對於態度冷淡的顧客,要用情感去感化。店員與顧客的交際就像在談戀愛,能夠把戀愛技巧運用到銷售上的人一定是成功者。試想一下,如果店員與這類顧客一見麵就大談商品、談生意,那他的銷售一定會失敗。因為這類顧客對店員的冷淡其實是出於感情上的警戒,要解除這種警戒,利用情感去感化顧客,無疑是最有效的推銷策略。
在銷售過程中,店員在強調門店優質服務的時候有許多種常規的方法,無非是展示自己的笑臉、設備、技術、態度等。但是,所有這些展示都停留在描述上,是抽象的。而講故事傳遞的東西就多得多。顧客對講故事這種形式並沒有特別的防範,他們會在故事中感知店員意圖傳遞的信息,感受到自己的利益將會受到最大的保護,從而感性地成交。
了解顧客需求的提問方式
了解顧客的需求是促使交易成功的首要工作。所以,店員要想獲得交易的成功,就要善於巧妙地提問。
李銳是某電腦公司的銷售代表,一次他去拜訪某企業的李主任,他這次來拜訪的目的主要是推銷公司的服務器。“李主任,貴公司的信息係統是怎麼架構的?”“我們有辦公係統和財務管理係統。財務管理係統是我們的業務係統,這次采購的服務器就是用於這套係統。”“我聽說你們的辦公係統做得非常成功。我相信這次財務管理係統的建設也將會取得成功。您對這次計劃采購的服務器有什麼要求呢?”“這批服務器用於存儲和計算財務,所以最重要的就是服務器的可靠性。”“對。所有重要的數據都存儲在服務器的硬盤內,數據的丟失將會帶來很大的損失。您想怎樣提高服務器的可靠性呢?”“首先,我們要采用雙機係統,所以服務器要支持雙機係統。其次,服務器的電源、風扇要能夠滿足需要。另外,存儲係統要采用磁盤陣列,支持RAID5.”“您是傾向於使用內置的磁盤陣列,還是外置的磁盤陣列?”“外置的。外置的更可靠一些。”“這樣就有雙保險了。您對於服務器還有其他的要求嗎?”“處理能力。我們要求服務器至少配備兩個中央處理器,外設部件互連標準(PCI)總線的帶寬為133兆以上,計算機接口(I/O)係統采用80兆以上的小型計算機係統接口(SCSI)係統。”“我們的產品滿足這些要求都沒有問題,您為什麼需要這樣的配置呢?”“我們的數據增加很快,現在我們的服務器每秒鍾需要處理500筆操作,估計3年以後能達到1000筆。”“噢。您希望服務器能夠滿足3年以後的要求?”“是的。”“這個配置正好是現在的主流。除了可靠性和處理能力以外,其他的要求呢?”“服務也非常重要,我們要求廠家能在24小時內及時處理出現的問題。”“對,服務非常重要,我們一直將為顧客提供滿意的服務作為最重要的標準。其他方麵呢?”“沒有了。”“讓我總結一下。首先您希望服務器具備很好的可靠性,支持雙機係統,電源和風扇要滿足需要,支持RAID5的磁盤陣列。其次,您對處理能力的要求是雙中央處理器,總線帶寬大於133兆,計算機接口速度大於80兆。另外,您還要求廠家能在24小時內及時處理故障,對嗎?”“不錯。”兩周之後,李銳為顧客提供了符合要求的服務器。
店員可以通過提問獲得一些信息,包括顧客是否了解談話內容,顧客對產品有什麼意見和要求,以及顧客是否有購買的欲望。在這個案例中,李銳很好地充當了顧問的角色。在拜訪李主任之前,李銳就進行了深入思考。要想拿下這個顧客,就要了解其需求,於是他設計了一係列的問題,做好了充分的準備。在與李主任交談的過程中,李銳按照自己事先設計好的問題一步步提問,當他了解了顧客的需求後,自然就能夠為顧客提供符合其需求的產品,讓顧客滿意。通過恰當的提問,店員可以從顧客那裏了解更充分的信息,從而對顧客的實際需求進行更準確的把握。當店員針對顧客需求提出問題時,顧客會感到自己是對方關注的中心,他(她)會在感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。主動提出問題可以使店員更好地控製談話的細節以及今後與顧客進行溝通的總體方向。那些經驗豐富的店員總是能夠利用有針對性的提問來逐步實現自己的銷售目的,並且還可以通過巧妙的提問來獲得繼續與顧客保持友好關係的機會。要想做到有效提問,需要注意以下幾點:1.先了解顧客的需求層次,然後詢問具體要求。了解顧客的需求層次以後,就可以把提出的問題縮小到某個範圍之內,從而了解顧客的具體需求。如顧客的需求層次僅處於低級階段,即生理需要階段,那麼他對產品的關注多集中於經濟耐用上。2.提問應表述明確,避免使用含糊不清或模棱兩可的問句,以免讓顧客誤解。3.提出的問題應盡量具體,做到有的放矢,切不可漫無邊際、泛泛而談。要針對不同的顧客提出不同的問題。4.提出的問題應突出重點。必須設計適當的問題,引導顧客談論既定的問題,從中獲取有價值的信息,把顧客的注意力集中於店員所希望解決的問題上,縮短銷售時間。5.提出問題應全麵考慮,迂回出擊,切不可直言不諱,避免出語傷人。6.洽談時用肯定句提問。在開始洽談時用肯定的語氣提出一個令顧客感到驚訝的問題,是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。7.詢問顧客時要從一般性的事情開始,然後慢慢深入下去。
提問的三原則
要了解顧客的需求,店員需要巧妙提問,當然,提問不是萬能的,隻有經過精心設計的正確的提問才能實現更多的銷售。因此,店員在設計問題時要注意以下三個原則:1.提出的問題要能引起顧客的注意,並能引導顧客的思考方向。2.提出的問題要能獲得店員自己所需要的信息反饋。3.提問要以顧客為中心,這樣才容易受顧客歡迎,贏得顧客的信賴。
周明:“早上好,王總,很高興見到您。”潛在顧客:“你好,有什麼事嗎?”周明:“王總,我是華夏公司的周明,我今天特意來拜訪您,是因為我看到了《機械工業》雜誌上有一篇關於您公司所在行業的報道。”潛在顧客:“是嗎?都說了些什麼呀?”周明:“這篇文章談到您所在的挖掘機行業將會有巨大的市場增長,預計全年增長幅度為30%,市場總規模將達到50億元,這對於您所在的領頭羊企業是一個好消息吧?”潛在顧客:“是啊,前幾年市場一直不太好,這兩年由於西部大開發,國家加強基礎設施建設,所以情況還不錯。”周明:“王總,在這樣市場需求增長的情況下,公司內部研發生產的壓力應該不小吧?”潛在顧客:“是啊,我們研發部、生產部都快忙死了。”周明:“是嗎?那真是不容易啊。王總,我注意到貴公司打出了招聘生產人員的廣告,是不是就是為了解決生產緊張的問題呢?”潛在顧客:“是啊,不招人忙不過來啊。”周明:“確實是這樣。王總,相對於行業平均水平的製造效率--每人5台而言,貴公司目前的人均製造效率是高一些還是低一些?”潛在顧客:“差不多,大概也就人均5~6台。”周明:“那目前使用的製造設備的生產潛力有沒有提升的空間呢?”潛在顧客:“比較難,而且耗油率還很高呢。”周明:“那您使用的是什麼品牌的設備呢?是國產的還是進口的啊?”潛在顧客:“……”談話一直繼續,顧客對周明即將推出的產品充滿了期待。