第八章 善待客戶服務的挑戰 第二節 真誠傾聽客戶的訴求
在銷售過程中，無論產品質量多好，無論服務多麼到位，因其他種種原因，往往令某些客戶對產品或銷售人員的服務不滿意。很多銷售員都會遇到客戶的投訴，或者客戶對產品過分挑剔的情況。可能有些客戶的投訴有些道理，可能有些客戶的投訴毫無道理，譬如因他們使用不當導致產品效果不好。有些挑剔容易理解、容易接受，有的挑剔卻有些胡攪蠻纏的味道。這一切對銷售人員的工作來說，是一種挑戰。
顧客就是上帝。麵對客戶的投訴或者挑剔，銷售人員既不能憑著自己的理解去與他們較真，也不能對此聽之任之，最好的辦法是先傾聽客戶的訴求，發現他們對產品和服務有哪些不滿。如果客戶說的是事實，要想辦法努力改進；如果說的情況與產品的質量和服務質量無關，就等客戶訴求完畢後，有理有節地說服他們。
某公司曾遇到一個凶狠、不講理的客戶，要求無條件退貨，並加倍賠償。該位客戶對公司的銷售人員提供的服務百般挑剔，對產品的質量吹毛求疵，甚至破口大罵銷售人員是騙子，還威脅要寫信給報社和消費者協會投拆該公司。客戶的行為給公司的銷售帶來了負麵影響。在該客戶認識的人中，都認為該產品是市場中的次品。
為了扭轉這一不利局麵，該公司下決心一定要把這位蠻橫的客戶搞定。於是，公司就派了一個善於傾聽的銷售人員前去說服他。客戶一見到銷售人員就大聲地訓斥，抱怨該公司的服務不到位。這位銷售人員靜靜地傾聽他控訴，並不時報以同情和理解的目光。等客戶稍微平靜後，銷售人員就說：“您說的也可能是事實，我一定改正。這樣吧，我現在就做給你看，不到位的地方請你指點……”客戶開始不同意。銷售人員說：“您說我們的服務不到位，不指出來，怎麼能讓我們信服您說的是真的呢？”最後，客戶隻好讓銷售人員“做了一番培訓”。
經過銷售人員反複的努力改正後，客戶再也不說服務不到位了，而強調產品質量不好。銷售人員聽他說完後，又請客戶指出哪裏質量不好。結果，銷售人員發現原來是客戶沒有掌握使用方法，導致產品使用起來效果不好。
那位曾經暴怒的客戶明白真相後，對銷售人員非常感激，不僅不再退貨，還把他當成朋友，並在親友間宣傳銷售人員和該公司產品如何優質、服務如何令人滿意。
在銷售過程中，出現客戶投訴是比較正常的。銷售人員要主動並善於“傾聽”，在了解真相後，為客戶排憂解難，化解客戶的不滿，贏得客戶的認同和尊重。如果不願傾聽客戶的傾訴，尤其是對產品質量和服務的抱怨，認為客戶是在“胡鬧”、“胡攪蠻纏”而對其置之不理。那麼無論其訴求是否真實合理，都會導致銷售人員及公司的形象受損，在今後的工作中會遇到更多的麻煩。
對於銷售員來說，一定要準確地對自己進行角色定位，最好把自己定位為一名學生和聽眾；讓客戶出任導師或講演者的角色。銷售人員隻有善於傾聽客戶的訴求，為客戶解決各種麻煩，才能夠做到真正地了解客戶，才能夠不斷提高自己的服務質量，並為自己爭取到更多的客戶，取得更大的成就。
任何產品在客戶的使用過程中都有可能出現讓客戶不滿意的地方。當客戶向銷售人員訴求時，銷售人員一定要認真地傾聽，然後耐心地幫客戶“解惑”，做到讓客戶滿意。雖然為客戶提供售後服務並不一定是自己的主要職責，但是由於客戶是直接從銷售人員那裏買走產品的，他們的投訴就是對產品或者服務的不滿，與銷售人員的工作也有著直接的聯係，而且如果對顧客的投訴處理不當，銷售人員今後的工作肯定會受到影響，其他客戶會因此對你產生看法。對此，銷售人員一定要慎重對待，認真傾聽客戶的投訴，並盡量幫他們釋疑解惑，做到讓客戶滿意，贏得客戶的尊重和讚賞。