飯店（含賓館、酒店、度假村）是指規模較大、設備較好、檔次較高的旨在為客人提供飲食起居、娛樂及購物等綜合服務的場所。它是人們在外地出差或旅遊時臨時居住的家。飯店要成為真正的“旅客之家”，使前來投宿的客人有如在家裏一樣方便、舒適、安靜、滿意，前廳服務、客房服務在各項常規服務中起著舉足輕重的作用。飯店服務總的要求，就是“客來有人迎，進房有人引，用餐有人領，購物有人薦，客病有人扶，客走有人送”，使客人來時有如歸之感，離去時有流連之情。因此，飯店服務人員在為客人提供標準化、規範化服務的同時，應特別注重服務禮儀。
一、前廳服務禮儀
前廳是飯店（賓館）的門麵，負責迎送客人以及聯絡、協調飯店各部門對客人的服務，是為客人提供綜合性服務的部門。因此前廳服務的好壞不僅決定客房出租率和經濟效益，而且反映飯店的服務質量和管理水平，直接影響飯店的信譽。因此，前廳在崗的接待員、門童（或禮儀小姐）、行李員、保安員等，在對客服務中，應各盡其責，講究禮貌禮節。
（一）迎送客人服務
前廳接送人員是迎送客人的專門人員，應儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，精力集中。盡心盡力做好每一位客人的迎送工作。
飯店（賓館）應按飯店的形象設計製作接機、接站標誌牌。接站、送站車輛的規格也應符合客人事先的要求，車輛應按交通法規合理停放，以方便客人上下車。
接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標誌牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。見到客人應主動問候，正確稱呼客人的姓名和職務，得體地進行自我介紹。為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意願提供行李服務。接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀並照顧客人的意願。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。對於信仰佛教和伊斯蘭教的客人則不能護頂，以免將“聖光”遮住。為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。車隊司機應保證車輛幹淨整潔。接送客人時，應著裝規範，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法、安全駕駛，按時將客人送達指定地點。客人到達目的地後，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開後再上車。引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛停靠的位置相對於客人的方位。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。
客人離店時，要把車子引導到客人易上車的位置，拉門請客人上車；與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安，“歡迎下次再來，再見！”當車子啟動時，揮手告別。客人走出視線後再轉身離開。
（二）行李服務
在迎客準備中，門童（或禮儀小姐）應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規範的手勢引導車輛停靠在方便客人下車和行李運送的地方。車輛停穩後，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬後再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人：“您好，歡迎光臨！”並躬身15度致禮。對常住客人切勿忘記稱呼他的姓氏。當客人較集中到達時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲。如遇下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的客人。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。對老人、兒童、殘疾客人要主動伸手攙扶下車，倍加照顧。客人下車後，要注意車座上是否有他們遺落的物品，如發現，要及時提醒或幫助取出。
客人的行李接送工作主要由行李員負責。客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。客人堅持親自提攜的小件物品，應尊重客人意願，不要強行接過來。裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，並得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線範圍。
引領客人前往接待台進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規範的手勢示意客人前行的方向。客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，並與客人保持適當的距離。引領殘疾客人乘坐電梯時，引領者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引領者應先一步上下，然後回身照應客人。引領過程中引領者應不斷通過聲音提示或放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前麵的情況。到達客房後，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正麵應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。離開客房到門口時，行李員應麵對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，並將行李整齊擺放在客人指定的地點。
二、總台服務禮儀
飯店的總服務台可以說是整個前廳的核心，為客人服務的一切活動都與總服務台有千絲萬縷的聯係。飯店給客人的印象如何，在很大程度上取決於總台的服務質量。因此，總台所有在崗的接待員、問訊員、訂房員、結賬員、話務員等都應盡心盡力，認真地做好禮貌服務。
（一）入住登記服務
入住客人的接待工作主要由接待員負責。接待員應儀態端正，大方熱情，態度和藹，談吐文雅，口齒清楚，反應靈活，情況熟悉，有問必答，隨機應變，善於處事，細心耐心，準確及時。在具體接待中要注意如下事項：