思考與互動
客戶即上帝。有調查表明：一個客戶會向周圍的3個人分享滿意的感受，但當其對所得到的產品或服務不滿時，則會向11個人傾吐不快；如果客戶們的抱怨能得到妥善處理，這些人中的70%有可能再次光顧；若其投訴能得到及時而且滿意的處理，那麼至少有90%的人會成為你的“回頭客”。下麵就通過測試來看看你是否善於處理客戶的抱怨吧！
1．當發現客戶對你屬下某位職員的服務及解釋表示不滿時，你會：
A．讓職員自行解決
B．不馬上作出反應，但會找時間加強對該職員的培訓
C．請該職員暫時回避，另派有經驗的職員及時調解
2．遇到不滿的客戶在公共場合高聲抱怨，你的做法是：
A．對此忿忿不平
B．派人前去當眾調解
C．邀請該客戶到另一個場合坐下來懇談
3．對於情緒處於過激狀態且不太講理的客戶，你會：
A．怒火中燒，與其爭吵
B．不斷講道理，作出解釋
C．暫不與其見麵，待其情緒稍穩時再親自出麵調解
4．在處理客戶抱怨的過程中，你做的第一件事是：
A．指出己方有理之處
B．向客戶致歉，並解釋自己的難處，希望對方理解
C．傾聽客戶抱怨，認真記錄客戶提及的要點，並再次就這些要點向客戶核實，使其情緒徹底穩定
5．對於處理客戶抱怨時是否采用補償方式，你的態度是：
A．盡力說服對方，堅決不予理賠
B．可以進行適當的利益補償
C．先分析客戶的消費動機，然後針對客戶的需求點來進行補償
6．事後你是否會在公司內部調查客戶抱怨的起因：
A．常常會忘記
B．會進行一定的反思
C．會對抱怨發生的原因進行詳細探討
7．對於抱怨事件的處理結果，你會：
A．處理完了就完了，去做其他的事情
B．進行一定的反思
C．向有關人員說明處理結果，並總結經驗，強化有關人員的責任
8．公司是否有一套專門處理客戶抱怨的程序：
A．目前還沒有
B．沒有刻意總結出來
C.有這樣一套程序
9．你是否會針對處理客戶抱怨一事，教育培訓員工：
A．暫時沒有
B．就事論事時，進行一定說明
C．曾將其作為服務客戶的一個內容來培訓
10．對於你對客戶的承諾，你是否監督執行的細節問題：
A．把承諾布置給下級即結束
B．把承諾告訴下級去處理，並要求其反饋結果
C．關心處理中的細節，比如讓有關負責人電話致歉、確認是誰在對此事進行補救等
測評結果：
選A得1分，選B得2分，選C得3分，最後將分數彙總。
10—16分 你處理客戶抱怨的方式不夠委婉，源於你比較強硬的個性，在買方經濟下服務至上的競爭思維還沒有體現在你實際的行動方式中，這樣對你的企業很不利。
17—23分 你對客戶抱怨的處理方式基本得當，但還不夠深入人心，客戶的滿意基於你提供的產品或服務能滿足甚至超越他們的心理預期。此外，在內部管理中，你還需要強化抱怨處理的規範，並監督執行。
24—30分 你善於處理客戶的抱怨，重視客戶的滿意度及其口碑宣傳，把服務營銷放在一個比較高的位置上，企業內部管理也能圍繞著客戶進行，所以有抱怨的客戶還有很多能成為你的“回頭客”，請繼續努力。
感謝周圍的每一個人
生命旅途中，除了親人、師長、朋友、愛人，我們還需要感謝周圍的每一個人。
我們要感謝陌生的路人，雖然，他（她）不是你的親人，不是你的師長，不是你的愛人，但是，你會在不經意間，和他（她）在某一段生命的路途上相伴而行，你們可以聊聊天，可以解解悶，可以在遇到坎坷不平時互相攙扶著艱難前進，可以在需要跋山、需要涉水時，攜手拚搏，並肩前行，他（她）不會陪你走完人生的全部路程，但是，他（她）陪你走過的這一段路，不論是平淡無奇，還是扣人心弦，都會在你生命中留下或淺或深的印痕。