了解顧客的購物心理
日常的售賣工作，店長一般無須親自到門店。但是，這並不代表他可以對門店的銷售情況不聞不問。一名優秀的店長，必須洞察門店的每一個環節、每一個細節，才能給予店員正確的指導，才能使門店的服務水平保持在較高的水準上，從而確保整個門店的良好形象和業績。要想使店員在每日的麵對麵銷售中順利售出商品，店長必須讓店員了解顧客的購物心理，適時提醒店員把握不同顧客的購買心理並掌握應對方法，從而為顧客提供更為完善、優質、高效的服務。
所謂“求實心理”，就是以追求商品的實際使用價值為主要特征。這類顧客的哲學是“實用又實惠”，在這種動機的驅使下，他們選購商品時特別注意商品的功能、質量和實際效用，而不會過分強調商品的品牌、包裝等非實用價值。
所謂“求廉心理”，就是以追求商品價格低廉為主要特征，說白一點就是“占便宜”。“便宜”與“占便宜”不一樣。價值50元的東西，50元買回來，那叫便宜；價值100元的東西，50元買回來，那叫占便宜。中國人經常講“物美價廉”，其實真正的物美價廉幾乎是不存在的，隻是心理感覺而已。
“求美心理”就是指顧客購物時以追求商品欣賞價值、藝術價值為主要目的。一般以年輕女性顧客或文藝、美術等領域的顧客為主。具有這種購物動機的顧客講求“賞心”“悅目”，因此，這類顧客在選購商品時，特別重視商品的造型、色彩、包裝等外觀美，注重商品的藝術欣賞價值，以及對環境的美化和裝飾作用，而對商品本身的使用價值往往沒有太多的要求。
顧客推崇權威的心理在消費形態上多表現為決策的情感成分遠遠超過理智的成分。這種對權威的推崇往往導致顧客對權威所消費的產品無理由地選用，進而把消費對象人格化，造成商品的暢銷。現實中，門店營銷對顧客推崇權威心理的利用也比較多見。比如，利用人們對名人或者明星的推崇，大量的商家找明星代言、做廣告。
求名就是以追求名牌為主要特征。持有這種動機的顧客，購買商品幾乎不考慮商品的價格，非名牌不買，隻是想通過名牌來顯示自己的身份和地位。他們講名牌，用名牌，從而獲得心理上的滿足。同時，他們對名牌有一種信賴感，對名牌商品的質量完全信得過。
這是指顧客購物時以追求商品的時尚、新穎、奇特為主要傾向。具有這種傾向的顧客一般是經濟條件較好的年輕顧客，他們一般都有較重的好奇心理。他們這種求新與好奇心往往結合在一起，講求商品樣式是否流行或是否與眾不同等，而不太注意商品的實用性和價格高低。
指顧客單純地追求簡便、省時。這類顧客有著很強的時間和效率觀念，他們對商品本身通常不會太挑剔，但絕對不能容忍煩瑣的手續和長時間的等候，總是希望能夠迅速完成交易。
每一個人在做決定的時候都會有恐懼感，這就是購後衝突。所謂購後衝突，是指顧客購買之後出現的懷疑、不安、後悔等不和諧的負麵心理情緒，並引發不滿的行為，通常貴重的耐用消費品引發的購後衝突會更嚴重。
持有安全心理的顧客，總是把保障安全放在第一位，尤其是像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器和交通工具等，絕對不能出任何問題。因此，顧客非常重視食品的保鮮期，藥品是否有副作用，洗滌用品有無化學反應，電器有無漏電現象等。隻有在經過店員的明確解說甚至是承諾後，他們才可能下定決心購買。
從眾指個人的觀念與行為由於受群體的引導或壓力，而趨向於與大多數人相一致的現象。顧客在很多購買決策上會表現出從眾傾向，比如，購物時喜歡到人多的門店，在選擇品牌時偏向那些市場占有率高的品牌，在選擇旅遊點時，偏向熱點城市和熱點線路。在實際的門店麵對麵銷售中，顧客購物時，不僅僅隻有一種心理傾向，有時有兩種或兩種以上，但是在多種需求心理傾向中總有一種會起主導作用。總之，店員在接待顧客的過程中一定要注意揣摩顧客的需求心理傾向，盡量滿足其心理需求，促進交易圓滿達成。
應對不同類型顧客的方法
對於偏重於理性思考的顧客，店員應多同意他們的觀點，要善於運用他們的邏輯能力與判斷力強這兩項優點，不斷肯定他們。理性的顧客邏輯能力強，好奇心重，遇事喜歡刨根問底，還願意表達自己的看法。店員就要善於利用這些特點，在銷售過程中多同意他們的觀點。因為在談話時，即使是他的一個小小的優點，如果能得到肯定，顧客也會很高興的，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的優點，並加以肯定和讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如，對方說：“我們現在確實比較忙。”店員可以回答：“您在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。”
對於反複無常型顧客，店員找到空隙就要趁熱打鐵，緊追不舍，否則交易的成交隻會遙遙無期，最後隻得放棄。另外，一些顧客並不準備傾聽或進行建設性的對話，甚至會顯示出攻擊性，這時店員仍然要保持愉快的心態，不要在意顧客的不敬。這也體現出了一名合格的店員的修養與素質。
對於吹毛求疵型顧客，店員應采取迂回戰術。吹毛求疵型顧客疑心重，一向不信任店員，片麵認為店員隻會誇張地介紹產品的優點，而盡可能地掩飾缺點，如果相信店員的甜言蜜語，可能會上當受騙。與這類顧客打交道，店員要采取迂回戰術，先與他“交鋒”幾個回合，但必須適可而止，最後故意宣布“投降”，假裝“戰敗”而“退下陣”來，宣稱對方有高見，等其吹毛求疵的話說完之後，再轉入銷售的話題。
對於個性穩重的顧客，店員應小心謹慎。如果店員的性子比較急，可能會感到焦慮，但是無論如何要配合對方，以博取他們的信任。個性穩重的顧客可以算得上是比較精明的顧客了。他們注意細節，思維縝密，個性沉穩不急躁。這類顧客也有一些共同之處，比如：珍惜自己的時間，不會輕易地被店員所說的產品打動；直言不諱，他們提不同意見時，差不多顯得粗暴無禮；非常固執，過於固執己見。對於這種類型的顧客，無論店員如何想方設法來說服他，如果店員無法讓他們自己說服自己，他們便不會做出購買決定。不過，店員一旦贏得了他們的信任，他們又會非常坦誠。如果店員想引導他們做出購買決定，反而會引起他們的反感。與這種類型的顧客交談應遵循以下策略：（1）配合顧客的步調。注意語調和語速同步，共識的同步，情緒的同步，語言文字的同步。（2）店員千萬不能為這類顧客做決定，隻能為他們提供做決定的依據。比如，“這套化妝品最大的特點是快速使皮膚滋潤，而且不傷皮膚。我送您一瓶贈品，讓您試試，感受一下。到那時，您再決定是該買還是不該買。您看行嗎？”總之，與個性穩重的顧客交談要小心謹慎。
對於果斷型的顧客，要善用誘導法。果斷型顧客有一個明顯的特點，就是對任何事情都很有自信，凡事親力親為，不喜歡他人幹涉。但是，如果他意識到做某件事是正確的，就會比較積極爽快地去做。在銷售過程中，如果店員遇到果斷型的顧客，就要善於運用誘導法將其說服。比如說，找出這種顧客的弱點，然後再一步步誘導他轉移到產品購買上來。