表5-4？顧客數據庫表新老顧客的一般信息地址姓名性別電話交易信息商品信息顧客對促銷信息的反應接受其他
訂單谘詢投訴顧客購買購買購買購買情況情況情況什麼商品習慣頻率數量
不接受
建立顧客數據庫的步驟如下：（1）以現有檔案建立首批顧客數據庫。（2）通過促銷活動或終端活動建立數據庫。（3）搜集好目標顧客名單後，依據經濟狀況、購買習慣、偏好程度細分顧客群。（4）數據庫信息分類統計處理。（5）製訂首期促銷活動方案，主要規避細分市場的競爭。（6）跟蹤購買後消費者的變化及銷售反饋。（7）將反饋信息進行整理，圍繞特征性銷售發掘、提煉廣告素材，推出新的廣告訴求點。（8）占有市場，繼續開發潛在顧客群。應用收集到的顧客信息增強門店對現有顧客的了解，店長還可以通過日常客戶管理中填製的表格（表5-5、表5-6、表5-7、表5-8、表5-9）及時準確地了解顧客的消費波動行為。比如，在刷卡機信息係統的支持下，可對來店購物顧客進行顧客A~D的細分：每月來店購物次數11次以上者為A顧客；每月來店購物次數6~10次者為B顧客；每月來店購物次數1~5次者為C顧客；本月沒來店購物（即0次）者為D顧客。店長可以針對A~D顧客消費習慣的不同，采取相應的營銷策略，提高營銷行動的效果，更可以在A~D顧客的來店購物次數發生變動時，及時尋找原因，采取對策。例如，建立與顧客信息係統聯動的顧客波動預警製度。當A顧客來店購物次數出現滑坡（如降為B顧客）時，自動啟動顧客維係工作程序。通過顧客訪問查詢降級原因，通過發送贈券、提供特定商品優惠等營銷手段刺激其來店購物，防止其來店購物次數繼續下降，以致最終失去該顧客。根據掌握的顧客信息，對顧客流失的情況進行具體分析和管理，不僅對挽回一部分顧客有重要意義，也有助於預防顧客轉向其他競爭對手，還可以讓忠誠顧客對門店更加“死心塌地”。
表5-5？顧客異議統計表日期：月份123456789101112全年合計投訴率前年比：增長_%/減少_%計劃目標：達標未達標表5-6？退（換）貨申請單日期：客戶名稱退（換）貨貨品名稱規格單價營銷部門數量總價批號客戶簽名出貨投訴次數投訴率（次）（次）（%）投訴順位投訴問題分類順位前月比累計
退（換）貨原因：
原因核查：
核查人：店長意見主管意見
表5-7？退（換）貨商品驗收單日期：退（換）貨方退（換）貨商品名稱規格單價驗收人數量總價商品情況說明
表5-8？客戶異議事件記錄單流水號碼：異議顧客名稱受理日期顧客意見或要求部門主管：受理部門意見部門主管發生部門營？銷？部櫃組長：製表：地？？址受理編號電？？話
表5-9？顧客異議處理單日期：顧客名稱產品名稱受理日期項目異議內容異議者要求主管意見原因調查異議分析改善對策（1）賠償金額（2）不良品更換數量（3）折價（4）非門店責任（5）其他異議單編號出廠日期結案日期負責部門
異議處理建議
店長裁決
§§Part6：帶人帶心的管理技巧