“沒有拒絕，就沒有直銷”顧客絕不是任人擺布的棋子，因此，他們可能為反對而反對，蠻不講理，冷麵無情兼高深莫測。不但對你的直銷技巧視若無物，還頻頻出招，阻礙直銷。麵對這種困境，直銷員隻有學習各種技巧，才能絕處求生。
112．當顧客說“不”時
當顧客以毫無商量的語氣說“不”時，直銷員可以暫時把直銷放在一邊，說個故事給顧客聽。
哈柏森是全美最傑出的直銷大師之一，主要的工作是向零售商提供直銷顧問服務。哈伯森的顧客羅斯先生說，他不準備購買。“我很高興您這麼坦白，羅斯先生。”哈柏森說：“我欣賞直率的人。此外，您如此肯定自己的決定，表示您認真考慮過我的提議。”
“其實，我過去拜訪克萊門森汽車公司的克萊門森先生時，他也說了同樣的話。他的直銷部門有八位人員，比您多了一點。”
“克萊門森先生告訴我：‘我不認為我的直銷員會讀你提供的資料，也不會采用你提供的技巧。’但是他接著說：‘等等，你的資料相當有特色，這種直銷手冊剛好是口袋大小，目錄的編排不錯、提出的問題也一針見血，我的直銷員如果用上其中一點，我的收益就很大了，這樣的投資倒是值得。’後來，克萊門森主動購買我的服務了。”
“羅斯先生，”哈柏森說道：“像克萊門森先生、芝加哥的哈克特先生，還有其他企業，都曾經受惠於我的服務。相信你也會得到同樣的好處。請你在訂單上簽名，好嗎？”
所有的直銷方法，這恐怕是最能夠改變顧客態度的技巧。說故事成交法可以挽回頹勢，完成交易。直銷員必須了解，顧客拒絕購買，反映出顧客對產品的認識不夠。因此當顧客說“不”時，直銷員的工作是繼續努力，彌補顧客相關知識的不足，進而完成交易。
113．顧客抱怨價格太高怎麼辦？
抱怨價格太高的顧客心裏想什麼？他們認為“價錢”最要緊，並不注意“品質”好壞。敏銳的金牌直銷員會說服顧客——“品質”要好，“錢”才花得有價值。美國的一個行銷顧問克萊頓提出了以下十二種有助於改變這種顧客的方法：
（1）展現產品的品質和價值。盡量讓顧客“實際感受”品質的優越性。
（2）展示製造過程的管理措施，讓顧客看看商品測試的結果，並詳加解釋。
（3）解釋相關利益，大多數人都願意為品質帶來的利益多付點錢。
（4）提供其他客戶購買的證據及產品的口碑。顧客看到他人的驗證時，通常願意為了品質而多付點錢。
（5）強調本公司擁有經過嚴格訓練的合格服務人員，並解釋他們對顧客的價值。
（6）告訴顧客產品擁有最佳成分，並說明對顧客的好處。
（7）談談公司的信譽、相關設施及設備。
（8）說明公司的“顧客第一”政策。
（9）把對產品滿意的客戶列成一張表，拿給顧客看，並解釋你如何為他們服務。
（10）說明顧客真正的利益所在。顧客知道你關心他的利益時，價格就不那麼重要了。
（11）多提供一點服務，實現所有承諾。你提供越多服務，顧客越不強調價格。
（12）熱愛自己的產品！如連你都對產品缺乏興趣，如何能影響顧客呢？
114．如何應對怕冒險的顧客
有時候顧客主要的困擾就是不敢冒險。倘若是這種情形，以下就是實戰守則：
（1）你可能害怕這個決定太冒險。那麼，我問你一個問題好了，你第一次學開車時不害怕嗎？第一次上班時不會緊張嗎？有什麼事是第一次做就安心自在的？沒有。現在也一樣，我相信不用多久你就會肯定這個決定。
（2）你可能認為這個決定很冒險，我明白。所以我們願意加倍努
力，直到你滿意為止。
（3）你有沒有冒險反而成功的經驗？今天的狀況正是這樣，好好把握這次機會！
（4）我建議你現在就投資。所有的投資都是冒險，就算存折上寫著利率百分之五也不能保證什麼，銀行也可能倒閉。現在正是投資的最佳時機，因為所有的經濟指標都指向最高報酬率和最低風險。
現在，你已經擁有提高成交率的基本條件了，那就是讓買方的弱點成為你的優勢。
115．怎樣處理啞巴型顧客
有一種啞巴型顧客。不管你說什麼，他就是不吭聲。這很令人討厭，害得你不知所措。但是隻要你拿出有力的武器——自尊，啞巴也會開口。
麵對啞巴型顧客時，盡量讓他們成為主角，挑起他們的虛榮心，如此一來他們就開始高談闊論了。著名營銷大師湯普森遇到過一個最難應付的啞巴型顧客。他簡直像一尊恐怖雕像，令湯普森氣憤不已。有一天，湯普森對他說：“我這輩子最尊重不多說話的人。隻要我和你在一起，我就覺得自己是個思想家。你不喜歡喋喋不休地談話，我很欣賞這一點。你能不能告訴我如何培養這種優點？”
這番話相當唐突，湯普森不知道對方會不會將他趕出去。然而他也不在乎，反正怎麼做也沒有進展。啞巴先生卻破天荒地開了口，而他一開口就雄辯滔滔。他批評一個人不停說話有多愚蠢。“我寧可不說話，當我白癡也罷，我一樣不會開口辯解。”他說。然後說個沒完。湯普森因為讚美他的沉默而贏得他金口一開。
這個案例不見得適用於其他狀況，但原則是一致的。如果你能讓啞巴先生或小姐成為主角，他們就會開口說話。暢談他們的願望、抱負、他們的生意、他們的困擾。衷心地讚美他們，征詢他們的意見。鼓勵他們展現真正的自我。
116．碰到話匣子怎麼辦？
另一種顧客話多又快，讓你沒有開口的機會。他們談論的主題無所不包，可以談到會議結束，還沾不到成交的邊。
處理這種狀況可以用相同的原則，針對顧客的自尊下工夫。把談話引導到產品上，讓她有機會談產品的好處，幫你直銷。等顧客說夠了才打斷對方，然後讚美對方是聊天的好對象。接著照下列方式，將她的思路引到購買產品上。
“你剛才說得很有道理，布萊爾太太，”停頓一會兒，然後說：“你說生意人要懂得未雨綢繆，事業才能長長久久。”她回答：“就是啊！”你說：“有知識的人都會讚成你的說法，我當然不例外，那麼，你認為我們公司這一點做得還可以嗎？哪一些地方符合你的要求？”然後繼續提供你的服務。
針對這一類型顧客，隻要滿足了他們的自尊，就可以避免談論不相幹的話題，還給你一個無阻礙的戰場。
117． 碰到有怪僻的顧客怎麼辦
除了各種不同類型的顧客之外，偶爾你也會碰到有怪僻的顧客。一開始你可能認為這是成交的障礙，但是隻要你了解他們的怪僻，也可以利用這點來提高成交率。
（1）孤僻型。這種顧客沉默寡言；心胸狹窄；老是畏手畏腳；又想占人便宜。他總是一副自我保護的姿態。小家子氣的模樣令你非常不愉快。麵對這類型的顧客，不要給他壓力，敞開你的心胸，坦誠和他交談，讓他覺得你是他的朋友。這樣一來就能順利完成交易。
（2）自大型。這種類型的顧客對於你要直銷的東西，他總認為自己懂得比你多。他要讓你知道，他比你更了解你所提供的服務。他還認為自己的購買技巧舉世無雙。但是一個人如果自大，就容易暴露自己的致命傷。利用他的自大，征詢他的意見，和他商討細節。恭維他、讚美他，再利用他的弱點，完成交易。
（3）隻看事實型。任何感性的訴求都不引起她的興趣，她認為自己活在理性的世界。對付這種顧客，給她讀不完的事實和資料，以理論爭取她的好感，再來她就不會這麼難纏了。
（4）向錢看型。許夫曼是紐約市凱迪拉克轎車的金牌直銷員，每年賣出一百輛車。許夫曼成交的方法就是——把所有顧客都當作向錢看型。“不管你的產品和服務是什麼，永遠強調經濟利益。”許夫曼建議：“特別是主管級顧客。因為對他們來說，錢就是一切。”
許夫曼總是在拜訪顧客之前，研究好相關財務問題。許夫曼曾向一位製造業總經理直銷凱迪拉克，但是得不到回應。於是，許夫曼從口袋裏拿出算好的數據說：“利特先生，我剛才替你算了一下。你去年買了一部兩萬四千美元的車，假如你用那輛車交換這部兩萬八千美元的車，你可以額外節稅四千美元，請你看看這些資料。顧客當場簽下訂單”。
“我甚至教某些顧客如何換車賺錢，”許夫曼說：“這種利益不錯吧！”許夫曼賣的不是汽車，而是經濟利益。仔細想想，他隻不過是配合顧客，靈活地調整自己，正如穆克博士的建議。
（5）猶豫不決型。這恐怕是最令人頭疼的顧客了。他老是搖頭，又懷疑又害怕地說：“我實在不知道該不該買。”他無法下決定。怎麼辦呢？你替他做好決定，再說服他，把他推向成交窗口。對這種顧客要施加更多壓力。
（6）騙子型。顧客永遠想占便宜。除非拿到比別人更好的價格，否則他是不會買的。他總是要殺價，要便宜、便宜再便宜。你很快就知道如何對付這種顧客。讓他以為你的產品是特別“為他訂做的”，這種顧客一定喜歡這一點。對他來說，這招就是特效藥。
（7）暴躁型。這類顧客粗魯無禮，對著你咆哮， 口出惡言。如果你被他嚇著了，交易一定談不成。忍耐，等暴風過去。一旦你征服了暴躁型的人，他會變得跟貓一樣柔順，這時候成交就不難了。
（8）抱怨型。無論你怎麼做，他總是不滿意。他總是抱怨，自以為受到迫害。在他的想像中，你的公司一天二十四小時都在想辦法騙他的錢。但是，你絕不能忽視他的抱怨。耐心聽他抱怨，表示同情。讓他發泄之後，一切就容易處理了。不過要注意，他會要你站在他這一邊，一起對付你的公司，而好直銷員是絕對不會這麼做的。
（9）陰晴不定型。這種顧客上一分鍾還滿麵笑容，下一刻就一言不發。你不知道她到底會有什麼變化。耐心對待這種顧客，盡力理解她的心情，讓她帶領你前進。注意她的心情變化，可以令你一路成交。
（10）殺價型。這類顧客總想以更少的錢，買更好更多的東西。這確實令人生厭，但請你冷靜下來好好想一想，“更好更多”不正是買方最想要的嗎？提供“更好更多”不正是你的工作，而且借此成交嗎？至於如何“提供更好更多”，就看你怎麼做了。
羅文是一位人力資源經紀人。某天，他在一家糖果店目睹了令人難忘的一幕。有位女服務員的櫃台前擠滿一整排的顧客，其他服務員卻無所事事。等人群逐漸散去後，羅文問這位成功的服務人員：“為什麼顧客比較喜歡你？”
“道理很簡單。其他服務員都裝一磅多的糖果，然後減到剛好一磅。我則裝不到一磅的糖果，然後加到剛好一磅。”所有服務員都給了一磅的糖果，而這位成功的服務人員“多給”了一些。不管你直銷的是什麼產品，總能想辦法讓顧客多得一些利益。當你培養出恰當的心理氣氛時，就可以利用“多給一些”的技巧提高成交率。
118、顧客態度急轉怎麼辦
你正向顧客解釋提案，對方聽得很認真，不時還提出好的建議。但是接近成交時，顧客態度變了。開始神誌不清、挑剔、暴躁不安、亂發脾氣。毫無惡意的一句話，竟讓顧客大發雷霆，說他不買了。有些顧客故意唱反調，有些緊閉金口，有些甚至像拷問犯人一樣，逼你回答種種問題。
有些顧客平常很謙虛，談起交易卻開始自我膨脹，整個人都變了。直銷員必須了解這一點，不要在意，繼續進行直銷。這些現象，都是因為顧客想抵抗直銷。因此，要完成交易，必須先看穿這些防禦，然後長驅直入。請牢記經典兵法原則“攻擊防禦最薄弱之處。”
下麵提供兩個可以應付這些狀況的談話策略：
“今天，你買我們的產品當然要付錢。但是今天不買，以後得付更多錢。”
“人要聰明才賺得到錢，但是要更聰明才守得住。”
顧客的種種防禦都是因為害怕。顧客心裏在想：
“我買你的東西到底對不對？”
“我做這個決定，老板會不會生氣？”
“花這些錢值不值得？我是不是應該晚一點買？說不定會碰到更便宜的。”
“我到底有沒有想清楚？”
“我怎麼知道直銷員誠不誠實？”
“省下錢，什麼都不買也許比較好。”
“會不會白費了我的辛苦錢？”
“是不是該先問問別人的意見？”
顧客心中猶豫不決，讓你的生意懸在半空中。你必須克服這些恐懼。而治療顧客的恐懼症隻有一劑良藥——消除疑慮。
直銷員必須消除顧客疑慮，向他們保證，決定購買是明智的，錢花得很值得；決定購買你的產品，是他們對價值、利益等方麵做出的明智判斷。
消除疑慮正是恢複顧客的信心。因為在決定是否購買的一刻，買方信心動搖、開始後悔都是常見的現象。這時候顧客對自己的看法及判斷失去信心，直銷員必須強化顧客的信心及勇氣，為他們消除疑慮。
直銷員必須以行動(動作及態度)和語言幫助顧客消除疑慮。資深直銷人員的沉穩和自然顯現的自信。都可以重建顧客的信心。你必須“知道”自己掌握了狀況，也一定要讓顧客“知道”這一點。消除顧客疑慮的最佳武器，就是這種自信。
當然，除了自信的態度之外，還要以言辭作為後盾。有一位顧客原本想采購一種辦公室用品，但是他沒有用過，不敢確定這個決定對不對。一個精明的直銷員發現了這一點，他知道這位顧客心中出現成交前的購買恐懼症。
“我了解你的想法，”他說：“你不確定這種機器的功能，懷疑是不是像產品說明書所說的，對不對？”顧客承認了。
“既然這樣，你不如先試用機器，自己看看功能如何。我們就把機器放在你的辦公室。你試用一陣子，和你目前使用的機型比較看看。最後依照實際效果決定買或不買，你說怎麼樣？”在關鍵時刻，這位直銷員施展純熟的成交技巧，讓顧客疑慮全消。於是顧客對他充滿信心，不禁說：“不用了，把機器裝上吧！”
這位傑出的直銷員知道，如果不能消除顧客的疑慮，交易不會成功。但是他並不提出任何辯駁，反而更高明大膽的建議顧客試用，讓顧客自行判斷，結果一舉成功，立刻完成交易(顧客心想，既然他敢讓我試用，還需要懷疑嗎？)。當顧客嚴重懷疑產品的質量和功能時，讓他們試用。最後顧客通常都不會試用，因為你提出的建議、已經足夠保證產品的質量和功能。
接近成交時刻，你可以提出足以建立或恢複顧客信心的證據(事實、國家機關或滿意顧客的來信、相關報告及照片)來消除顧客疑慮。當顧客有所懷疑時，他們通常會提出問題。如果直銷員不知如何響應，就會喪失成交機會。當顧客詢問你的意見時，表示他們下不了決定。如果你提不出建議，顧客會向他人谘詢，你就失去了成交的機會。
有一次一位顧客在服裝店試西裝，他挑來揀去終於選了兩套，但是不知道該買哪一套好，心裏充滿購買前的懷疑心態，此時他需要他人的建議和保證。“你覺得哪一套比較好？”這位顧客問直銷員。“你要自己決定，”直銷員說：“衣服是你自己穿的。”
這種回答是最糟糕的行銷手法。他摧毀了顧客的自信，顧客決定不買了。多可惜！當時直銷員隨便建議哪一套都可以完成交易。因此，當顧客征詢你的意見時，一定要提出你的看法，好讓顧客做決定。
119．破解“我再考慮考慮”
傑出的金牌直銷員，每位顧客隻拜訪一次，從不考慮卷土重來。派琪就坦白告訴顧客：“今天就要做決定，因為我們不會再見麵了。”顧客口中的“你過一陣子再來，我要考慮考慮；”在金牌直銷員芭莉眼中是一項挑戰。
“顧客第一次說‘你過一陣子再來’時，不要當真，通常這樣交易才會成功。”芭莉說：“顧客的目的是拖延，因為他目前無法做決定。直銷員應該不理會這句話，開始談論相關利益。”
“勇敢接受挑戰，說服顧客，讓他們相信不能再延遲了。怎樣做到這一點呢？分析顧客的需求。因為顧客關心的是自己的利益，可不是直銷員的收入。”
“一旦你說明了，產品的實質利益正好滿足顧客需求，顧客會相信你真正希望他們由產品獲益。如果顧客還是遲疑不定，繼續提出各種證據，證明當下購買的各種好處。等到你引起顧客的購買欲望時，進一步敲定交易。”
120．如何對付蠻不講理的顧客
如果你的顧客是個凶神惡煞，你該怎麼辦？
喬羅斯基服務於美國賓州的家庭維修公司，他的答案是：“凡事順從，讓她無處發威。”喬羅斯基登門拜訪芳德馬徹，因為她的一位鄰居說：“她家裏需要修一修。”
前門一開，赫然站立著身高190厘米，體重120公斤的龐然大物，喬羅斯基嚇了一跳，芳德馬徹舞著巨大的手掌，以排山倒海的聲勢大吼：“你給我聽仔細！別以為寡婦好欺負！你膽敢騙我，要你好看！”喬羅斯基立刻拿出“唯一策略”，請她開出所有要求。她立刻下達命令：“我要裝新的窗戶、要加外牆壁板，拿出你的客戶名單、拿出房屋整修商的名單。”接著，她要喬羅斯基一星期內不許出現，“我要查清你的底細。”
一般顧客打聽商家服務品質時，通常會詢問一兩位客戶的意見；然而芳德馬徹不同，她打電話給喬羅斯基的每一位客戶，劈頭就問：“他有沒有騙過你？”第二次見麵時，芳德馬徹正在整理後院，她不好意思地對喬羅斯基說：“沒有人講你的壞話。”
“您要的窗戶共是九百四十三元。”喬羅斯基告訴芳德馬徹：“這是成本價，我們不加其他費用。不過，我們得先付這筆錢，才能訂購窗戶。大概要等三到四個禮拜才會交貨。”“你別想要我付一筆錢。”芳德馬徹凶狠地說。“好吧，”喬羅斯基說：“這是窗戶的尺寸，你自己去買，我們幫你裝上。”喬羅斯基說：“她終於相信，我不會騙她。”
芳德馬徹買了窗子，喬羅斯基問：“你付了多少錢？”“一千一百元。”芳德馬徹說。其實，喬羅斯基可以提醒芳德馬徹，當初由他訂購，隻要花九百四十三元。但是這種時刻還是不說話為妙。喬羅斯基裝上窗戶，加上外牆壁板之後，總共向芳德馬徹收取一千九百七十一元。芳德馬徹付了錢，還向其他人介紹喬羅斯基的優質服務，這些人最後都成了喬羅斯基的客戶。“因為他們不敢不聽母夜叉的話，”喬羅斯基說：“恐懼令他們成為我的客戶。”麵對凶神惡煞的顧客，隻要有利於成交，盡量順著他們的意思說話行事。
121．掌握具有從眾心理的顧客
多年來，直銷員一直盲目摸索成交之道，交易偶爾成功，卻經常失敗。總想不通，為什麼顧客如此善變？前一刻還親切理性的顧客，突然之間變得不可理喻。
你正在直銷產品，顧客同意你說的一切，所有跡象都顯示快成交了。突然間，顧客臉色一沉，變得傲慢無禮。這種變化讓你一頭霧水。在成交時刻，買方心理出現異常現象；顧客完全變成另一個人。為什麼有這種變化？有關專家給出了如下的答案。
根據心理學家拉爾德解釋，在成交時刻，顧客的心理狀態比較接近群眾心理，而群眾無理性、情緒化、容易被引導，也容易被了解群眾心理的人控製。所以，就心理狀態而言，這時候的顧客並非正常、冷靜且自信的個人，而是易怒、挑剔、情緒化的群眾。理解這一點，你就會知道顧客為什麼變得挑剔、不可理喻，又為什麼說出突兀的言辭。
群眾容易恐懼。群眾會是一群英雄，也會是一群懦夫。這些現象無法解釋，群眾心理就是難以預料。群眾心理學權威人士李邦說：“掌握群眾可以采用下列方法：
其一、展現肯定的態度，安撫群眾。
其二、重複表達你的觀點，使群眾理解。
其三、樹立榜樣，激勵群眾。
依照上述方法，就可以掌握具有群眾心理的顧客。首先提出各種保證和產品的口碑，借此安撫顧客；接著，用不同詞彙重複相同概念，消除顧客的疑慮和不安；最後，展現你的自信、對產品的熱愛以及豐富的產品知識，借此激勵顧客。
122．如何麵對客戶的價格抗拒
（1）阻擋法
麵對隻計較價格的顧客，直銷人員應在說明的最初階段，先敘述價格的公道性，這就好比釘人一根暗示性的楔子，使對方安心，不再抵抗價格。然後使顧客保持興趣繼續商談。
這個方法可以和利益共同法接合使用，使對方相信：購買對自己絕對有利。
案例：“先生，關於價格的問題您不必擔心，我保證您一定買到既經濟又實用的東西，因為……”
（2）一點理由法
為使顧客接受價格，應明確指出商品最大的優點，然後針對這一點，進行證明與說明。使這項單一的優點成為影響購買決定最大的因素。
案例：“請您注意這一點，一般商品隻有4片翼，而這項商品卻擁有32片翼，這是其他商品都沒有的優點，我之所以勸您購買，也是為了這個緣故。我相信，其他直銷人員都沒有跟您提過這一點……”
（3）利益共有法
站在友人的立場考慮顧客的利益。強調商品本身對顧客的必要性，而把價格降為次要問題。同時在利益的期待方麵，務必做到讓對方了解：顧客和直銷人員負有共同的責任。
案例：“不用那種方法，而用這種，是不是比較好呢？這對您是不是更有利呢？如果我站在您的立場，我就會這麼做。考慮到將來，還是采取這個方法比較有利。”
（4）強調價值法
有時候，顧客的購買目的並不在於商品本身，而是期待商品能滿足其要求，產生價值感。因此，為使價值感充分發揮出來，買賣雙方必須共同合作，像醫生和病人探討問題一樣，有時還可能發掘出買方自己都沒有發現的需求。然後強調解決問題，比價格更為重要。
案例：“在進行商談之前，我想先確認您的心意……好，既然如此，先生，您真正需要的是……”
在處理價格抗拒之前，直銷人員應先確認五個原則：
（1）預先設計應變策略
首先認清“顧客抱怨價格太貴是種常態”的事實，並在進行商談活動之前，預先設計應對的策略。在檢討商品時，運用“理由轉換法”、“置換法”、或“比較對照法”，強調商品本身或服務等方麵的優點，使價格在相比之下，顯得合理便宜。
（2）確實掌握商品特點
直銷人員應確實掌握本公司的魅力、商品的魅力、及直銷政策的魅力。以飽滿的自信為後盾，充分信賴本公司商品售價的合理性，才能使價格的說服力大為增加。
首先製作“直銷競爭力價值分析”，然後以此為依據列出價格項目一覽表，並詳細征詢公司內部相關人員的意見，有了這些準備，不論顧客何時提出價格質疑，都能從容應對答複。因此，直銷人員對自己的商品價格沒有信心的話，那麼在直銷競爭中就注定要失敗。
（3）斷然確信的信心
經過充分的準備後，直銷人員應對商品價格充滿自信並以堅定的態度，和顧客會麵、訪談，才能贏得對方尊敬，爭取更多的訂單。
相反的，如果直銷人員信心不堅定，自然也無法堅持價格的合理性。因此，信守這個原則，不但使直銷人員對商談充滿信心，更可增加成交的機率。
（4）搜集確認事實的證據
廣泛搜集可證明價格合理的資料，以建設性的意見向顧客證明價格的合理性。
譬女口準備“直銷資訊筆記”或“直銷資訊表”，使顧客確認價格合理之事實。
（5）掌握時機提示價格
商談中，抓住最恰當的機會提示價格。運用這項原則時，必須先充分了解商品的特長、優點、價值，才能準確掌握住最恰當的時機。通常，最恰當的提示時機是在商談接近結束的時候。
在實物展示中，如果顧客提及價格問題，直銷人員應大方自然地回答。
123．應對拒絕的七種方法
（1）詢問法
這個方法是以反問方式，應付顧客提出的問題。因為，往往經由反問，才能測知顧客反對的真正理由。而且，直銷人員也可趁機思考顧客的問題，給予更滿意的答複。
詢問方法可分為兩種：
理由探索型
針對顧客提出的反對理由加以反問，考慮對方的立場，並注意禮貌。進行時，切記不可過於執拗，也不可過於追根究底。這個方法適用於對方辯駁，或隻是表麵上反對。
案例：“為什麼？”
“你是說全部都這樣嗎？”
“那麼，當時你怎麼處理的？”
回饋型
直銷人員把顧客反對的理由，複述一遍作為反問。這種方法可接連使用兩三次，使對方再也找不出拒絕的理由。這時，不是顧客開始轉變話題，就是直銷人員發現新突破點。
案例：“你現在已經有了，所以不需要嗎？”
“你說的是這個意思嗎？”
（2）間接否定法
任何人遭到正麵駁斥，都會憤怒不滿，所以對於顧客的反對意見，不宜采取正麵駁斥的處理方法。最好先接受對方意見，把衝擊減緩，再心平氣和地處理。這種方法不但不會令對方感到難堪，同時可借著同意對方的主張，消除對方的反對，特別適用在自以為是，並有獨到見解的顧客。通常，這個方法可分為兩種形態：
Yes……but型
本法的基本表達方式為“先是後非”，其語型為：“是……但……”先肯定對方，再說出自己的想法或事實，反駁對方的看法。也稱為“逆轉型”或“反敗為勝型”。
案例：“話是不錯……可是……”
“我真服了你——你說的對，真了不起。不過，可否聽我說明……”
（3）話題轉換法
當顧客提出反駁時，立刻轉換話題，然後設法再繼續轉回到商談主題。首先，從各種角度來談相關的商品的不同訴求點；接著不談商品，而談與商品相關的話題。為使這個技巧運用自如，必須事前要預備好各種豐富的資料。
話題轉換法的目的是調整情緒，使商談氣氛趨於友好。但不可脫軌太遠，一有機會，就應立刻導回原來的主題上。
案例：“價錢太貴了！”
“我隻是想讓您了解，這項商品的耐久性比一般產品高一倍。這點對於使用者相當重要。請問您使用的理由是……”
“我倉庫裏已經貯存了很多……”
“庫存多的確是件麻煩事，不過，也不見得庫存少就沒問題。否則豈不平白坐失購買的良機？有些產品還是要先發製人，先買下來比較有利。談到先發製人，昨天的棒球比賽，你覺得如何？記得你是個標準球迷吧！昨天有沒有看比賽？我們有超水準的演出，多虧了教練運用先發製人的戰術，才大勝日本隊……不過，掌握先機需要很大的勇氣，確實了不起。
（4）直接否定法
這種方法是由直銷人員當麵駁斥顧客的反對意見，並完全漠視對方的反應。也稱為”駁斥法“或”正麵擊退法”。但是，若使用不當，將招致極大的危險，因此，萬不得己，盡量少用為宜。
當對方的反對完全錯誤，或毫無根據時，使用這個方法，可貼切地表達直銷人員的自信和誠意，效果也相當好。但反過來說，如果對方有所根據，或自尊心很強，就會產生不滿或敵意，甚至予以反擊。通常，當對方以“質問”形式提出反對意見時，最適合采取這個方法應對。但如果對方根據建議或事實來表達意見，就不適合采用這種方法。因此，遇到這種情形，還是先聽聽對方的說詞再作適當反應，比較妥當。
采用直接否定法時，注意臉上不可有怒容，要臉帶微笑，當然，也不能采取攻擊的態度，而要以誠摯的笑容緩和現場的氣氛。總之，處理時，務必慎重。
案例：“不可能，您別開玩笑！”
“您這麼說，豈不砸了本公司的招牌！”
“不會的，您一定是誤會了！”
（5）充耳不聞法
對於顧客隨口說出的反對意見，不必過於認真，隻需付之一笑就行了。然後當做沒有聽到的樣子，繼續商談，或以話題轉折法轉移顧客的注意力，也稱為“置之不理法”或“視若無睹法”。
當對方找借口逃避直銷人員的提議，或者是表現出模棱兩可時，最適宜用這種方法。但當對方的反對有所根據，或認真提出質問時，采用充耳不聞法，會讓對方產生不足信任的感覺。另外這種方法在同一次商談中不可反複使用，否則易引起對方的不悅。
案例：“哈哈哈……您看說明書所列舉的五項新功能……”
“說的也是——但是，不論如何，最近……”
（6）時機指摘法
對顧客強調時機的重要性，以緩和對方心中的拒絕。通常，這種方法適用於反對意見不強烈，或不重要的情形。
案例：“雖然如此，但是，現在買才是最好的時機……”
“好，買不買全由您決定。不過，機會隻限於今天……”
（7）提供保證法
利用保證，消除對方心中的疑慮。這方法適用在顧客反對無根據，或猶豫不決時。
124．所有技巧都失效，你怎麼辦？
順利成交是所有直銷員的期待。但是，總有些交易讓人無計可施。這裏要提供的，就是絕處求生成交法，專門處理這一類困難的交易。
你已經施展了所有的成交技巧，得到的答案還是“不買”。在這種時候，你的工作是再次引起顧客的興趣，讓顧客回心轉意。但是，該怎麼做呢？最好的方法是，對顧客的拒絕充耳不聞，繼續進行直銷。你早就學到“認定成交”的重要性，現在你必須在直銷過程中貫徹始終。隻要你帶著這種信心，繼續進行直銷，即使是徹底拒絕你的顧客，也可能回心轉意。
同時，避免因為你的堅持，而引起顧客反感。必須維持專業的態度，當顧客第二次肯定地拒絕時，直銷員不可再予以忽視。這時候該怎麼做？請參考下列技巧：