門店常見問題員工類型
以下是門店中常見的13種問題員工的類型：1.總拿公司製度漏洞說事的員工。2.在上級麵前搬弄是非的員工。3.總是挑毛病的員工。4.陽奉陰違、可信度較低、工作執行力差的員工。5.經常和某一個同事有隔閡，影響工作的員工。6.出了問題自我辯護的員工。7.總是大大咧咧、粗心大意的員工。8.觸犯重大紀律的員工。9.互不欣賞的員工。10.私事太多的員工。11.自信心不強的員工。12.跟店長私交很深的員工。13.總是緬懷過去的員工。
請店長認真地審視一下，看看自己是否真正了解你的員工。
門店營業人員的心態特點掌握
店長雖然每天與店員朝夕相處，卻不一定了解他們的想法，不知道他們為什麼有時工作努力，有時卻士氣低落；有時情緒高昂，有時卻無精打采。“士為知己者死”，店長如果做到“知”下屬，給予員工真正想要和需要的東西，員工就會更賣力地為企業工作，他們會心甘情願、不予計較地完成店長下達的任務，甚至以超額完成任務來回報企業。當發現店員士氣低落，平時工作打不起精神，或經常遲到早退，要不就時常發發牢騷或者向其他人不停地抱怨，交給他的任務也不能按時完成時，店長是否明白這到底為什麼，是否清楚店員的心裏到底在想些什麼呢？著名的心理學家馬斯洛把需要劃分為生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要五個層次。店長要具體了解以下四點，如圖6-1所示：
了解員工的潛能了解員工的困難了解員工的思想及其幹勁、誠意、正義感了解員工的出身、家庭情況、興趣、專長、學曆和經驗圖6-1？員工心態了解模式圖
提升個人領導力
很多店長在測評後會發現，店員認為店長的個人領導力不強。為什麼有的店長會缺乏領導力呢？其實領導力強體現為接受店長領導的人所占比重大，而且令出則行、令禁則止、一呼百應、指揮靈敏度高。隻要店長努力提高親和力，使店員能主動敞開心扉，縮短與店員的心理距離，自然能夠提升領導力。
一個高明的領導者應當懂得“無為而治”的道理，在工作中要善於抓住幾個關鍵環節。從某種意義上來說，管理少才能夠管理好。
這次月末評估，孫店長很是鬱悶，因為他的店長領導力測評中授權一項是零分，他覺得自己一直都很認真地工作，可以說是事無巨細。什麼事情他都會參與，幫助員工拿主意、做決定，甚至賣點廣告的字用什麼字體、寫多大、用什麼顏色，他都指示得非常清楚。但當他到了店裏，他最常聽到員工說的一句話是：“我不清楚，你要去問店長。”而當他不在時，店裏的大小事情都攤在那裏，店員都不知所措。
這個事例說明，過度的管理反而影響工作效率。首先，過度管理妨礙下屬積極性的發揮。事實上，解決問題的途徑有很多種，店長的方法不見得是最好的，下屬可能有一套好主意、好辦法，但由於店長早安排好了一切，下屬也隻能照辦。下屬失去了參與和發揮潛能的機會，勢必挫傷積極性，時間一長，就會養成不動腦子、一切依賴店長的“阿鬥”作風。隻有沒有進取心的下屬才歡迎這種領導。一位心理學家說過：“對創造者來說，最好的刺激是自由--有權決定做什麼和怎麼做。”領導者越俎代庖無異於一把鎖，鎖住了下屬的想象力、創造力，鎖住了下屬做事的積極性。其次，過度管理不利於培養鍛煉下屬的實際工作能力。許多店長不信任員工的能力，怕員工把事辦糟了，像溺愛子女的父母，左囑咐、右叮嚀，這不利於下屬提高工作能力。人不在大風大浪中摔打一番，是不會成熟的。一般來說，店長的水平、工作能力要比員工高，指令也更科學、合理。店長詳細的指令能夠讓員工少走許多彎路，員工卻可能體會不到店長開辟捷徑付出的代價。不經曆通向捷徑的荊棘坎坷，員工始終是沒有受過風雨考驗的溫室花朵。店長要少操點心、少管點事，隻管大事，做到既讓員工發揮積極性，又能對其“遙控”。從某種角度來說，管理少才能管理好。
如果店長能讓自己的員工從內心讚賞自己的品格，那麼他就可以輕輕鬆鬆指揮任何人。要達到這種境界，店長必須平易近人，貼近下屬，不擺“官架子”。
李江是廣東一家合資企業的董事長。他年輕時，因為自己在工作上急於求成，遇事常急躁衝動，把事情辦得很糟，後來他被調到一家分公司去擔任營銷經理。到職時，在歡迎會上，由於他麵無表情，又不善辭令，被員工們認為是一個不講人情的經理，很多員工對他敬而遠之。因此，他的工作一度很被動，始終開展不起來。這樣過了大半年後，春節前夕舉辦晚會時，大家要即興表演節目。李江在會上唱了幾句家鄉戲，贏得了熱烈的掌聲。連他自己也沒想到，那些一向對他敬而遠之的員工，會對他表示如此的親近和友好。從此，員工開始願意和他接近，有事都喜歡跟他談。他也與員工更加貼心了，由過去令人望而生畏的人變成了可親可敬的人。
李江升為董事長後，在年底的慶功酒會上，大家都為一年來取得的成績而高興，於是公司總裁的秘書提議將酒會的氣氛推向高潮。她想出一個辦法：把一個分店店長拋到噴泉的池子中去。總裁同意秘書的提議，就和李江商量，但李江表示這樣做不妥，他決定自己在水池中來一個旱鴨子遊水。李江轉向大家說：“我宣布酒會最後一個項目就是秘書的建議。在水池中來一個旱鴨子戲水，我同意了。請各位注意了，我就此表演。”於是他跳入池中，遊起泳來，引得參加酒會的幾百人哄堂大笑。事後總裁問他：“那天你為什麼親自跳下水池呢？”李江回答說：“一般說來，讓那些職位低的人出洋相，會帶來眾人的取笑，而職位高的人卻高高在上，端著一副架子，那是最不得人心的了。”李江一席話喚醒了總裁，他開始和李江一樣平時注意貼近下屬，從而提升了自己的領導力。
在工作中，店長對員工下達任務、發號施令是很常見的事情。這時店長要注意下達命令的藝術，以消除下屬的逆反心理，提高執行效率，以便團結員工，鼓舞團隊的士氣。可是，怎樣下達命令才能使店長的計劃得到徹底的實施，才能使下屬樂於積極、主動、出色、創造性地去完成工作呢？一些不注意自己下達命令方法的店長經常這樣說：“小李，把這份材料趕出來，你必須盡你最快的速度，如果明天早上我來到辦公室，在我的辦公桌上沒有看到它，我將……”或者是：“你怎麼可以這樣做？我說過多少次了，可你總是記不住。現在把你手中的活停下來，馬上給我重做……”這樣，下屬一定會麵色冰冷、極不情願地接過店長派給他們的任務去完成，而不是做好它。等工作交上來後，店長可能會大為失望，不禁有些生氣：“好了！看來你隻是個平平庸庸、毫無創新的人而已！我對你期望很高，可你總是表現得令人失望！就憑你這個樣子，永遠也別想升職……”這樣，店長與下屬的關係就完完全全地進入了一種惡性循環。問題出在哪兒？就出在店長下達命令的方式上。公司中的每個人，無論是店長還是員工，在人格上都是平等的，隻不過各自分工不同、職務不同，領導者和下屬之間並不存在高低貴賤之分。就算是店長比員工具有更多的權力，這也是由“店長”這個職務帶來的，而不是與生俱來的。所以，店長想讓別人用什麼樣的態度去完成工作，就應當用什麼樣的口氣和方式去下達任務。多用“建議”，而不用“命令”，這樣，店長不但能維持下屬的人格尊嚴，而且能使下屬積極主動、創造性地完成工作。即便店長指出了下屬工作中的不足，下屬也會樂於接受和改正。可以想象，在這樣的店長身邊供職，員工會很舒服。店長下達了命令，要讓員工主動地接受，而不是被動地服從，把“要他做的事情”變成“他要做的事情”。所以，當店長要下達命令，讓店員做某項工作或者是要店員改正錯誤，最好避免使用命令的口吻。
6條收心法則
《三國演義》在國外被視為商場謀略大全，其中如“劉備摔阿鬥”、曹操為關羽“上馬金，下馬銀”，都是著名的收買人心的手段。當然這其中有很多虛構的成分，但人性沒有大的不同，要想收服一個人就要有利、有禮、有情、有權、有趣、有發展。作為店長，可以把握6條收心法則，針對不同的店員，根據他們的具體需求“對症下藥”。例如有的需要領導的認同，有的需要榮譽，有的需要假期，有的需要實際的物質刺激，等等。最有效的方法是給員工想要的東西，這需要店長細心體察，了解店員各種不同的需求，以便為他們創造條件，激勵他們盡心盡力地工作，實現更高的目標。
有利指的就是員工在薪酬上感到滿意。當然，工作不僅僅是為了報酬，但報酬是對工作的一種肯定。薪酬管理的目的是要用有限的工資與獎金獲得最大的員工滿意度，這是人力資源管理工作中的一個難點。要讓薪酬為人力資源管理發揮力量，一是要注意內部公平，二是要對外具有競爭力，三是要對員工具有激勵性。所有門店都有一定的任務指標，正常完成的會得到應有的收益。對超額完成銷售任務的店員，通常針對銷售額超出任務的部分加大提成比例，作為對其突出表現的獎勵。有的公司會針對全部完成的營業額，定出不同級別的提成比例，這種提成獎勵效果最為顯著。另外還有很多的小技巧，如細致調查員工的需求，讓薪酬對不同的員工有吸引力；有針對性地實行獎勵，自行設計一些福利項目，如保險，旅遊，工作餐，健康檢查，報銷一定的交通費、電話費，特殊津貼等。因為頻繁的小獎勵會比定期的大獎勵更為有效，員工不但喜歡這些不期而至的小福利，還會因為領導的用心考慮而感動。另外，激勵的及時性也有助於取得最佳的激勵效果。產權激勵也是一種深受店員歡迎的獎勵方法。產權激勵法主要是通過實施規範的內部店員持股製度，讓店員持有本門店的股票，享有選舉權、參與決策管理權、資產受益權等，使個人利益與門店興衰緊密聯係。店員確立主人翁的責任感後，門店的凝聚力也就隨之大大增強。
有禮就是店長要禮遇員工，給予員工尊重、榮譽、精神上的獎勵。讓員工參與到門店管理中來，讓員工知道門店這一周的銷售情況、重要交易、經營業績和重大事項，這可以使員工及時了解門店的情況，尤其是那些振奮人心的合同、業績、人物和事件能夠在很大程度上鼓勵和刺激員工，激發大家的榮譽感和歸屬感。每周一次的溝通不僅可以讓店長及時發現工作中的問題，而且可以增進雙方的感情和關係。溝通並非“獨角戲”，而是“交際舞”，需要雙方密切配合，一方麵要求店長能夠循循善誘，讓員工敞開心扉，暢談工作中和思想上的問題，提出合理的建議；另一方麵，也要求員工能夠開誠布公，暢所欲言。不少店長不善於溝通或者不屑於溝通，其實有效和及時的溝通不僅能解決許多工作中現存的和潛在的問題，更能激發員工的工作熱情，讓員工感到自己很重要。因為員工不僅需要自己歸屬於員工群體，而且還需要歸屬於門店整體。所有的員工都希望得到上司的賞識，甚至需要與他們的上司一起研究工作，直接從上司那裏了解門店的經營狀況。在店員表現出色時，店長應公開給予表揚和獎勵，讓其積極爭取更好的成績，成為眾人學習的榜樣，更可借此鼓勵其他下屬，一舉兩得。店長還可以采用所謂“集點數”的方式，店員表現越出色，得到的點數就越多，換的獎品也就更好；還可以製作一個點數排行榜，讓表現出色的店員上榜。公司可以按月把店員獲得的獎勵或懲罰公布，用來激勵和警示他人，見表6-1.
表6-1？獎懲公告序？？號12345主管部門批示：店長簽字：店？？名姓？？名獎懲原因獎懲辦法
當店員在日常工作中有突出的表現或進步較快時，為激發和保持店員的工作熱情，店長應抓住機會，及時向公司申請對店員的表揚或獎勵，這樣既能夠讓店員知道店長對其工作的認可，也可以讓公司及時了解每一個店員的進步，見表6-2.