第八章 善待客戶服務的挑戰 第三節 客戶的投訴是重要的資源在銷售活動中，無論對待客戶多麼友好，怎麼為客戶服務，總避免不了要受到客戶的抱怨。在很多時候，客戶的抱怨體現了銷售過程中產品或者服務存在的問題，以及客戶的潛在需求。銷售人員不僅要善於傾聽客戶的訴求，幫客戶解決問題，還要善於收集各類客戶投訴的信息，進行係統的分析，從中提煉出有用的東西，並以此作為改善公司產品質量和服務質量的重要參考依據，營造更為良好的營銷環境。
一般而言，“熱衷”於投訴的客戶，大多是性格上喜歡支配、領導和控製他人，而不是去幫助他人的人。這種類型的客戶消費觀念比較成熟，顯得比較自信，精力充沛，健談。當產品或者服務達不到他們的滿意度時，他們往往就會投訴。銷售人員在為這種客戶服務時，不妨在合適的時候告知他們你這邊工作的進度與狀況，必要時詢問一下他們的意見，對他們的意見進行分析後，再去為他們提供滿意的服務。
客戶投訴一般源於產品的質量和服務的質量。產品的質量有問題，銷售人員應該迅速向公司反映，協助公司想辦法彌補不足，給客戶一個滿意的交待；服務質量有問題，就要反思自己在為客戶服務的過程中有哪些不足之處。隻要分析出了客戶投訴的原因，再找出具體的解決辦法，並付諸實施，就能改進公司的產品質量，改進自己為客戶提供的服務水平，從而讓顧客滿意。
某冰箱廠家的銷售人員在推銷冰箱的過程中，一個客戶向他投訴：上次賣給他的冰箱有點小毛病——正常工作時常常會出現斷電的情況。銷售人員不僅迅速把這種情況反映給了公司，還陪同維修人員一起登門為客戶服務。經過檢查，他們發現問題出現在電路板上。一般而言，這種狀況的返修率不過萬分之五，遠遠低於國家規定的標準，維修完畢後完全可以不再放在心上。
但是，這個銷售人員卻對這種投訴現象進行了分析。他認為，對於廠家來說“萬分之五”的返修率是可以接受的，但是萬一客戶買到了這樣的冰箱就難以接受了。此時，他們不會認為自己隻是偶爾不幸買到了“萬分之五”內的產品。而往往會認為該公司的所有產品質量都差。而他們公司已經賣出了l6萬台冰箱。按萬分之五計算，也有近百台不合格了。而一旦有一個客戶買了這樣的冰箱，他周圍熟識的人都可能認為該冰箱質量差。於是，他便把自己的想法寫成了書麵報告，上交給公司領導。
此報告引起了領導的高度重視，領導們決定為購買該產品的客戶免費提供備用電路板。公司宣布，隻要購買了該產品的客戶，其冰箱的電路板有問題。無論是否過了保修期，該公司都免費包換
此後，這個銷售人員在推銷冰箱時，總是特意囑咐客戶：購買了該公司的冰箱後，隻要電路板出了差錯，可以無條件地包換。結果，一些購買冰箱的客戶看到該公司提供的服務如此優質，便紛紛購買該公司的產品。該銷售人員的業績持續不斷地上升。
在銷售過程中，客戶的投訴是最真實的信息。銷售人員對這些信息仔細分析後，可以發現很多問題，及時彌補產品質量或者服務質量上的不足。上麵那個銷售人員遇到客戶投訴，不僅幫客戶解決了問題，還仔細分析了客戶投訴的信息，從中發現“萬分之五”的返修率往往就會影響著一個產品的形象，於是建議公司改善服務，彌補這個缺陷。後來公司在服務中增加了“免費包換電路板”一項，使得“萬分之五”的不幸客戶的權益也獲得了保障。這一舉措雖然要花費一定的經費，但是對提高產品的銷量和信譽度是非常有利的。而對於銷售人員來說，客戶的信任是他們成功的基礎。
但是，許多銷售人員並不注意分析客戶的投訴，對客戶的投訴采取消極應付的態度，要麼不置可否，要麼就是光有態度沒有行動，結果導致服務質量沒有改進，不知不覺中失去了客戶。
在現代社會，銷售人員肩負著收集市場信息的職責。而客戶的投訴是市場信息的最直接來源，銷售人員忽視這些信息，是工作不到位的體現。客戶投訴是對公司產品和銷售人員本身還有信心的一種表現。他們的話大多都是肺腑之言。對這些信息進行分析，可以從中了解客戶心中真實的想法，是提升自己的業績和獲得客戶信任的捷徑。隻有把這些最真實的事情揣摩透，才能夠避免出現類似的錯誤。