前言 在交際中領悟快樂
交際是一門深奧的藝術，比如如何在交往中尋找對方感興趣的話題，如何說話才能受到別人的歡迎，如何巧妙地讚美別人，如何說話才能避免傷害別人的自尊，等等。這些都需要你在生活或工作的交往中認真對待。
1.做一個善意的聆聽者
如果你想要成為一個良好的溝通者，你需要先成為認真的傾聽者。要使別人對你感興趣，先要對別人感興趣。問別人喜歡回答的問題，鼓勵他們談談自己及他所取得的成就。
最近我被邀請參加一個橋牌會。我不會玩橋牌，有一位女士也不會玩橋牌。通過聊天，這個美麗的女人了解到，我在羅維爾?托馬斯從事無線電事業之前，曾一度做過他的私人經理，當時我曾跟隨羅維爾?托馬斯到歐洲各地旅行，幫助他記錄下沿途上的所見所聞。這時，這位女士高興地說：“啊，卡耐基先生，我想請你告訴我，所有你到過的名勝及所見過的奇景。”當我們在沙發上坐下的時候，她提到她同她的丈夫最近剛從非洲旅行回來。我說：“非洲！多麼有趣！我總想去看看非洲，但除在阿爾及利亞停留過一天之外，沒有去過其他地方。您曾遊曆過經常有野獸出沒的鄉村，是嗎？多麼幸運！我真羨慕你！告訴我關於非洲的情形吧！”
我們的談話整整進行了45分鍾。這位美麗的女士不再問我到過什麼地方，也不再問我見過什麼東西。她不要聽我談論我的旅行，她所需要的不過是一個專注的靜聽者，以使她能擴大她的自我，而講述她所到過的地方。在現實生活中，類似這位女子的人罕見嗎？不，當然不是，許多人都和她一樣！
比如說，我最近在紐約的一位出版商格利伯的宴會上，遇到一位著名的植物學家。我從未同植物學家談過話，我覺得他極有誘惑力。我真的坐在椅子上，靜聽他講大麻、室內花園以及關於卑賤的馬鈴薯的驚人事實。我自己有一個小室內花園，他非常殷勤地告訴我如何解決我的幾個問題。我已經說過，我們是在宴會中。一定還有十幾位別的客人在那裏。但我違反了所有禮節的定例，忽略了其他人，與這位植物學家談了數小時之久。到了午夜，與其他客人道別告辭時，這位植物學家轉向主人，對我極力恭維——說我是“最富激勵性的”等等好話，最後他還說我是一個“最有趣的談話家”。
一個有趣味的談話家？我？啊，我差不多沒有說什麼話。如果我們剛才所談的內容，沒有把它變更一下的話，即使我想談，也無從談起。因為我對於植物學所知道的不會比企鵝的解剖學多。但我做到了一點——注意靜聽，因為我真正地對此發生了興趣。他也覺察到了這一點，那自然使他歡喜。
靜靜地傾聽是我們對任何人的一種最好的恭維。一次成功的商業會談的秘訣是什麼？注重實際的學者以利亞說：“關於成功的商業交往，沒有什麼神秘，專心注意對你講話的人極為重要。沒有別的東西會如此使人開心。”其中的道理很明顯，是不是？你無須在哈佛讀上4年書才發覺這一點。但我們也知道，有的商人租用豪華的店麵，陳設櫥窗動人，為廣告花費千百元錢，然後雇傭一些不會靜聽他人講話的店員，中止顧客談話、反駁他們、激怒他們，甚至幾乎要將客人驅出店門的店員。
沃爾頓的經驗可謂是極好的一例。他在我班中講述過這麼一個故事：
在近海的新澤西，他在一家百貨商店買了一套衣服。這套衣服令人失望：上衣褪色，把他的襯衫領子都弄黑了。後來，他將這套衣服帶回該店，找到賣給他衣服的店員，告訴他事情的情形。他想訴說此事的經過，但他被店員打斷了。這位售貨員反駁說：“我們已經賣出了數千套這種衣服，你還是第一個來挑剔的人。”正在激烈辯論的時候，另外一個售貨員加入了。他說：“所有黑色衣服起初都要褪一點顏色，那是沒有辦法的，這種價錢的衣服就是如此，那是顏料的關係。”沃爾頓先生講述了他的經過說：
“這時我簡直氣得起火，第一個售貨員懷疑他的誠實，第二個暗示我買了一件便宜貨。我惱怒起來，正要與他們爭吵，突然間經理走了過來，他懂得他的職責。正是他使我的態度完全改變了。他將一個惱怒的人，變成了一位滿意的顧客。他是如何做的？他采取了3個步驟：第一，他靜聽我從頭至尾講我的經過，不說一個字。第二，當我說完的時候，售貨員又開始要插話發表他們的意見，他站在我的觀點與他們辯論。他不僅指出我的領子明顯地為衣服所汙染，並且堅持說，不能使人滿意的東西，就不應由店裏出售。第三，他承認他不知道毛病的原因，並率直地對我說：‘你要我如何處理這套衣服呢？你說什麼，我可照辦。’就在幾分鍾以前，我還預備要告訴他們留起那套可惡的衣服。但我現在回答說：‘我隻要你的建議，我要知道這種情形是否暫時的，是否有什麼辦法解決。’他建議我將這套衣服再試一個星期。他應許說：‘如果到那時仍不滿意，請您拿來換一套滿意的。讓你這樣不方便，我們非常抱歉。’我滿意地走出了這家商店。到一星期後這衣服沒有毛病。我對於那商店的信任也就完全恢複了。”
始終挑剔的人甚至最激烈的批評者，常會在一個有忍耐和同情心的靜聽者麵前軟化降服，當怒火萬丈的尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴咬人的時候，這位傾聽者應當保持緘默，而且隻是認真地傾聽他的講話。
例如，紐約電話公司數年前應付過一個曾咒罵接線生的最險惡的顧客。他咒罵，他發狂，他恫嚇要拆毀電話，他拒絕支付某種他認為不合理的費用，他寫信給報社，還向公眾服務委員會屢屢聲訴，並使電話公司引起數起訴訟。最後，公司中的一位最富技巧的“調解員”被派去訪問這位暴戾的顧客。這位“調解員”靜靜地聽著，並對其表示同情，讓這位好爭論的老先生發泄他的牢騷。這位“調解員”敘述道：
“他喋喋不休地說著，我靜聽了差不多3小時，以後我再到他那裏，繼續聽他發牢騷，我共訪問他4次，在第四次訪問完畢以前，我已成為他正在創辦的一個組織的會員，他稱之為‘電話用戶保障會’。我現在仍是該組織的會員。有意思的是，就我所知，除老先生以外，我是世上唯一的會員了。在這幾次訪問中，我靜聽，並且同情他所說的任何一點。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度也變得友善了。我要見他的事，在第一次訪問時，沒有提到，在第二、第三次也沒有提到，但在第四次，我圓滿地結束了這一事件，使所有的賬都付清了，並在他與電話公司為難的經過中，他第一次撤銷他向公眾服務委員會的申訴。”