第七章 形態之變 家居業的互聯網試驗之製造業的互聯網時代：C2B+O2O
講者介紹：李嘉聰／廣州尚品宅配家居股份有限公司總經理
實錄內容
C2B：消費者需求驅動
家居行業對於中國來說是一個很古老、很傳統的行業。近幾年，尤其是宏觀房
地產調控政策的實施，剛需下降，生產、勞動力成本提高，對我們很多外銷的企業
來說是一個很大的挑戰。
事實上，就我們看到的一些由行業協會提供的宏觀數據來說，傳統的家居行業
這幾年進入一個放緩，甚至下降的趨勢。我們看到很多同業企業的可能隻有百分之
幾的增長率，甚至有負數的。而我們基本上每年是60%～70%的增長，這也是過去幾
年有這麼多中央、省、市領導紛紛參觀的原因。在大家眼中家居業現在是屬於一個
下滑、沒落的趨勢，同樣是做家具的，為什麼尚品宅配能夠有如此高速的增長？
現在時下的熱詞，如C2B、O2O、工業4.0、雲計算，貌似都跟尚品宅配沾上了
邊，有人說尚品宅配這麼一個傳統的家居行業企業，為什麼做了這麼多跟時下互聯
網或是信息技術掛鉤的事？
因為尚品宅配從最開始的定位就是要為消費者做個性化的家具。我為什麼要
做這樣的企業？尚品宅配最早的管理層都是做IT的、做軟件的。我們一開始是為家
具，包括室內設計行業提供非常先進的設計繪圖軟件，當時叫圓方軟件。
2000年時，我們所提供的這種技術並不為很多的家具企業所認同，他們覺得這
隻是一個擺門麵，作為企業信息化的一種招牌而已。當時我作為公司的營銷總監，
去到很多的企業回訪，了解他們對我們軟件的使用意見時，更多看到的是軟件被擱
置一邊。
當時我想做一個把軟件應用在傳統家居行業的成功案例，我們要把軟件賣上
去。2003年在籌建尚品宅配這個項目時，當年軟件的銷售額是3000多萬元，已經在
走下坡路了。10多年過去了，如今軟件銷售額翻了3倍多，做到了1個億。看到了尚
品宅配的成功，很多同行、做家居行業的都會引入我們的技術。但事實上我們“無
心插柳柳成蔭”的尚品宅配項目2015年已經賣出了3個億。以上就是我們做尚品宅配
項目的淵源。
當時我們做定製家具肯定是要為消費者提供個性化的從設計到製造的服務，
原來叫這條線就是C2B。後來我們也考慮了另外一條線，就是傳統的店麵，因為做
的是一個新品牌，進入很多家居建材賣場之後，發現我們並不被重視，都是很差的
位置，客流量很低，感覺銷售額增長受限製。當年“千團大戰”的時候我們也參與
過，我們也搞了團購網，獲取更多的客戶。後來我們發現把從網絡上獲取的客戶資
源全部轉給尚品宅配這個品牌去消化，足夠可以提高銷售額，所以我們就開設了一
條新的路線。
於是我們的新居網從最早麵向全建材業的團購服務，變成了隻是尚品宅配網
上的官方商城，它提供的是一個集裝修、家居谘詢設計服務於一身的平台，而且免
費。消費者隻要買了房子，他有任何家居設計或者一些家裝方麵的疑問，都能在這
裏獲得很專業的谘詢服務。獲得這樣一個谘詢服務之後，其實我們就獲得了客戶的
信息，他這時候有什麼需求，我們尚品宅配就可以提供相關的配套服務，這樣客戶
就在線上獲得了一個服務平台。我們這兩年在線上推廣、吸引顧客，在線下體驗、
成交，這不就是O2O嘛！
而2014年，我們又莫名其妙地變成了一個工業4.0的參觀示範單位。我們要做
全方位的定製，肯定麵臨的一個問題就是大規模定製，其實大規模生產和定製化生
產，本身就是一個矛盾，所謂大規模生產就是同一款家具製作成千上萬的數量，而
定製化生產，則是針對每個客戶個性化的需求去定製他的產品。
2004年我們剛做尚品宅配，因為不是做生產出身的，我們最早是找了很多的原
始設備製造商（OEM），但是卻發現太不靠譜，所有OEM都是中小型企業，從誠信
度、品質、交貨周期來看，沒有太大的保障。我們痛定思痛，決定自己做工廠。一
開始想收購傳統的衣櫃工廠，但他們的流水線很傳統，幾乎沒有辦法解決全屋定製
的需求，我們隻能自己蓋廠和裝設備。我們還用IT人的理念，考慮用一套電腦管理
係統來管理工廠。我們首先要解決的問題，是全國每天有1000張訂單，1000個客戶
向我購買不同款式、不同顏色、不同尺寸，甚至是不同風格的產品，怎麼辦呢？後
來我們用的是互聯網的技術解決了這個問題，這個技術是和大數據、雲計算等聯係
起來的，我們把很多很多的房地產商的房型數據化，把裝修設計的風格也數據化，
這樣就形成了支撐我們運轉的三大庫：第一個是房型庫，第二個是方案庫，第三個
是產品庫。
當時建這三大庫的目標，還不是為了尚品宅配，我們還想要做更多的平台服
務，我們想要吸引房地產商到我們平台上來做廣告，但因為太小眾，太窄，太冷
門，他們不喜歡到我們這裏來。於是我們把關注點放到扁平化、大規模的生產上
來，可我們怎麼解決個性化產品定製化的問題？
前不久有一部很火的小說，叫作《三體》，我們就采用了書中的一個關鍵
詞——降維攻擊。全國每天1000多個訂單，通過降維，我們發現家具的款式雖然是
不一樣的，但是板件是一樣的，控製點在板件上，這樣我們就可以把不同的產品變
成同質化的板件，然後重新組裝成一件件不同樣式的家具。
其實我們做C2B、O2O、工業4.0，隻是因為客戶的需求，拉動我們通過這種技
術的改造，可以回饋到消費者那裏，滿足消費者未被滿足的需求。
再看一下尚品宅配的業務流程，不和成品家具比較，成品家具是夕陽產業，因
為消費者個性化的需求，從消費者自己的審美到自己的個性化要求提高的時候，成
品家具便基本上慢慢地滿足不了廣大消費者的要求了，而且隨著房價越來越高，買
的房子越來越小，每一個消費者都希望定製一套屬於自己的個性化家具。
我們做尚品宅配，首先要讓客戶體驗我們的免費設計服務，靠這個服務，讓消
費者在尚品宅配還沒有任何知名度的情況下，願意來體驗。當時同行都在笑我們，
包括客戶都不解：你設計好了，不找你做行嗎？我們說可以，你可以找其他家做。