傾聽有益於溝通的前提是傾聽者必須對說話者滿懷真情實意。如果聽的人用一種高高在上的態度去聽,說話者就隻有緊閉心扉了。交談時,人們總有不同的目的,傾聽時就應采取不同的態度,給予不同程度的注意力和精力。單純地聽,不動感情、不加評論、沒有什麼反應,這些都不是理想的傾聽態度。在無準備的情況下對新信息進行及時反應,需要敏銳的頭腦。在重要的交談中,聽者會全神貫注,調動知識、經驗儲備及感情等,使大腦處於緊張狀態,接受信號後立即進行識別、歸類、解碼,做出相應反應,表示出疑惑或理解、支持或反對、愉快或難受等。這種與談話者密切呼應的聽就是積極傾聽。積極傾聽既有對語言信息的反饋,也有對非語言信息,即表情、姿勢等的反饋。
意見衝突在溝通中很常見,領導者應當有傾聽不同聲音的準備。溝通前要先弄清楚自己傾聽的目的,才能在傾聽過程中有意識、有重點地接收信息,然後進行相應的信息重組,就能夠很容易地把握住對方要表達的主要意圖。在傾聽的過程中,要盡量站在對方的角度思考問題,隻有理解了對方,才有可能充分接收對方發送的信息。
傾聽時,首先要注視著說話者,把注意力集中在對方所說的內容上;還可以觀察對方的身體姿勢,從中分析出一些有用的信息。其次要向對方表示關心他所說的內容,感興趣時,可以用微笑表示;讚成時,可以輕輕地點點頭;還可以利用肢體語言,如擺動手臂等表達意見,這些都會讓對方感到你在認真傾聽他的話,從而心情愉快。第三,稍稍前傾身子,表示對對方所說的感興趣,聽得很仔細。第四,適時提出問題,通過問題讓對方知道,你不僅在仔細地聽,還在積極地思考。第五,不要中途打斷對方,讓他把話說完,以示尊重,還可以適時地要求重複或表示理解。第六,無論你多麼想把話題轉到別的事情上去以達到和他對話的預期目的,但還是要等對方講完後再委婉地引導談話轉向你預定的話題。第七,對方說完話後,可以重複他說的某一部分內容,這不僅證明你注意他所講的話,而且能夠配合對方的語氣,提出自己的意見。
交談的目的是相互溝通,因而談話的過程是一個互動的過程,聽者應該對說話者進行呼應,以促進和保持交談的積極狀態。麵對說話者,尤其是比較內向的說話者,需要用微笑、目光、讚賞等表示與之相呼應,顯示出對談話的興趣,促使對方勇敢地談下去。談話中,可以適當地用“是”、“對”等表示肯定,指出對方的某些觀點與自己的看法一致,或者對對方的話表示理解,也可以複述或解釋某處,以證實自己是否理解。這些方式對說話者都是積極的呼應。適當地使用反駁和沉默可以激勵談話。談話雙方不可能總是意見一致,對同級與上級表示自己的不同觀點,是一種負責的表現;對下級則需要考慮對方的情緒,不要使人誤解。談話中,沉默經常被認為是應該避免的,但適時的沉默卻表示你在思考,是一種重視對方意見的表示,也可能是一種希望轉換話題的暗示。
三、領導者的演講藝術
演講是運用語言對聽眾表達思想的一種活動。在組織管理中,演講更是一種重要的工作方式和宣傳手段,成為領導藝術中的一種重要藝術。掌握演講藝術是領導者的基本功之一。
演講有利於增進理解,保持穩定。演講是領導者的思想理論水平、政策水平、社會知識、業務知識、語言表達能力、思維能力的綜合檢驗。領導者成功的演講,會使下屬產生崇敬感、信任感。特別是新的領導者,初次登台演講成功,下屬和組織成員就認為你是有水平的,而領導者的才幹被認可了,十分有利於開創工作新局麵。
一般說來,演講都有一個大體的方向,或者是關於組織的發展規劃,或者是關於某個專業領域。大體方向明確了,就需要確定一個具體的演講題目。盡量選擇自己熟悉的話題,這樣更容易充分利用自身優勢,融入自己的真知灼見,同時和自己的身份、氣質相符合,既增加自信,又有可能有更加出色的表現。演講的具體範圍要考慮演講的時間和具體情境。時間短、聽眾單一的演講,題目範圍一定要小;時間比較長的演講則要保證在時間限製之內,能把題目所應該包括的內容講清楚。演講前要大致了解對象,分析聽眾的教育背景、技術水平、興趣愛好等,做到有的放矢。演講肯定什麼,否定什麼,歌頌什麼,批評什麼,主張什麼,反對什麼,要反映出領導者的立場和觀點。主題決定了材料的選擇,層次的安排,也決定了演講稿的思想深度和高度。
演講要有合乎邏輯的結構。要仔細思考,理清思路。演講一開始,就應該告訴聽眾總的思路,使聽眾心中有數。在演講中,形象性極為重要,要根據題目的需要挑選最具有說服力、感染力的材料。觀點和材料恰當、合理搭配,擺事實、講道理,言之有物,有聲有色,才能使演講更加血肉豐滿。
要想使演講達到最理想的效果,感情的渲染是必不可少的。表達觀點的同時,要把情感充分表現出來。隻有領導者自己的情感充沛,才能深切地感染聽眾。感情要真誠。領導者要想說服聽眾,首先對聽眾要真誠。說假話、大話、空話,隻會引起聽眾的反感;如果表情或動作造作、虛情假意,也不可能說服聽眾。
要有精彩的語言,比如簡練概括、含義深刻、富有哲理、有格言風格的語言,或者能促人猛醒、給人震動、使聽者發生共鳴的語言等。要切實把話說好。領導者的演講有特殊的語言要求。一是說簡潔準確的話,簡明扼要,切中要害;二是要說新話,更新觀念、轉換腦筋,關注新事物、新變化,提出新思想、新觀點;三是說自己的話,體現個人的思想高度、思維特色和風格氣質,就具有獨特的說服力和感染力。