第三節 飯店(賓館)服務禮儀(2 / 3)

(1)客人來到總台,接待員應麵帶微笑,熱情問候招呼;“小姐(先生),您好!歡迎光臨××飯店。”“請問,您預訂客房了嗎?”有較多客人抵達而工作繁忙時,要按先後順序依次辦理入住手續,做到辦理一個、接待另一個、招呼後一個,使客人不受冷落。敬請客人填寫住宿登記單後,應盡可能按客人要求(樓層、朝向)安排好房間,提供滿意的服務。問候肢體殘疾客人時,接待員應親切友好,表情自然。客人乘坐輪椅的,接待員應與客人目光平視。問候盲人客人時,應在一定距離處通過聲音提示,讓客人及時辨聽周圍情況。提示時,要語氣柔和,語調平緩,音量適中。問候聾啞客人時,應微笑著注視客人,通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

(2)接待員介紹飯店產品時應實事求是,用恰當的語言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。回答客人詢問時,應有問必答,態度和藹。對住店客人和非住店客人應一視同仁,對客人的光臨均應致以真誠的謝意。

(3)驗看、核對客人的有效證件與登記單時要注意禮貌,在確認正確無誤後,要迅速交還證件,並表示感謝,應說:“××小姐(先生),讓您久等了,謝謝!”當知道客人姓氏後,要應用姓氏或尊稱稱呼客人。

(4)把客房鑰匙交給客人時,不可一扔了之,而應有禮貌地說:“××小姐(先生),我們為您準備一間朝南的房間,舒適安靜,房號×××,這是房間的鑰匙,祝您愉快!”或說:“請慢走!”重要客人進房後,要及時用電話詢問客人:“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什麼事情,請盡管吩咐,我們隨時為您服務!”以體現對重要客人的尊重。

(5)給殘疾客人辦理入住登記手續時,接待員應主動協助殘疾客人,優先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人安排房間時,應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

(6)及時做好客人資料的存檔工作,以便在下次接待時,能有針對性地進行服務。如客房已客滿,要耐心解釋,並熱情為客人推薦其他飯店,要當著客人的麵,主動打電話與其他飯店聯係。

(7)飯店應在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽,能夠保護客人的隱私。飯店應按規定的時限免費提供住店客人貴重物品的保管服務。客房內設置的保險箱僅為客人提供存放一般物品之用。

(二)前廳總機服務

為客人提供電話服務的主要由話務員負責。話務員接打電話時,應使用普通話或相應的外語。要發音清晰,語調柔和,語速適中,音量適宜,語言簡練,表達準確,耐心傾聽,力求通過聲音傳遞願意為客人服務的信息。

(1)電話鈴響10秒內,話務員應及時接聽,先問候客人並報飯店名稱。

(2)轉接電話時,如果無人接聽或電話占線,話務員應及時告知來電者,並主動提供留言服務。轉接外線電話時,話務員應保護住店客人的私人信息。

(3)提供叫醒服務時,話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練明確,語音甜美柔和。

(三)結賬服務

為客人進行結賬服務主要由收銀員負責。收費結賬時,收銀員應耐心細致、準確快捷。

(1)住店日期要準確核對,收款項目要當麵說清,不能絲毫含糊,以免引起客人對收費的猜疑。按照行業規範,飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法,或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。另根據國家規定,飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費,應當在房價表或有關服務價目單上明確標價。用現金結賬的,應讓客人核實收付金額,保證賬目準確。如有客人直接用外幣支付費用,要禮貌地請其到兌換處兌換後再付款,不要用生硬的態度拒收,以免引起客人不滿。

(2)收銀員應將賬單、發票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請客人確認無誤。

(3)如結賬的客人來得較多,要禮貌示意客人排隊等候,依次進行,以免引起結算的差錯。

(4)結賬完畢,收銀員應真誠地向客人表示感謝,歡迎客人再次光臨,並目送客人離開。

三、客房服務禮儀

客房是客人的主要休息場所,也是飯店收入的主要來源。要讓客人真正找到賓至如“歸”感覺的就是飯店的客房。因此客房的服務質量關係到飯店的形象。作為客房服務人員必須真誠主動、耐心周到為客人提供標準化、規範化乃至個性化的服務,盡力滿足客人一切合理的需求,讓其住得舒適、方便、安靜。

(一)禮貌迎客

“熱心接待遠近客,笑顏奉送異鄉人。”樓層領班是所在樓層的形象代表,無論是采取站姿、坐姿,都要做到服飾整潔,儀容端莊,儀態優美,始終麵帶微笑,對過往客人都要點頭致意。入住客人一到所屬樓層,樓層領班即應熱情迎接親切問候:“您好,歡迎光臨!”並行15度鞠躬禮,如逢節假日則說:“××好,歡迎光臨!”對新婚客人要熱情祝賀:“十分歡迎你們的到來,衷心祝願你們新婚愉快!”同時向預訂的客房方向,伸手示意:“請!”引領客人時要在客人左前方約兩三步,按客人步速前進,直到房間門口。打開房門後立即將鑰匙插入插座,側身一旁,敬請客人進房,並協助行李員把行李放在行李架上。待客人坐下休息後,根據客人實際情況,有禮貌地介紹房間設備及其使用方法,幫助客人熟悉飯店環境。按照行業規範要求,為了保護客人的人身和財產安全,飯店客房門應裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖,衛生間內應當采取有效的防滑措施,客房內應放置服務指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控係統。服務員還應主動征詢客人是否需要在房內用餐,如有需求應及時通知餐飲部;在詢問客人沒有其他需求後,應立即離開,向客人告別。可說:“請好好休息,有事盡管吩咐,請打電話到服務台。”退出房間時,應麵對客人後退二三步再轉身離開。同時把門輕緩關上,讓客人安心休息。客人離開飯店時,應事先主動詢問,是否要提前用餐,以及是否要叫醒服務、提供出租車等。客人離開房間時,送客人到電梯旁,並與客人道別。