（1）客人來到總台，接待員應麵帶微笑，熱情問候招呼；“小姐（先生），您好！歡迎光臨××飯店。”“請問，您預訂客房了嗎？”有較多客人抵達而工作繁忙時，要按先後順序依次辦理入住手續，做到辦理一個、接待另一個、招呼後一個，使客人不受冷落。敬請客人填寫住宿登記單後，應盡可能按客人要求（樓層、朝向）安排好房間，提供滿意的服務。問候肢體殘疾客人時，接待員應親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，接待員應與客人目光平視。問候盲人客人時，應在一定距離處通過聲音提示，讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，要語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。
（2）接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨均應致以真誠的謝意。
（3）驗看、核對客人的有效證件與登記單時要注意禮貌，在確認正確無誤後，要迅速交還證件，並表示感謝，應說：“××小姐（先生），讓您久等了，謝謝！”當知道客人姓氏後，要應用姓氏或尊稱稱呼客人。
（4）把客房鑰匙交給客人時，不可一扔了之，而應有禮貌地說：“××小姐（先生），我們為您準備一間朝南的房間，舒適安靜，房號×××，這是房間的鑰匙，祝您愉快！”或說：“請慢走！”重要客人進房後，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”“您還有什麼事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務！”以體現對重要客人的尊重。
（5）給殘疾客人辦理入住登記手續時，接待員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人安排房間時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。
（6）及時做好客人資料的存檔工作，以便在下次接待時，能有針對性地進行服務。如客房已客滿，要耐心解釋，並熱情為客人推薦其他飯店，要當著客人的麵，主動打電話與其他飯店聯係。
（7）飯店應在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應按規定的時限免費提供住店客人貴重物品的保管服務。客房內設置的保險箱僅為客人提供存放一般物品之用。
（二）前廳總機服務
為客人提供電話服務的主要由話務員負責。話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。要發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表達準確，耐心傾聽，力求通過聲音傳遞願意為客人服務的信息。
（1）電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽，先問候客人並報飯店名稱。
（2）轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，並主動提供留言服務。轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。
（3）提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練明確，語音甜美柔和。
（三）結賬服務
為客人進行結賬服務主要由收銀員負責。收費結賬時，收銀員應耐心細致、準確快捷。
（1）住店日期要準確核對，收款項目要當麵說清，不能絲毫含糊，以免引起客人對收費的猜疑。按照行業規範，飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。另根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明確標價。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。如有客人直接用外幣支付費用，要禮貌地請其到兌換處兌換後再付款，不要用生硬的態度拒收，以免引起客人不滿。
（2）收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
（3）如結賬的客人來得較多，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行，以免引起結算的差錯。
（4）結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，並目送客人離開。
三、客房服務禮儀
客房是客人的主要休息場所，也是飯店收入的主要來源。要讓客人真正找到賓至如“歸”感覺的就是飯店的客房。因此客房的服務質量關係到飯店的形象。作為客房服務人員必須真誠主動、耐心周到為客人提供標準化、規範化乃至個性化的服務，盡力滿足客人一切合理的需求，讓其住得舒適、方便、安靜。
（一）禮貌迎客
“熱心接待遠近客，笑顏奉送異鄉人。”樓層領班是所在樓層的形象代表，無論是采取站姿、坐姿，都要做到服飾整潔，儀容端莊，儀態優美，始終麵帶微笑，對過往客人都要點頭致意。入住客人一到所屬樓層，樓層領班即應熱情迎接親切問候：“您好，歡迎光臨！”並行15度鞠躬禮，如逢節假日則說：“××好，歡迎光臨！”對新婚客人要熱情祝賀：“十分歡迎你們的到來，衷心祝願你們新婚愉快！”同時向預訂的客房方向，伸手示意：“請！”引領客人時要在客人左前方約兩三步，按客人步速前進，直到房間門口。打開房門後立即將鑰匙插入插座，側身一旁，敬請客人進房，並協助行李員把行李放在行李架上。待客人坐下休息後，根據客人實際情況，有禮貌地介紹房間設備及其使用方法，幫助客人熟悉飯店環境。按照行業規範要求，為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房門應裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛生間內應當采取有效的防滑措施，客房內應放置服務指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控係統。服務員還應主動征詢客人是否需要在房內用餐，如有需求應及時通知餐飲部；在詢問客人沒有其他需求後，應立即離開，向客人告別。可說：“請好好休息，有事盡管吩咐，請打電話到服務台。”退出房間時，應麵對客人後退二三步再轉身離開。同時把門輕緩關上，讓客人安心休息。客人離開飯店時，應事先主動詢問，是否要提前用餐，以及是否要叫醒服務、提供出租車等。客人離開房間時，送客人到電梯旁，並與客人道別。