十年前我開始接觸零售和連鎖經營的時候，每每到公司開會，麵對銷售任務，經銷商們總是感慨競爭激烈、人才難招，門店生意難做，微利時代已經來臨等。十年後的今天，我聽到的經營困難好像跟過去仍然沒有什麼區別，隻是大家重視的程度不太一樣了，好像真的認為微利時代已經來臨，十年前門店老板、加盟商對門店毛利計算精確到“千”，今天好一點，很多終於精確到“百”了。認真地講，依我看來，國內絕大多數門店真正的精細化運營還遠遠沒有開始，很多門店除了門店形象統一、促銷方案統一、價格統一、政策統一以外，真正影響經營質量和成交率的“軟”標準還遠遠沒有建立，所以會出現同品牌同城市不同加盟店，員工對品牌曆史的介紹都不太相同的情況。有的員工說“我們的品牌起源於法國”，有的說“我們的品牌起源於德國”……軟標準不統一導致老店百花齊放、新店無法複製、人才培養速度慢、經驗主義大行其道，企業要提升品牌形象、拉動終端業績就不得不在廣告、促銷以及渠道激勵、薪資激勵等方麵花上血本。門店標準化運營不是理念層麵的一堆文件，而是需要切實操作的。所謂複製，其實就是需要有一套能夠涵蓋單店營運管理所有作業內容的
標準化措施。連鎖經營的核心是規模效應，它的理想境界其實是“萬店如一店”。筆者在企業內訓和谘詢過程中，看到的情況往往是百店百樣，硬件上的差異可能是無法避免的，軟件上的千差萬別卻會無端流失企業應有的利潤……看下麵這筆賬就知道了：假設某個專賣店有10個營業員，每個營業員每天接待顧客20人，共計200人。30％（60人）有明確購買意向的顧客提出“怎麼這麼貴”或者“能不能便宜一點”等問題；30％（60人）隨機過來看看的顧客表示“我就隨便看看”；40％（80人）有購買意向但尚未動心的顧客提出“產品質量會不會有問題”“感覺怪怪的”等問題。
顧客問題店員回答銷售效果(1)60人中的40％流失，即24人(2)60人基本流失(3)80人中的40％流失，即32人“一分錢一分貨”“我們的產品是品牌“怎麼這麼貴”或“能不能便宜一點”貨”“要看品質嘛！”“我就隨便看看”“那好吧，有需要歡迎您再過來”“產品質量會不會有問題”或“感“本來就這樣”“我覺得挺好的”覺怪怪的”每天因為個性化的、錯誤的回答，可能會流失116名顧客！每個月流失了3480次銷售機會！而剩下的2520名顧客又有多少是真正成交的呢？如果門店人員能正確回答，便可爭取到第二輪銷售的機會，如下表：
顧客問題店員回答銷售效果“如果單看標價，確實讓人有這種感覺，隻是我們產品的價格稍微高一點，原“怎麼這麼貴”或“能不能便宜一點”比上表(1)多做3單因是我們的品質和同行相比有很大的優勢……”“我就隨便看看”“沒關係，貨比三家嘛，多看、多了解可以幫您做參考，隻是您剛才沒看中比上表(2)多做4單這件產品主要是因為……”“產品質量會不會有問題”或“感“每個人的品味都是不同的，您感覺哪比上表(3)多做3單覺怪怪的”裏不太滿意？”
如果門店人員能正確回答，爭取到第二輪銷售的機會，保守計算，也能多爭取10％的生意，每天每個營業員能多做1單生意，每個門店每個月能多做300單生意！每件產品100元，一個月就是3萬元，一年是36萬元，全國500家店，全年就是1.8億元！
說錯一句話，竟然能造成這麼大的損失，確實值得我們思考，但這是現實存在的問題，一天一個人多成交一筆生意，是多麼簡單的事情！講起門店經營，但凡做過零售門店的人都能講出一些門道來，提升門店業績的方法有千萬種，今天這個專家過來跟店長講要有創新精神，明天那個專家過來講店長需要具備統帥能力，下個月那個專家過來給店長講如何與上司相處，下個季度那個專家過來講如何培養員工……好像每一種我們能想到的能力都是店長所需要的，吸收多一些自然是好的，我以前也百思不得其解。後來我才想明白，其實這些職業能力都是為店長管好門店服務的，但門店早會怎麼開、夕會怎麼開、顧客電話怎麼打、促銷物料怎麼管理、新品上市前店長要做哪些準備工作、如何把每天的業績分解到關鍵動作、店務流程如何做……這些才是做好門店的根本，能把這些瑣碎的事情做到極致，門店的業績自然上去了，這才是金牌店長應該學習的，才是全麵提升業績的終極法寶，偏偏這種課程少之又少。在多年的培訓、谘詢和向客戶學習的過程中，我越來越感覺戰略隻有落實到終端才有真實的意義，越來越感覺理念必須細分到動作和標準才能被複製，越來越感覺經驗必須變成套路才能被借鑒，這也是我寫這本書的初衷。本書中某些觀點、案例若能讓你對門店標準化運營有一點點的重視，對我都是莫大的鼓舞。
§§Part1店長的基本修煉