王石認為，伴隨生活水平的提高，社會信息化的加強，人們對自己的生活環境的質量要求也與日俱增，他們迫切希望提高居住環境質量。客戶對萬科有著較高的信任和期望，他們也是萬科品牌建設的一分子。提供超出客戶期望的服務，萬科品牌的附加值必須會日益增加。萬科要開發的住宅是為滿足客戶的無限需求而建築的，同時也可實現其理想生活。客戶對萬科品牌的信賴，源於其對生活質量的期待；客戶對萬科的滿意，體現在點滴的生活細節中。
20世紀末，萬科曾對全國各大城市消費者進行過一次調查，其結果是：國內幾大城市客戶推薦的可能性占絕大部分，充分顯示出萬科的產品和服務在廣大業主中得到了認同。除此之外，潛在客戶對萬科的各種產品以及各項的評價也比較高。萬科主要開發城市業主推薦購房已經具備一定的比例，顯示萬科業主已逐漸由滿意度向忠誠度轉變的跡象。這個結果正是萬科想要的。客戶之所以選擇萬科並向他人推薦，這充分說明了廣大客戶對萬科產品以及服務的認可，對萬科企業經營理念、價值觀的認同。
萬科公司除了製訂各種為客戶服務的標準之外，還運用其它方式來聚集客戶，組建客戶俱樂部便是其中的一種方式。“萬客會”，即“萬科地產客戶俱樂部”，於1998年8月成立，是一家集客戶溝通與培養雙重功能的客戶俱樂部，是中國房地產界第一家俱樂部。“萬客會”通過萬科文化潛移默化地傳播和滲透，使萬科的美譽度和知名度得到了極速的提升，同時也使得更多的客戶直接或間接地感受到萬科的文化、服務和產品。目前，“萬客會”在全國各大城市均設有分會，會員數以萬計。
在萬科公司多年的運營過程中，逐漸形成了“以客戶為中心，以客戶為主導”的經營理念。新興企業區別於傳統企業的關鍵在於對社會信息的認知上。互聯網帶來一個很大的變化，是能讓人在短時間內了解到各種信息，在客戶和商家之間形成了信息的真正對稱，這才是新經濟對傳統企業造成衝擊的實質所在。新經濟時代企業必須要做到以客戶為中心，以客戶為主導，改變傳統的經營模式，隻有如此，才能在競爭激烈的市場大戰中占得先機。
房地產發展商必須進行實質性的轉變。目前萬科與長城寬頻合作的小區寬頻網絡項目，就是這種轉軌的實際行動。萬科公司正在開發客戶關係管理（CRM）係統。通過該係統，萬科將市場策劃、產品營銷、售後服務等業務係統，圍繞以客戶為中心進行網絡管理。
並且，萬科提出一整套關於客戶至上的新理念，始終堅持顧客就是上帝的經營理念。萬科認為企業與客戶之間是服務與被服務的關係，同時又是平等的“朋友”關係。同時服務商也要明確告訴他們的顧客，什麼是服務商該做的，什麼不是服務商該做的，使雙方的權責明確，加強彼此的互動。
基於這一點考慮，萬科製訂了幾項針對如何更好地為顧客服務的措施。
首先要對公司服務顧客的水平進行大幅度的提高。
具體做法是，在傳統物業管理的管理服務模式中，物業管理公司負責管理的是以物業的公共部位及公用設施為主要職責。在顧客服務方麵，沒有充分顧及不同業主在家庭人員組成、職業、年齡結構、生活習慣等方麵存在的差異性，因此，在服務需求上對於存在差異的個性化需求沒能提高滿意度。
有鑒於此，萬科抓住時機提出“個性化服務”，與專業機構進行長期協調合作，引入CRM（客戶關係管理係統），組建客戶服務中心，建立一條業主與企業間的快速溝通渠道，企業的管理服務模式也逐步從無差異性的大眾化管理服務提高到個性化管理服務的新境界，在滿足業主共同需求的基礎上，使不同業主的個性需求也能夠得到充分滿足。
其次，萬科公司還采用智能聯名信用卡的模式，為客戶創造無盡的價值。
其實，早在2002年，萬科智能聯名卡一經推出，就引起了各界的強烈反響；萬科的聯名卡在廣大業主的使用過程中，其高效能的作用被廣大業主普遍認同，而且得到一致好評。長城-萬科聯名信用卡究竟有什麼魅力，能夠得到廣大業主的認同呢？答案就是萬科聯名卡是國內首張社區智能聯名信用卡。它不但可以通過集成物業管理智能芯片實現金融服務購物消費、物業管理等功能，而且可以當作一般信用卡進行消費信貸。
萬科聯名卡為什麼會得到廣大業主的認可呢？原因在於聯名卡的各種顯著特點，具體就是：
第一，一卡多用。它是全國首張集成物業管理智能的信用卡。業主不必再為出門帶上各種卡片而困擾，一卡在手就可以享受萬科物業的優質服務，盡享現代大社區的舒適。