如果你的創業方向不是那種ＴＯＢ（產品的目標用戶多為企業）的生意，就一定麵臨著需要麵對最終用戶的問題，上一節講到了怎樣尋找天使用戶，這一節我們擴大到所有用戶層麵，探討一下通過什麼樣的途徑去了解用戶，並為用戶解決問題。
也許你會覺得這一節放在創業準備這章不太合適，但是用戶就是上帝，是企業的命脈，怎樣為用戶提供更好的服務必須想在前麵。
那些和用戶對話的傳統方式放在今天這個互聯網飛速發展的時代，似乎已經過時，而且很多傳統方式也不太適合小企業。譬如建立呼叫中心提供電話客服，是很多大企業習慣采取的方式，雖然比較直接，但是對於初創企業來說成本過高。而互聯網發展初期較為流行的郵件客服，在海外還有一定市場，在國內卻因為時效性太慢，已經逐漸被淘汰。那種基於網頁的聊天彈窗被廣泛應用於教育、醫療等行業，牛皮癬一樣的界麵給人以低端落後的感覺，和互聯網的發展水平也並不協調。
更多的初創企業更樂於選擇即時通信軟件作為和用戶對話的載體，官網論壇、ＱＱ群、微信群，這些開放的平台具有相似的共性，那就是所有人發布的信息，所有人都能看到。這樣一來，就有可能形成用戶群體當中，大家互相解答問題的局麵。譬如說有人問了一個問題，官方人員沒有及時解答，這時候知道這個問題答案的其他用戶就有可能幫官方人員解答這個問題。這樣既減輕了官方人員的工作壓力，也能夠調動核心用戶的積極性，讓他們分擔管理職責。很多遊戲公司都喜歡采用這樣的方式。當然，微信群和ＱＱ群的功能比較單一，可能很難滿足複雜的客戶服務需求，但是因為使用起來非常簡便，還是具有一定優勢的。如果搭建自己的論壇，則可以根據業務模式去定製功能。
這種開放式的平台還有一個問題，就是有可能大規模爆發負麵信息，或者形成群體事件。解決這個問題，需要實時監測，及時處理，也需要管理人員掌握一定的技巧。如果平台支持的話，最好的處理方式就是讓隻有發布者本人能看到負麵信息，而其他人看不到。在發布者看來，這條信息就在那裏，沒有被鎖，被刪，甚至有閱讀量，但是沒有任何評論和支持，這時候發布者的內心就會產生動搖，懷疑自己的觀點是否和大眾價值觀相違背。而其他用戶則完全不知道還有這樣一條負麵的東西存在。這是最佳的解決方案，但是需要一定的平台功能支持。如果平台不具備這樣的功能，可以通過灌水的方式，讓這個信息迅速淹沒在大量新信息的汪洋大海之中。
類似微信公眾號那種封閉的平台可能更接近傳統的呼叫中心，所有用戶都是單線和官方聯係，用戶彼此之間缺乏互動。也就是說，同樣的問題，官方人員可能需要一遍一遍說給不同的用戶聽。微信公眾號唯一的進步就是官方可以篩選出一些他認為合適的內容，展示給所有用戶看。這種平台的好處在於，不會大規模爆發負麵的輿情，有利於官方對用戶實施精神控製。
和用戶對話的渠道，其實完全不必拘泥，有時候微博這樣看似沒有什麼客服功能的平台，同樣可以實現為用戶服務的功能。至少我知道有兩款曾經一度爆紅的手機遊戲，就是通過微博作為客服渠道的，一款是《我叫ＭＴ》，另一款是《冒險與挖礦》，這兩款遊戲都是公司ＣＥＯ親自上陣，利用個人微博去解答用戶問題，發布公開聲明等，都取得了非常良好的效果。
再多說一句關於市場調查的內容。傳統上的問卷調查，其實可信度是堪憂的，首先調查結果和問卷設計關聯極大，相同的內容、不同的問卷設計就有可能獲得截然相反的結果，甚至排版或先後次序的改變都有可能導致結果的偏差。而且，中國人礙於人情麵子以及個人的自尊，很可能會在某些問題上 “撒謊 ”或 “誇大”，尤其是麵訪，這種現象更為嚴重。這樣的調查隻能作為一個參考，還需要其他方麵數據的驗證。
巨人集團老板史玉柱，在最開始轉行做遊戲之前，就采取了一種最笨、最有效，同時也最準確的調查方式。那就是作為一個資深遊戲玩家，加其他玩家的ＱＱ，和他們聊天。這種聊天不同於一本正經的調查問卷，而是放鬆的，天南海北的，朋友式的，因此也更能獲得最真實的信息。據說盛大的老板陳天橋在創業初期也做過類似的事情。