1.把客戶當朋友而不是上帝
經常有業務員感歎：“今天門可羅雀，銷售壓力大，顧客都跑哪裏去了？”其實，你有沒有問過自己這樣一個問題：“我的顧客朋友多不多？”說真的，銷售並不難，難的是你不會交朋友，或者交的朋友不夠多。成功學大師卡耐基曾說：“一個人的成功，隻有15％是由於他的專業技術，而其餘的85％則取決於人際關係。”由此可見，掌握並擁有豐富的人脈資源，我們才更有可能走向成功。有人總結銷售三部曲是“由生人變熟人，由熟人變關係，由關係變銷售”。對於業務員來說，做銷售的過程就是一個交朋友的過程。隻有廣交朋友、會交朋友，你才能做好銷售。
在這點上，中國人壽青島分公司市南區支公司的收展組經理雷長虹深有體會。2004年，雷長虹成為青島分公司的一名收展員。那時她對保險一無所知。很多家人、朋友認為，她根本勝任不了這份工作。但是，九年過去了，雷長虹卻幹得如火如荼。在她看來，做保險的過程，其實也是一個交朋友的過程。每天早上坐在辦公室，她都會將最近聯係的客戶名單拿出來，拿起電話打一遍。“基本上，每一位客戶，我會在一星期之內拜訪一次，即使不去，我也會打電話問候一下，看客戶需要什麼樣的幫助。”這種真誠的態度，往往使她在第一次見麵時，就可以獲得客戶的認可。她說自己從業近10年來，從來沒有遇到過被客戶拒之門外的情況。有人問她秘訣時，她真誠地答道：“我從不主動推銷保險產品，都是先做服務，客戶主動提出來，我才會考慮給客戶‘私人定製’，做一份適合他的保單。”作為一名保險業務員，雷長虹總是想客戶之所想，急客戶之所急。有一年，一個客戶的保單即將失效。後來，這位客戶主動前來複效，但隻隨身攜帶了保單原件和存折原件，卻沒帶身份證。當時這位客戶一臉著急的表情，雷長虹看不下去，提出和他一起回家拿身份證，客戶十分感動：“沒想到，你把我的事情，想得那麼重要。”不久，這位客戶在她這兒又加保和投保了一些保險。
著名廣告大師李奧·貝納說：“我所享有的任何成就，完全歸功於對客戶與工作的高度責任感，不惜付出自我而成就完美的熱情，以及絕不容忍馬虎的想法、草率粗心的工作與不盡如人意的作品。”做銷售不隻是單一的利益關係，也不隻是單純的商務往來，它還伴隨著人情。因此，當你把客戶當作朋友那樣對待，做足了人情，那麼你還愁自己拉不到生意嗎？
那麼，如何和客戶做朋友呢？做推銷之前，不要急著直奔主題，首先必須了解客戶，既要了解他的性格特點與愛好，又要了解其家庭情況；既要了解他的現在，又要了解他的過去。隻有了解了客戶，才能根據其特點“投其所好”地與其相處。和客戶談話要把握分寸。具體來說，就是談話要看對象，對特殊人物和一般客戶要有所區別，以便使你的話更有說服力，而不使聽者討厭，這樣才能切合聽者的口味，產生說服效果，而不至於白費口舌。值得一提的是，即使你諳熟談話的藝術，也不要炫耀自己，因為客戶是不希望別人俯視他的。學會理解客戶很關鍵。真正把客戶當朋友的人，麵對客戶的嘮叨，會將心比心換位思考，站在客戶的角度去理解客戶，傾心聽取客戶的意見，並幫助客戶做力所能及的事。這種善於理解客戶的人會讓客戶打心裏喜歡。對待客戶要真誠。如果在與客戶交往過程中，能在基本服務的基礎上，為客戶提供一些營銷知識、真假識別常識，幫助他們做庫存分析、市場分析，那麼他們一定會很高興。即使在銷售的過程之中，你的產品無法滿足他的需要，但是隻要你能為他帶來新的市場信息，那麼他也一定會感受到你的真誠。
紐約美瑞公司是美國最大的百貨公司，它有一個特別的服務信條：“如果您沒在美瑞公司買到自己想要的商品，我們會推薦您到另一家有這種商品的商店，讓您如願以償。”
俗話說得好，“多個朋友多條路”。無論做哪一行，都要先交朋友，後做生意，先賺人氣再賺財氣。隻有這樣才能盡可能地減少商業摩擦和阻力。一個能夠正確處理好與客戶之間關係的業務高手，往往能夠在商場中長袖善舞，並能遊刃有餘地處理和客戶的各種複雜關係，從而廣結善緣，進而廣辟財源。
2.銷售不是一錘子買賣
有一句諺語叫“牛不喝水強按頭”，意思是強迫某人做某事。這種做法不可取，而且在實際銷售中也很難做到。但是作為業務員，我們可以想辦法讓牛自己去喝水：尊重客戶。淨水器業務員李梅，曾不止一次地拜訪過一位客戶，每次拜訪時卻從不主動談她所銷售的淨水器內容。這位客戶感到很納悶，當李梅再次登門拜訪時，她終於開了口：“李小姐，我們交往這麼長時間了，在工作上你給了我很大的幫助。但是，我一直不明白的是，你為什麼一直不向我談起有關淨水器的內容呢，難道有什麼難言之隱嗎？”“嗬嗬，您問這個問題啊……暫時不想告訴你。”“怎麼？莫非你對自己的工作並不感興趣嗎？”“怎麼會不感興趣呢？我就是為了推銷淨水器才經常來拜訪你的啊！”“那既然如此，你為什麼從不向我介紹淨水器的內容呢？”“坦白地告訴你，我一向是讓客戶自己決定是否購買產品的。從來不去給客戶施加壓力。因為，我認為當客戶真正需要時就會去推銷。現在，想來未能使你感到迫切需要，是我努力不夠。”“原來如此，你的想法就是和別人不一樣，很特別，也很有意思啊。”“所以，我會對每一位客戶進行連續拜訪，一直到客戶自己感到真的是需要購買為止。”“如果我現在告訴你現在就要買你的淨水器……”
當談到暴力時，很多人都會想到：所謂暴力就是強行地把他人不喜愛的東西強加給他，其實將自己的感觸強加給他人也是一種暴力，尊重客戶首先從尊重他的感觸開始。
著名營銷大師陳安之說過這樣一段話：“你要想很好地知道自己的行動是不是做到了尊重客戶，就要從客戶的角度去看待問題。比如說，你是一個家電商場的業務員。如今來了這樣的一位顧客，你給他介紹了許多商品他都感到不滿意。他卻不表達任何的意見。最終他沒有買任何的商品，而你用了許多的時間和這位顧客溝通卻沒有成交。通常你會如何想呢？必定會把差錯悉數推到顧客的身上。若是認真地考慮一下這單生意沒有成交的緣由，你會發現或許是由於你沒有站在客戶的角度去知道他真實的需求，而是一味地從一個業務員的角度考慮問題。”
無論是誰在受到別人尊重的時候，對對方的好感必然會油然而生，相信業務員所麵對的每一位客戶也不例外。卡耐基曾說：“在跟別人相處的時候，大家要記住，和自己交往的不是隻會邏輯思考的人，而是充滿感情的人，是充滿偏見、驕傲及虛榮的人。”這句話就是在告訴大家，人在本性上是希望被別人欽佩、讚美及尊重的。在如今這個變化莫測的市場中，業務員與客戶溝通的關鍵之處就在於是否能真正地抓住人性中這一共同的“弱點”，是否能做到滿足客戶希望得到尊重的欲望。那麼，如何在銷售中體現出對客戶的尊重呢？從牢記客戶的名字開始。要知道記住客戶的名字是件非常重要的事情。彼此見麵時的稱呼很重要，一般的稱呼是姓+職務，如張總、張董事長。當遇到位居副職的客戶時，應盡量把“副”去掉。另外，稱呼客戶不是一成不變的，而是需要根據銷售場合的不同而有所改變。多讚美，讓客戶自始至終保持一種優越感。在與客戶進行溝通時，真誠地讚美客戶和向客戶虛心地請教，都會讓客戶認為業務員非常重視他，會讓客戶覺得自己是個比較重要的人物。當客戶的這種優越感被滿足時，其警戒心也就逐漸消失了，他與業務員彼此之間的距離就會被拉近，從而使銷售成功率大大提高。對待客戶要寬容，學會敏銳地洞察客戶的一切。要細心地觀察客戶，尤其是當客戶的情緒處於低潮時，要用心去體諒客戶，給予適當的安慰；當客戶處於成功時，也要不失時機地、巧妙地讚美幾句，這同樣能增強與客戶的溝通。在銷售過程中，還應敏銳地覺察到客戶想躲避的話題，一旦客戶言語支支吾吾，或者有意地岔開所談的話題時，切不可盤根究底，而是要設法轉移話題。尊重客戶的時間和空間。對於客戶來說，時間就是金錢。尊重客戶的時間也可以為自己節約更多的時間。不要讓客戶感到你在糟蹋他的時間，否則他不會想再和你談下去。所以在銷售過程中，一定要用最短的時間把自己最想表達的內容說清楚。這是對客戶的一種尊重，也是提高效率的好辦法。
尊重客戶的文化、種族、工作和性別。很多業務員在推銷的過程中，喜歡自作聰明，比如對待不同的客戶采用不同的態度和策略。實際上，正如有句話所說，聰明反被聰明誤，客戶的眼睛是雪亮的，一旦受到不公正的待遇會立馬走人的。總而言之，業務員是為客戶服務的，是為客戶著想的。在優秀業務員的心目中，客戶的利益就是他們一切行動的指南。做到滿足客戶的願望，讓他感受到被尊重，就需要業務員從客戶的角度出發，站在客戶的立場去思考問題，並盡可能準確無誤地找出客戶所關心的利益點。
3.平時多“燒香”，用時有人幫
親人、朋友之間不經常聯係就會變得生疏起來，何況是生意場上的關係？一個優秀的業務員懂得：任何一筆業務都不是一錘子買賣，隻有經常和客戶保持聯絡，才有可能和客戶成為好朋友，進而獲得意想不到的收獲。
肖凱大學一畢業就進了一家電腦銷售公司做銷售。但是，兩個月過去了，他的銷售業績仍不理想，銷售總監曾多次找他談話，他心中也是十分焦慮。陳明是公司的一名老員工，幹五年銷售了，每月都是公司裏的銷售冠軍。肖凱的困境他看在眼裏，決定幫他一把。“你手機上現在存了多少個客戶的聯係方式？”陳明小心翼翼地問道。“三百多個了。”肖凱漠然地說道。
“那你經常和他們聯係嗎？”陳明耐心地詢問。一想起這個問題肖凱就有些鬱悶。他給陳明講了這麼一件事：有一次，可能是太忙了，有個客戶他兩個月都沒有聯係，過了兩個月他再和那人聯係的時候，客戶講：“哎呀，你怎麼不早點兒與我聯係？我昨天才買了幾台電腦。”其實這個客戶之前並沒有在他那裏買電腦的意思，所以他以為聯係他是一件浪費時間和精力的事情。陳明看出了問題的所在：“經常聯係，就能成為好朋友。有些人可能當時不會買你的東西，但是你隻要持之以恒，他就一定能感受到你對他的關心，下次說不定他就會突然出現在你麵前，甚至是帶著身邊的朋友呢。”