瑪商店隨處可見的標語之一，為了最大限度地滿足顧客需要，沃爾瑪精心策劃了每一處可優化的細節。例如，補貨都在白天而不是在效率更高的晚上進行，這不僅是為了保持貨架商品陳列豐滿和通道整潔，而且保證了顧客可隨時向那些身著藍色沃爾瑪工服的人提出問題。在沃爾瑪有一個“三米微笑”的原則：員工要在顧客走到距離你3米的範圍內時，微笑著看著顧客的眼睛，鼓勵他們向你谘詢和求助，力圖使每一位顧客感到在沃爾瑪購物是一次親切、愉快的經曆。在沃爾瑪的經營哲學中，滿足顧客需要是不夠的，更要為顧客提供超一流的服務。當被問到某種商品時員工不能隻指出其所在的位置，而應該領顧客找到這個商品，並對顧客的光臨表示感謝。沃爾瑪宣稱：“如果對商品不滿意，可以一個月內退貨並返還全部貨款。”因為他們認為重新奪回一個顧客所耗費的成本比保持現有顧客要多5倍。因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不願失去一位不滿意的顧客。沃爾瑪向它的員工灌輸這樣的顧客觀念：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客有錯，請參照第一條。
其三是以人為本的企業文化。沃爾頓曾經說過：“沃爾瑪業務75％是屬於人力方麵的，是那些非凡的員工肩負著關心顧客的使命。把員工視為最大的財富不僅是正確的，而且是自然的。”因此，在沃爾瑪的整體規劃中，建立企業與員工之間的夥伴關係被視為最重要的部分。沃爾瑪向每一位員工實施其“利潤分紅計劃”、“員工折扣規定”和“獎學金計劃”等，員工還享受一些基本待遇，如帶薪休假，節假日補助，醫療、人身保險。公司鼓勵員工參與管理和決策，傾聽他們的意見，重視他們的想法。這些內容都體現出了沃爾頓所提倡的夥伴關係，使每一位參與者都成為贏家。在沃爾瑪“我們的員工與眾不同”不僅是一種口號，更是它成功的原因。這句話的含義是每位員工都很重要，無論他在什麼崗位上都能表現出眾。這種“以人為本”的企業文化理念極大激發了員工的積極性和創造性，員工為削減成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發明了靈活多樣的促銷方式。一個員工發現沃爾瑪原來的送貨上門服務可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節省了100多萬美元。