市場 所謂市場信息，是指商品及商圈消費者變化的情況。所謂“知己知彼，百戰不殆”，店長應注意收集相關市場信息，尤其要了解競爭對手的情況，然後加以分析和利用。市場信息內容收集模型如圖5-2所示。
本地區消費者的購買力消費者實際購買狀況
消費者購買行為特征
市場信息的收集本地區市場季節性變動特點競爭對手的信息競爭品牌狀況圖5-2 市場信息內容收集模型
競爭對手的信息可以通過對共同顧客的調查、對供應商的調查，以及對曾為競爭對手服務過的人員的調查、實地考察等獲得。在針對競爭對手進行信息收集時要注意以下三個方麵：
表5-3？門店調查項目項目商品情況商品陳列情況調查基本情況商品組合、商品類別情況如何？各類別主商品、輔商品和關聯性商品都是什麼？各種商品在門店中如何配置？分配比率各是多少？與專賣店相互競爭的商品是哪些？在哪些要素上形成競爭（價格、材料、促銷手段等）？商品陳列是否易看、易買、易賣？如何分類？商品陳列的關聯性如何？主商品的配置與麵積是多少？主通道、副通道的寬度是多少，位置在哪裏，是否通暢？樓麵的視野是否具穿透性，無阻隔？競爭店麵商品陳列值得借鑒之處在哪裏？顧客若集中在某個區域，其原因何在？商品是否有特殊魅力？收銀台位置是否恰當？
項目
調查基本情況宣傳廣告是否有效果，廣告在賣場的位置是否醒目？賣點廣告的訴求方式是什麼？門店入口是否具有吸引過路客的效果？是否舉辦具有吸引力的主題活動？主題與訴求點是否一致？宣傳廣告及櫥窗展示與該活動主題是否一致？特賣時期商品種類、組合及氣氛的營造情況如何？是否有叫賣或限時搶購方式？效果如何？對門店的形象是否有負麵影響？依收款機發票序號估算實際購買客數（分平時與假日），實際購買客數×平均單價=營業額依商圈內消費市場占有率推算依收銀台開機數及兼職人員數量推算依消耗品調查（如包裝袋、包裝紙、發票、包裝盒等）推算了解補貨頻率與數量店員閑暇時在做什麼？繁忙時店員待客是否得體？店員掌握商品知識情況如何？能及時推薦合適商品並快速成交嗎？處理換、退貨及顧客異議是否恰當？商品包裝迅速、美觀嗎？收款的方式正確與否？賣場“5S”情況如何？能通過推薦商品和陳列技術提高商品和服務的價值感嗎？
存於顧客，任何門店都要始終關注顧客，理解和滿足顧客的需求。另外，顧客的需求也是在不斷變化的，為了使顧客滿意，門店還要了解顧客未來的需求，爭取超越顧客的期望。這需要通過多種渠道收集顧客信息。顧客信息收集得越完整，為顧客服務的空間將越大。顧客信息的收集可以通過直接和間接兩種渠道。直接從顧客那裏收集信息，應注意不要使顧客反感。門店可以給顧客一些精神上或者物質上的鼓勵，相信顧客會很樂意談建議的。例如，可以舉辦一些定期聚會，即邀請一定數量的有代表性的顧客，采用一種定期聚會的形式就有關門店產品和服務質量方麵的問題向顧客進行意見征詢、探討與座談，以達到充分了解其需求的目的。但這種方法較為複雜，可控性不大。
廣告促銷營業額顧客服務
顧客數據的收集與運用
一家沒有完整顧客資料的門店，它的經營狀態是無法想象的，另外，可以通過邀請個別顧客在門店進行一定數額的免費消費來獲得顧客的需求信息。對於大多數門店而言，此方法更容易操作一些。具體做法是由門店出資邀請門店業的專業人士或資深顧客以普通顧客的身份來門店進行消費，並就門店商品中存在的問題以專題報告的形式反饋回來。但是，通過這種渠道收集信息費用高，並且調查人員往往過分強調專業眼光與專業水準，有時對顧客需求與門店自身的具體情況考慮較少。店長可以通過例行的工作巡視，采用現場觀察的方式來獲得有關的信息。這種方法便於掌握服務工作中的第一手資料，從整體上了解顧客的需求及門店的服務水平，對於客觀評價下屬工作、激發工作士氣有著十分重要的作用。而且，店長能夠深入一線服務，在必要時親自為顧客服務，會給全體員工傳達“顧客至上”的清晰信號，對於建立本門店的服務文化，樹立店長在員工中的良好形象大有裨益。除了直接從顧客那裏獲得信息外，還可以考慮員工的意見反饋，並參考專業的雜誌書籍，還有各種單據，如送貨記錄、維修記錄、預訂記錄、投訴記錄、有獎銷售記錄、顧客垂詢記錄、顧客問卷，以及購貨合同等，這些票據上的內容就含有顧客信息。將所有信息全部記錄下來，按照年齡、性別、居住地等進行分類，就會初步形成一個顧客信息係統。收集到顧客信息後，門店可以運用計算機係統把顧客信息整理成有條理的數據庫，建立起詳細的顧客檔案資料，見表5-4.