店長的領導能力是一個店的核心所在。店長的領導能力會影響到店員的心情及工作態度,從而影響到工作的成果。現在,在門店內工作的員工對工作的觀念也發生了很大的變化。依據有關調查,可以得到這樣的結論:每次調查時,回答“生活的意義在於工作”的人在逐漸減少,而回答“除了工作以外,生活的意義在家庭與興趣當中”的人則在增加。無論是哪個年齡段,感到“生活的意義在於工作”的人都在減少,而感到“生活的意義在工作之外”的人則在增加。在店內工作的人員包括正式職員、鍾點工等不同的人,店長必須將上述不同的人組織起來,發揮他們的特長。店長不能以自己為中心,而要將公司的方針及門店的營業方針、目標向店員說明,即使是本店在地域社會中扮演的角色、所發揮的功能以及對顧客的服務態度等,也必須使他們了解。此外,店長也要一麵教導他們本店存在和營業活動的意義,一麵促使他們同心協力從事店內的所有活動。總而言之,店長就是要推動店員自動地工作。
店長作為一個執行者,處在一個承上啟下的層級,他的執行能力不僅反映在準確迅速地執行上級的命令上,還反映在對市場機遇的及時把握上,因為市場是瞬息萬變的,門店的所有者往往隻能從大方向上把握經營決策,而具體的經營策略、經營方針則需要店長自己去把握。所以,店長應該在日常管理中主動去發現門店經營中存在的各種問題,並尋找市場中隱藏的各種商機,然後迅速地采取應對之策。
作為店長,不管門店裏員工人數多少、門店麵積大小,擁有先進的管理知識是必不可少的。在這個信息極度膨脹的時代,知識更新的速度越來越快,店長要想與時俱進,必須提高自我學習的能力,在工作之餘要不斷地學習和更新專業知識,不斷地充實、完善自己。學習能力是非常重要的一項能力,在這一點上我有著很深的體會。我是從派單員、業務員做起的,當然許多人認為這樣的工作實在是再簡單不過了,但是無論多麼簡單的工作,你都能夠從中學到很多有利於自己成長的東西。於是我每時每刻都不敢放鬆自己,從工作中總結分析,了解顧客需求,分析如何才能夠讓顧客更加滿意,從實踐之中不斷汲取門店經營管理知識,留意身邊的店長是如何做的。我那時就像著了魔般不斷地鑽研專賣店經營管理技術,終於成為企業的高管。但學習是一輩子的事情,絲毫放鬆都會讓人連原地踏步的機會都沒有,隻能落後,所以我選擇不斷深造,直至現在做培訓導師、谘詢顧問,向大家傳授自己的經驗,為更多的人提供最為有效的學習方法。經過多年的理論與實踐的總結,我認為店長的學習並不是毫無章法的,隻要從以下幾個方麵入手,就可以收到很好的效果:(1)學習門店營業計劃的製訂。一店之長要懂得對門店統籌把握,做好管理工作,學會製訂計劃是第一位的。(2)學習門店顧客關係管理。顧客是門店的首要資產,是門店的生命,因此做好顧客關係管理工作,就等於成功了一半。(3)學習門店銷售技巧。雖然說店長的主要工作是門店的經營管理而不是銷售,但店長對於員工而言就是榜樣。店長卓越的銷售技能,可以帶動、培養一批優秀的銷售人才,提高門店的銷售業績。(4)學習店務流程管理。這是店長應具備的基礎知識。有效的店務流程管理,可以提高門店效率,提升門店服務層次。(5)學習如何更高效地進行門店人員管理。從一般管理者到優秀的管理者,其中最為重要的一步,就是領導力的提升,因此這是店長的必修課程。
當門店出現問題時,店長往往會埋怨員工做得不夠出色,沒有服務意識。其實店長是員工的榜樣,要說沒有服務意識,首先應該反省的是店長自己。如果在要求員工做到的同時,店長卻老是在他們麵前做出錯誤的示範,那麼再多的要求和埋怨都將無法改變服務質量不高的現狀。即使換了一批又一批的新員工,最後的結果還是大同小異,因為根源沒有變,其他方麵要變也就難如登天了。因此,店長的服務能力決定了門店店員的服務品質。
店長就像架構在本門店與員工、顧客與門店之間的橋梁,他必須妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關係。同時,他還要將自己的門店管理知識和經驗毫無保留地傳授給門店的其他員工,以提高門店員工的整體素質。為了保持與員工的良好溝通,店長應注意以下要點:(1)注意員工的身心健康,注意觀察每個人的表情。要保證每天和員工有一次交流,閉店前慰勞各位員工,這是獲得員工信任的重要手段。(2)對總部下達的各項通知、任務要傳達清楚,並保證員工理解正確,以免因員工的誤解造成失誤。(3)對有不良情緒或困難的員工,要重視溝通、聆聽意見,盡量幫助員工解決問題,避免他們的不良情緒影響整個團隊的工作。一個有著很強的溝通能力的店長,就能帶來門店的成功。