結果皆大歡喜。那位主顧買到了他能買得起的房子。
商業談判，要想掌握先機，處處成功，究竟有何秘訣呢？查爾斯·伊利特教授說：“商業談判，並無秘密可言，隻要懂得專心聽對方發表意見，即已占了相當優勢，因為天下最叫人迷醉的，亦莫過於這種專注的傾聽。”
傾聽對每個人來說，似乎簡單易行，但真正能運用好這種技巧的人，卻是少之又少。在商業競爭中，你會發現一些商人不惜重金，在黃金地段租下昂貴的店麵，並把它裝潢得豪華富麗，擺設得琳琅滿目，叫人目不暇給，然而手下的員工卻很少有人能夠真正能耐著性子，聽顧客講話，來促進其銷售工作。反而動不動打斷顧客的話，兀自吹噓誇耀自己的商品，徒然惹人生厭，到頭來將再也不會有生意上門。
小李在一家百貨公司買了一套西裝，結果沒穿幾天，那西裝就毛病百出。
於是他拿著西裝去百貨公司要求退換。可是那位售貨員卻根本不聽他解釋，還一再打斷他的話，理直氣壯地說：“這種西裝，我們已賣了上千套，就從沒聽說過會有這種現象。”小李當時氣憤到極點。這時他們的經理出現了。經理是個做生意的高手，很快就巧妙地平息了小李的怒氣，保住了一個可能永遠都不再上門的顧客。經理是這樣做的：首先，他靜靜地聽顧客把話說完，而且從頭至尾沒插一句話；其次，當顧客把話說完，那售貨員又開始固執地發表反對意見時，經理卻是站在顧客的立場和他爭辯。他不但一再強調因西裝褪色，染壞了顧客的白襯衫，並表示公司賣出一件不能讓顧客百分之百滿意的商品，做法上就不正確；
第三，經理承認他並不知道那西裝為什麼會褪色，並對小李說：“現在你打算怎麼處理這套西裝，你怎麼說我怎麼做好了！”
本來小李想將那西裝擲還給他們，堅持退錢。但經經理這麼一說，他改變了態度，隻希望他們告訴自己製止褪色的辦法，並且接受了拿回去再穿幾天的建議。一個星期後，那套西裝果然已不再褪色。小李重新恢複了對那家百貨公司的信心。
其實經理在處理商業糾紛中並沒有什麼特殊的地方，他隻是做了一個認真的傾聽者，聽顧客發泄出了自己的怨氣。傾聽使經理獲得了顧客的信任，挽回了公司的聲譽。
紐約電話公司曾碰到過一件相當棘手的事情：一名顧客因為電話公司服務不周，非但痛罵其公司的接線生，拒絕繳納電話基本費，甚至還四處投訴，借報紙來攻擊該公司，最後還列舉出多項罪名，公開指控紐約電話公司。
為了能較好地解決糾紛，公司派出了處事手腕最高明的一位經理，登門拜訪這位暴躁凶悍的客戶。經理在拜訪客戶時，唯一做的事就是專注地聽對方將滿腹牢騷傾泄出來，並一再地點頭稱是。
表麵看來，這位客戶固然是義正辭嚴，誓死為公眾權利和電話公司爭個高下，而事實上，他真正需要的，不過是一種受到重視的滿足感。剛開始，他是借著暴跳如雷、攻擊謾罵來獲得這種滿足。一旦他發現電話公司為此派出的經理認真地傾聽他的訴說時，他的自尊心得到了滿足，原先的敵意自然就消除了。
如果你希望自己變成一個很好的談話對象，可千萬別忘了，一定要先從一個好的聽眾做起。不論任何時候，都要問一些對方樂於回答的問題，鼓勵對方敞開心胸、淋漓盡致地吐出心中的話。
第4節傾聽與沉默
沉默是人們在交往中的一種隱藏了千言萬語的無聲狀態；是個人思想與情緒的一種流露；是雙方信息交流過程中的一種反饋狀態，也可以認為是一種潛意識交流的狀態。
我們在許多情況下都會沉默：雙方交談時，一方“不同意”對方的意見，卻又不想直接表達出來，最好的方式就是沉默以對。尤其是在等級不同的人之間，地位低下者比如子女或者下屬往往會以“不語應萬語”來表達對自己受到不平等待遇的困惑、茫然和內心的憤怒。
“無言以對”的沉默包括兩種情況，一種是“話不投機半句多”，這種沉默意味著雙方都已不想交談下去，都在努力設法盡快結束交往；一種則是“此處無聲勝有聲”——談話內容觸動了雙方的心靈，產生了共鳴，這種沉默可以持續較長的時間，雙方盡情地體味這無言的心與心的交流。