表6-2？員工獎懲申報表地區：獎勵(懲罰)原因：店名：受獎懲人姓名：建議獎勵(懲罰)辦法：
主管部門意見：
人事部門意見：
美國著名的化妝品公司玫琳凱結合企業的文化精神，製作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎勵業績突出的優秀員工。這種代表企業精神、象征榮譽的獎品，也能起到鼓勵員工的作用。
“情關”難過，就像三國中曹操收買關羽未遂，就是因為關羽對劉備的那份兄弟之情。店長也要善於以情動人。店長要認真詳細地了解每個員工的情況，時刻把握員工的心理動態，及時幫助員工排憂解難；熟悉員工檔案，能夠叫出每一個員工的名字，知道其背景、個性特征及其所長所短，還可以時不時地為員工製造點驚喜。
餘男是某超市的理貨員，一天晚上，她回家時已是晚上九點多了。走進家門，她發現年老的父母準備好了豐盛的晚餐，而且顯得特別高興。餘男記不起是什麼節日，正感到納悶時，父親興奮地揭開了謎底：“恭喜你，女兒！”母親把一封升遷賀信送到餘男麵前，信是這樣寫的：“尊敬的家屬：我們很高興地通知你們，你們的女兒因為在店內表現突出而被提升為副店長，在此我謹代表公司全體員工向你們全家表示祝賀！謝謝你們長期以來對我們工作的支持和理解！”下麵是某超市總經理的簽名。
還有什麼比這更能讓父母高興的呢？從此以後，餘男的工作更加出色了。保持與員工之間的良好關係是管理的基礎，也是用人藝術的一個重要方麵。協調好員工關係應把握以下原則：（1）平等原則，即要求店長在處理人際關係時，要在人格平等的基礎上處理各類管理事務，尊重員工的人格。（2）互利原則，即要求店長使各類人員的勞動貢獻與其所得能保持基本平衡，並善於運用精神力量來平衡因物質短缺而引起的各種失衡心態。（3）寬恕原則，即要求店長要善於容忍他人的小過與缺陷，不要小題大做，對人求全責備。（4）合作原則，即要求加強人與人之間的緊密配合，培養團隊精神。（5）信任原則，即要求店長相信下屬，用人不疑。（6）溝通原則，人際交往的過程實際上就是互通信息的過程，包括兩個方麵的內容：一是通信息，二是通人性。（7）謙遜原則，即店長無論地位、知識如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績與才智，而不要誇大自己的功績和貢獻，更不能奪走他人的功勞。
門店的成長要靠員工的努力，店長要充分信任員工，放權給他們，才能使員工養成獨立工作的能力。授權不僅僅是“封官任命”，店長在向員工分派工作時，也要授予他們權力，否則就不算授權。讓員工參與更複雜、難度更大的工作，一方麵是對員工的培養和鍛煉，另一方麵也提高了員工的滿意度。這種方法的運用原則是把業績競賽的評價反映在人事考核上，作為晉升的依據。但由於優秀的店員不一定是優秀的管理人員，因此在運用這種方法時，需經長時間的觀察，並配合其他考核製度綜合使用，才不致適得其反。這種方法一般不適合單月或促銷時的業績競賽的情況。多數員工都希望在工作中有晉升的機會，沒有前途的工作可能導致員工辭職。授權意味著店員的能力得到肯定。而有了一定權力後，店員比較容易發揮自己的能力，使自己自由決策的空間擴大，使實現自我的欲望得到滿足。由於對工作有主導性，店員會覺得工作就是自己的事業，從而產生強烈的投入感。事實上，工作崗位上有職權的店員要比一般店員的工作熱情更高。
熱愛一項工作是做好這項工作的前提，不同的工作對不同的員工有不同的吸引力。因此，店長應把主要精力用在判斷人的能力大小和興趣方向上，認真地為員工選擇和安排工作。任何人對自己喜歡的事、有興趣的事，無論吃多少苦都不會感覺那麼痛苦，工作也一樣。隻要有興趣，再辛苦也能投入其中。雖然讓店員對工作產生興趣不太容易，但也不是不可能的。可以組建各種興趣小組或俱樂部，如書畫小組、棋牌小組、文藝小組等，公司給予一定的經費支持，這樣的興趣小組能很好地增進各部門之間員工的交流，提高組織的和諧度和凝聚力。另外，由部門組織的郊遊、聚餐等，不僅可以增進感情，提高員工士氣和員工滿意度，而且可以培養團隊精神，塑造團隊文化。
支持員工參加職業培訓，如崗位培訓或公司付費的各種學習班、研討會等，有助於緩解疲乏情緒，減輕工作壓力，提高員工的創造力。下屬的最大心願，並不是高薪水，而是取得更大的成就。沒有人喜歡平庸，尤其是對於那些年紀輕、幹勁足的員工來說，富有挑戰性的工作和成功的滿足感，比薪水更有激勵作用。麥當勞公司在激勵員工方麵堪稱典範，它的政策嚴格且獎懲分明。獎，對於工作積極、成績突出的或者進步較快的員工，有各種不同的獎勵；罰，對於違反公司政策、做出有損公司形象的事情的員工，也有相應的懲罰措施。
麥當勞的激勵機製運用得很充分。每天，麥當勞都會按照具體情況為每個不同崗位的人製訂目標，一旦實現目標，就可以得到公司內部的積分獎勵。例如，每隔一段時間麥當勞都會推出新活動進行促銷。麥當勞規定，銷出新產品，前台服務員下班以後就可以按照管理組製訂的目標拿到相應的獎券。假如一共賣了25套促銷的套餐，就可以得到5元獎券，賣了35套可以得到10元，依此遞增，全部積攢下來到月底或年底兌換相應價錢的獎品。員工內部的獎品有手表、雨傘、手電、腰包等，這就需要每個人盡力做到最好，得到盡量多的獎券。這種積分獎勵方法，在麥當勞內部營造了比較好、比較持久的競爭氣氛。
每天以表現最好的店員命名，例如麗莉表現最好的話，那麼今天就是“麗莉日”。再如，“12+2”，即當店員為公司服務滿一年，可以多發2個月的薪水作為獎勵。它一般由門店營業指標（占10％~20％）、顧客指標（占30％）和個人指標（占40％~50％）三方麵來衡量，當個人努力完成或發揮集體協作精神，完成門店營業目標時，才能最終獲得雙薪。還有，“獎勵旅遊”。獎勵工作出色的店員外出旅遊，既能使員工精神得到放鬆，又增進了同事間的感情，增強了企業的親和力和凝聚力，從而激發店員的工作熱情。更多的激勵方法可參考表6-3：
表6-3激勵方法項？？目晚會影碟欣賞口頭獎勵禮物贈予表揚製度主要訓練製度時？？間每年一次每周一次隨時重大節日每月每隔一日進行，每次20分鍾對？？象以公司為單位以公司為單位上級對下級全公司每樓前三名各主體可贈予獎牌，連續三個月皆前三名者，發特別獎金使用工作說明書進行輪流訓練有娛樂性、教育性的影碟備？？注
項目獎金製度幹部參加講座本公司的授課書麵報告出國考察平時磨煉導師製每月
時間
對象各員工組長以上的幹部組長以上的幹部組、股、樓長科長以上上級對下級先進教後進
備注每月達到特定標準之後，超過部分按累進製計獎金參加學校或顧問公司辦的講座聘請國內外有經驗的學者來公司授課或座談書本、新信息的研讀將部分工作交給下級一人帶一人廠商或采購人員至公司向員工解說每月一次每月一次每周一次每年一次平時平時營業前20分鍾的記錄早晨營業前20分鍾樓長委任專人產品解說季節變更的再訓練錄音帶每月季節變更的前一周平時員工員工對將變更的商品先行了解由專人錄製，供一般員工學習
強化溝通能力的5種技巧
美國著名未來學家納斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及外部組織的有效溝通上。”對於一名金牌店長來說，及時化解溝通中的人際障礙，是提高組織溝通效率，贏得員工信任的關鍵。在溝通的時候，要根據溝通雙方的特點選擇溝通的內容、通道以及策略，以達到影響對方的目的。人際溝通可以使人們的觀念、情感和思想進行交換，有助於建立和維持店長與員工之間良好的關係。因此，在門店人員管理中，店長與員工保持良好的溝通是十分重要的，可以更好地維持組織的動態平衡。但在工作中，很多店長都麵臨著溝通不暢的問題，其實溝通並不難，隻需要一點原則加一點技巧，保證你可以達到溝通的最佳效果。
這是搞好人際溝通的思想基礎。要進行有效的人際溝通，店長應從門店的共同目標、利益出發，不帶任何個人的好惡或者局部的、小團體的私心雜念。這樣的人際溝通才能得到員工的擁護，在根本目標上達成共識和一致，一切為了門店，一切為了大家的利益。
當然，首先要定一個目標，即讓員工覺得目標對於個人是有意義的。但目標不要假、大、空，敘述模糊，與現實脫節。有了目標，店長可通過與員工溝通，讓員工保持持久的創造動力。每個人都必須相信，明確的企業目標是正當可行的，它不是公關慣用的華麗辭藻，也不是鼓舞士氣的誇大宣傳。員工能對定義恰當的目標付出具體的承諾。為了提高員工服務水平，使其達到行業的最高標準，店長應用大量時間對員工進行係統的培訓，並進行考核、評比，經常和員工溝通、交流工作中的服務細節，該賞則賞，該罰則罰。
待人平等是店長搞好人際溝通的感情基礎。店長的責任是使店長與員工之間、員工與員工之間增進了解和理解，以誠相待，與人為善，形成民主、和諧的氛圍，保證有效的人際溝通，促成齊心合力的工作。店長要以平等友好、坦誠的態度對待員工，要時時關心、了解員工的生活、思想、困難，解除他們的煩惱。對待所有的員工都要“一碗水端平”，不要有親疏好惡，處理問題時要對事不對人，讓員工能夠感到有平等競爭的機會，從而產生不斷努力奮鬥的動力。
店長在店內要和員工保持融洽的關係，不要計較個人私怨，有矛盾就要及時溝通、化解，切不可將不良情緒帶到工作中。
美容師張姐這兩天和同事們聊天時，總是說自己幹不下去了，店長總是處處刁難。同事們很奇怪，都說：“沒有啊，你才來店裏這麼幾天，可能不適應吧，適應以後就好了，店長對你挺好的啊。”張姐卻說：“唉，一言難盡，我來店裏前和她有點兒私人恩怨，她還不借著機會報複我嗎？”原來張姐的兒子和同班的一個男孩打架受了傷，張姐帶著孩子去找那個男孩的家長理論，誰知道上班的第一天發現那個孩子的家長竟然是自己的店長，從那以後她總是覺得店長看她不順眼。後來店長聽說了張姐的想法，很快找到張姐，笑著對她說：“張姐，一直太忙，沒來得及和你溝通。沒想到咱們的孩子竟然在同一個班，而咱們又是同事，真是太有緣分了啊。那天的事，是我的孩子不對，真的很抱歉，我已經教育過他了，你千萬別往心裏去。孩子畢竟是孩子，不懂事，他們的事讓他們自己處理，可千萬不能影響到咱們啊。張姐你的技術可是一流的，我費盡心思才找到你，你就踏踏實實地好好幹，月底一定會有好收成的。”俗話說，“燈不點不亮，話不說不明”，張姐這下吃了定心丸，從此再也沒有覺得店長有意刁難她。
真誠的溝通可以化解矛盾，讓大家為了門店的共同利益努力。
以理服人是溝通的理解基礎。店長要擺事實、講道理，對於員工所犯的錯能夠給予準確的指正，讓員工心服口服。
鬆下幸之助在管理員工方麵恩威並施。他訓導員工時，盡管口吻嚴厲、態度暴躁，但是一針見血，以理服人。有一次，鬆下幸之助把一個犯了錯誤的幹部叫來，對他說：“我對你的做法提出書麵批評。當然，如果你對我的批評毫不在乎，那麼，我們的談話就到此為止。如果你對此有所不滿，認為這樣太過分了，在心理上難以接受，我可以就此作罷。如果你心服口服，真心實意地認為我的批評確有道理，那麼，盡管這種做法會使你付出一定代價，但它對你來說仍然是值得的。你自己通過深刻的反省，會逐漸成為一名出類拔萃的幹部。請你考慮一下。”聽了鬆下這番話，那個幹部說：“我都明白了。”“是真的明白了嗎？是從心底裏歡迎我的批評嗎？”“的確是這樣。”幹部誠懇地說。“這太好了。我會十分高興地向你提出批評的。”正當鬆下要將批評書交給那個幹部時，又有另外幾個幹部來了，他們都是犯錯幹部的同事。鬆下見狀說：“你們來得正好，我向他提出了批評書。現在請你讀給他們聽聽。”待那個幹部讀完批評書後，鬆下對他們說：“你們是很幸運的。如果能夠有人這樣向我提出批評，我會感到由衷的高興。但是我想，假如我做錯了事，恐怕他們隻敢在背地裏議論，而絕對不會當麵批評我的，那麼，我勢必會在不知不覺之中重犯錯誤。職務越高，接受批評的機會就越少。你們的幸運就在於，有我和其他領導監督你們，當你們犯錯的時候能批評你們。而這種機會對我來說，是求之不得的。”鬆下批評人的這種方式似乎不合乎常理，使人難以接受。但他的幹部都心悅誠服地接受批評，並將鬆下對自己的這種批評視為一種無上的榮譽，認為這是領導對自己成長的最大關照。鬆下本人則堅持認為：任何人都難免犯錯誤，即使是一些職務很高的人也不例外。對於公司幹部的過錯，絕不能視而不見，對他們采取姑息寬容的態度。相反，要提出書麵批評，提醒他們改正錯誤。