你是不是在其他領導手下時也這樣馬馬虎虎的？
員工遇到這種問題怎麼回答都不是：要麼他是一個行事馬虎、缺乏能力的員工，要麼他是一個看人下菜、欺軟怕硬的勢利小人。令員工陷入這種“兩難境地”的批評，很有可能造成他在單位裏自尊心的嚴重受挫，更不必提工作熱情和動力了。
批評下級“聰明說”：
你的總結報告總體還可以，隻是有基礎措辭和觀點順序需要修改。
上個季度的銷量直線下滑，領導層犯了XXX錯誤，當然，市場部的錯誤判斷也要負起一定的責任。
你看我以前當職員的時候，也是經常是把文件不分類整理，結果導致有一年我的工作業績在整個單位最差。
這一次你在這件事情上犯的錯誤，希望不要再出現在將來的工作中。
你可以看看小王嘛！同樣是做銷售、同樣的資曆，人家工作就那麼細心，所以你也可以好好學學嘛！
行，你先慢慢說。
妙語點睛小TIP：
恩威並重，恩在前，威在後。
未批先誇，實際上就是一種欲抑先揚的方式，即在批評對方之前，找出對方的優點或成績稱讚一番，然後再提出批評，最後使用一些鼓勵性的詞語。這種方式使人認為你的批評是客觀公正的，自己既有過失、又有成績。這樣就減少了因批評所帶來的抵觸情緒，能收到良好的批評效果。
柯立芝在擔任美國總統時期，一天對女秘書說：“你今天穿的衣服很漂亮，你真是一位年輕迷人的小姐。”
女秘書受寵若驚，因為出自平時沉默寡言的總統嘴裏的這個讚美顯得更為動聽。但柯立芝話鋒一轉，說：“如果你抄寫時標點符號的使用向你今天的穿著一樣美麗的話就更好了。”
這樣的批評方式就比幹巴巴的直接批評要好很多。批評員工，可以適當地在批評之前肯定員工的可取之處。這種方法的好處在於，它表明了領導的誠懇態度，讓下屬認為你的批評是客觀、中肯的，這就能收到良好的效果。同時也能反映領導者對大局的把握能力：以單位大局為重，不計較一時泄憤，讓員工能夠欣然接受你的批評並控製自己不再重犯。這些都是批評的目的所在，應當值得領導者的借鑒。
12.辭職一了百了
辭職——退一步海闊天空！
在很多人看來，辭職就是員工主動要求結束勞動合同或雇傭關係，並經由上級主管部門同意後離開工作單位的行為。員工在辭職過程中貌似可以從平日緊張的工作氣氛中解脫出來，一些平日不敢向上司說的話此時就可以放心表述，辭職之後即可以作“拍屁股走人”狀，與這個單位永無瓜葛，自己開始了一種完全新的生活。
這種想法是存在問題的，辭職也關係到你將來的求職和進一步發展。按照辭職的一般流程，辭職的最後一部應當是單位給你開離職證明。而很多用人單位在聘用員工時，非常看重員工的離職證明，以此判斷該員工的工作表現。看來，你的辭職，並不是像老板攤牌，它同樣需要足夠的溝通技巧。
在辭職過程中，員工不僅不能把平日對公司和上級的不滿拿來發泄，還需要向上級闡明合適、充分的辭職理由，並要保證能夠讓上級接受你的辭職。在和主管部門詳談的時候，不要和對方發生過激的言語衝突，以免在你的理智證明上留下“不良紀錄”。不過，你既然能夠有信心謀求更好的發展，那麼就一定有能力做好一次出色的辭職，讓你現在的上級理解，讓你將來的發展更有前途！
辭職“不要說”：
老板，我不想幹了！
當受到委屈或甚至是欺壓時，自己的情緒控製與否，決定了在同對方的交談中能否占得上風。楚漢相爭之初，霸王項羽實力強大，親自帶兵攻打劉邦。在城下，項羽將抓來的劉邦之父綁縛在陣前，說如果劉邦不投降，就立刻將他父親扔進大鍋煮死。劉邦在城牆上看到這一情形，鎮定地說：“項羽，咱倆曾經結拜為兄弟，我的父親也是你的父親。如果你真要把我們的父親煮熟，煩勞也給我盛一碗嚐嚐。”殘暴的項羽聽後，覺得也無以回應，隨即下令將劉邦之父帶回陣中。
倘若劉邦當時情緒激動或憤怒，大喊“項羽你真禽獸”這類的話，估計就正中對方下懷，結果不是劉邦投降，就是老先生慘遭毒手。一樣的道理，辭職詳談中應當保持自己的情緒穩定。可能員工因為平日在單位裏受到的壓抑太大，對同事、領導產生較大的不滿，因此在辭職過程中情緒出現激動、說出一些頂撞上司的話。這不僅不利於你們之間的詳細溝通，還影響到你的離職證明內容。如果你的新東家和現在的公司是兄弟單位的話，那你的“口碑”將會毫無保留地傳達到新上司那裏。
蔡總，我覺得這個單位不適合我。
辭職也需要謙虛、誠懇。記住，在單位裏和上司談話，單位永遠比個人重要，上級需要的是員工適應單位而不是單位適應員工。所以在措詞的時候，盡管你自己和公司的某些方麵發生不和諧的地方，但還是要記得將自己的地位防低。
當然，如果您能提高我的待遇的話，我還會考慮留下來。
什麼樣的員工不受領導喜歡？優柔寡斷、見利忘義的就屬於其中。既然決定了辭職，那麼就應當理由充分，猶如離弦之箭，讓上級看到你的果斷和堅決，離職證明也會對你很客氣。如果這樣表述，不僅令自己的尊嚴盡失，還給對方留下你“要挾領導”、“名為辭職，實為加薪”的印象。
因為同事們對我的意見太大，所以我決定選擇離開。
很坦誠地說出了自己的缺點，估計上級也會欣然接受你“不善與人合作”的自我描述。不過這樣表述，則顯得在平靜中有高漲的情緒，你們之間的談話注定不會很愉快。
劉總，如果我在新單位幹得不好，還有沒有機會再回來？
沒有主見的員工也是受上司反感的類型之一。既然辭職，那麼就要為自己的將來負責。君子一言，駟馬難追，優秀的人才從來都是言必行、行必果，何必在這裏和上級談論這些內容呢？決定了就要去做，這樣的品質是你的新東家樂意看到的。
經理，這裏的工作環境太壓抑，我覺我長期以往下去會出問題。
員工的理由很充分，但這樣表述不僅有所不妥，還表現出自己脆弱的一麵。別人都能適應，為什麼就你不能？對工作環境過分苛求的職員，估計哪裏都不會歡迎。
張總，我的愛人勸我換一份工作。
單位領導希望聽到下屬真情實感的流露，想把我員工內心裏的真實想法。這種辭職方法未嚐不可，但最好還是詳細闡明你現在工作和家庭生活如何衝突、衝突又是怎樣不可調和的。單純地說“這是家裏的意見”會給上級你有意隱瞞自己的想法或者時缺乏主見的感覺。
辭職“聰明說”：
張總，鑒於在最近一年的工作經曆，我感覺自己還是很難將潛力發揮到現有工作之中，這對公司、對個人都是資源的浪費，所以在此向您提出辭職。
由於我在上次的攻關項目中出現了較大的失誤，造成了很大的損失。我自己感到難以再在這裏繼續工作下去，特此向您提出辭職。
王經理，我在XX公司得到一份職位，該職位長期設在海外，我想這對我的生活閱曆和工作能力的提高會有很大幫助，因此向您提出辭職，並預祝您及早找到很是的替代人選。
盡管我在公司工作很愉快，但由於長期和愛人兩地分居，我決定向您提出辭職。
妙語點睛小TIP：
找個老板欣然接受的理由！
人往高處走。當覺得你現在的工作待遇不高或你本人產生厭倦感時，在條件允許的前提下提出辭職往往是明智之舉。不要過於擔心上級對你辭職而產生不滿，畢竟現在的人力資源如此豐富，老板不會因為你的離開而擔心公司的前途。不過要做到既能辭職、又能雙方相互體諒，你的表述就顯得十分重要了。
辭職最關鍵的是辭職理由。沒有好的理由，就算你能離開單位，上級也會認為你有意搪塞、隱瞞自己的真實感受，或是認為你缺乏誠意，由此對你產生不良印象。
一般能夠為他人所接受的辭職理由，主要包括你的個人潛質無法很好地發揮、其它公司開出更高的待遇、生活上的不可抗因素等等。試想，換是老板，它也會仔細思考這些問題，並會和你選擇同樣的道路。單位工作不是道德考核，良禽擇木而棲，有更高的平台，誰都會向往。不要因為怕擔心上司不滿而編製一些滑稽可笑的理由，那樣於人於己都不好。
13.讓嘴巴為你贏得銷量
靠嘴吃飯！
現代市場充滿競爭，商業社會離不開銷售。不同產品之間質量、價格、服務的差異越來越小，那麼靠什麼來贏得更大的銷量進而在市場中占得有利的地位呢？細節。就好像兩支強隊之間的比賽，技戰術已經沒有差距，往往一個誤判就能決定比賽。在整個的銷售環節中，營銷人員的推銷工作無疑就是“細節”當中最為重要的一環，職業的營銷人員，應當建立起自己的營銷之道，並成功運用到工作中。這樣，才能突破客戶關係、為提升銷售業績加上種種一碼。所以說，營銷人員的口才可不僅僅是對產品的了解和流利的普通話，它是一項考驗綜合社交能力的舞台，你的觀察力、幽默感、言語的抑揚頓挫等多方麵都決定著你的營銷業績。要想把自己的產品推銷出去，首先就是要向客戶把自己“推銷”出去。如何讓對方對你的產品感興趣？如何將對方的心理牢牢把握？如何避免在營銷過程中因失言而令對方惱火？這些都是一名優秀的營銷人員所掌握的基本素質。
營銷工作“不要說”：
我們這款護膚用品主要針對的是30至50歲的女性朋友。那麼冒昧地問一下，女士您今年多大了？
在通常情況下，作為說話者，而接受者又並非自己的妻子、戀人或關係很密切的朋友或姐妹，那麼，言辭就應當嚴格把握分寸，在內容上、方式上都要充分注意女生的接受特點。一些可以向男士說的話，就不一定能對女士說；一些可以向男士使用的表達方式，就不定可以用之於女士。例如，對於陌生或不太熟悉的女性，就不宜輕率地詢問她的年齡，也不應貿然詢問她的家庭住址及家庭情況。即使是那些十分熟悉的女性，也切忌因某事而訕笑人家，更不能說其他女性的壞話。
所以，給顧客介紹產品，既要專業，又要通曉人情，不該說的一些“忌諱”應當知道，向人際溝通間的基本禮貌更是應當注意。在推銷自己的產品時，往往因為急於找到顧客的“需要”，營銷人員經常肆意詢問對方以致觸犯隱私。像女士的年齡、他人的收入、宗教信仰還是不問為好。簡單的竅門就是：“您身邊是否有女性親友年齡在40歲左右……”
我們這款運動鞋，采用最新的納米技術，包含XX項科學專利，並根據人體腳部骨骼和肌肉的活動設計而成……
合格的推銷員至少要對產品非常了解，但優秀的營銷人員就不能僅滿足於這些了。要想對方對產品產生興趣，要會察言觀色。因為在絕大部分情況下，顧客對產品的認識要遜色於營銷人員。因此就要投其所好，不要一味地介紹這些幹澀乏味的專業術語，這樣容易引起對方的煩躁。
我認為我們這款產品絕對會暢銷，請您考慮一下……
“絕對化”在營銷過程也不要出現。顧客盡管不是專家，但一般的常識還是有的，即便是國際知名品牌也未必敢說這樣的大話。為了不讓對方聽完這句“轉身就走”，你在措詞的時候還是應當注意。況且，這樣沒有向對方介紹產品、突然式的推銷，很容易招致對方的反感，以至於拒絕。先不要急於下結論，而是建議對方多了解一下產品的信息，並要注意申明：客戶經過客觀評價後會做出正確的選擇。這樣就會增添營銷人員與客戶之間的溝通機會，將產品最終售出就不會很難了。
您看您的膚質已經出現了明顯的問題，所以很有必要采用護膚用品進行保養。
某美發中心為了招攬生意，讓幾個員工到門口勸說行人進來消費，小林就是一位。他站在路邊，看到一位風度翩翩、留著長發的男士，覺得自己的機會來了。於是他走上前問：
“先生您好！借用您的一點時間向您介紹一下我們中心的服務。”
“呃，我還有事……行，你說吧。”該男士出於禮貌回答。
“我們中心最近對美發設備進行了全方位更新，為店慶三周年，我們對每天的前20位顧客采取打五折優惠。”
“哦，是嗎？”該男士似乎來了興趣：“不過，我手頭現在有事……”
“的確……”小林似乎無話可說，忽然看到該男士的頭發，高興地說出：“您看你的頭發，都這麼長了，影響您的形象啊！”
說完這句話，小林立即意識到自己說錯，但為時已晚，該男士鄙夷地看了看他，轉身離開。
抓住顧客的興趣不是揭短，這樣不僅不會使得營銷成功，反而會令對方惱火，遇到苛刻的顧客甚至會找你的麻煩。為了避免這些，不要提對方的缺陷，至少不能這麼直接。
借用您寶貴的一分鍾來介紹本產品，您不買也沒關係……
如果我是對方我就會很照顧你的考慮，順著你的話茬說：“對不起，我真的不想買。”作為營銷人員，當然要做好每天說大量“廢話”的心理準備，但你的底線就是成功地把產品賣出去。自己都對自己的產品沒有信心，你能強求顧客自還該產品嗎？
我們的產品上市以來，一直廣受好評，沒有任何缺陷。
說大話也是營銷過程中的忌諱。不錯，優秀的營銷人員會在推銷過程中適度誇張，但誇張要麼是建立在現實的基礎上，要麼是營銷人員的風趣幽默。而這種說法不僅犯了“絕對化”的忌諱，還讓對方覺得你急於出手商品，因而對你的動機產生懷疑。另外，盡管宣揚自己產品的優點在營銷過程中必不可少，但這個原則在具體操作中還是有一定的靈活性的。不要隻講優點，適當的暴露一些不是特別致命的缺陷，一方麵可以贏得顧客的信任，另一方麵也可以淡化產品的弱勢而強化優勢。如此妙招，何樂而不為？
俗話說“人有旦夕禍福”，買了我們的保險可以使您免除後顧之憂……
保險業的營銷工作比較困難，因為這涉及到顧客很多的忌諱。但它也不是不能解決，顧客一般都能夠理解現實。所以作為保險業的營銷人員，直接向對方介紹你產品的優越之處即可，不必將保險的背景、原因都介紹清楚，更不要對對方說不吉利的話。
成功營銷“聰明說”：
您可以試用一下。
您放心，我可以保證。
希望您能了解。
我們這款護膚用品主要適用於30至40歲的女性朋友，想必您的家人或朋友應該有適合這款產品的，希望您能聽聽我們的介紹。
我們這款運動鞋，主要是根據腳部的骨骼和肌肉設計，裏麵的記憶材料可以將您的每一次發力平均作用到腳部，讓您運動起來更舒適。
針對目前的市場趨勢，我們這款商品有比較大的發展空間。
當天氣變化時，你的膚質就很有可能不如現在這麼光潤，所以適當地采用一些防護措施就有可能避免這種情況。比方說我們的這款產品……
借用您寶貴的一分鍾給您介紹我們的產品，希望您能感興趣……
我們的產品自上市以來，受到絕大部分消費者的喜愛，回頭客的數量也在不斷增加……
妙語點睛小TIP：
讓你的推銷更有趣！
銷售經常是通過對話形式完成，所以營銷人員就很有必要在談話過程中拉近雙方的距離，那麼就需要和客戶間建立倆剛好的人際關係，及早找到共同的話題。如果言談中沒有缺位性、共通性，彼此的對話就會索然無味。現在人們的生活節奏非常快，往往營銷人員在介紹產品的時候都被顧客拒絕。為避免讓你的“慷慨言辭”變成廢話，營銷人員需利用顧客的興趣，讓你的談話更有效果。
重要的關鍵是在於對方感興趣的事物，營銷人員多多少少要有這個嗅覺來找到顧客的大致愛好。比如你是一位從事香水經營的營銷人員，當看到一位身穿運動休閑服的男士在你負責的區域駐足觀看時，可以根據他的穿著判斷興趣。既然身穿運動係列，那麼平時就有很多出汗的時候，這時就可以向對方介紹幾種經濟實用的男士香水。
不過一開始先不要拿對方的“出汗”問題做文章，那樣有可能氣跑對方。也不要在講對話切入對方愛好時過於唐突以至於對方覺得你又特別強的目的性。可以先用“您好，看您這麼精神，平時喜歡什麼運動啊……”這樣的開頭，引出對方“出汗”的機會，很自然地將話題引入你的預期計劃。這時就可以單刀直入，對方也會對你所推薦的產品感興趣。
14.打好談判“口水仗”
作“唇槍舌戰”的主人！
對於談判的任何一方而言，能夠坐在談判桌旁就是為了實現自己一方的目的，沒有人是抱著言語上的上風而來。其實，不管是商務談判還是政治談判，都是雙方利益不斷討價還價、最終達到一個穩定點的妥協過程，沒有哪一方的最初條件一下子能被對方接受。所以一方的利益獲得，談判者的知識、心理素質和口才起了很大的作用，良好的表述能力對哪一方都是必要的能力。怎麼樣開口說話，才能讓別人聽得進去？不管一個人的意願再大、點子再怎麼好，如果無法成功與別人溝通，一切都是枉然。溝通的重要性無庸置疑，溝通更是談判者的一個關鍵能力。
談判是雙方從利益衝突到利益均衡的較量過程，一般都要經過一個比較長的磨合時間，少則幾天、幾個月，多則幾年甚至幾十年。時間的長短取決於利益衝突的程度和雙方的誠意，是談判就有較量，所以談判不可能是一帆風順的。在雙方博弈的過程中，唇槍舌劍，針鋒相對，一味強硬地堅持，常常使談判陷入僵局，似乎到了山窮水盡的地步。適當地保持冷靜、按兵不動，可以使談判進行順利、柳暗花明。這就需要談判方對談判充滿信心，不能因為一時的挫折而悲觀失望。
接觸、交流、辨析、提案，這套流程我們想必已經非常熟悉了。不過我們常會覺得同對方進行溝通非常的困難，理由諸如“他們實在不能理解”、“他們太主觀了”等等。不可否認，在很多談判場合，總是有些許人在不懂裝懂，但他們的意見決未大到會傷害到你的思想和提案，真正能夠傷害到你思想的隻有你自己。保持住本方的談判底線，控製自己的情緒和語言，你就會是談判桌上的主人！
談判時刻“不要說”：
你們這是赤裸裸的訛詐！
談判是一項智慧與心理的較量，沒有人天生就是談判大師，那些優秀的談判者無不擁有良好的心理素質和情緒控製能力。卡耐基就曾經說過：“對於任何談判者，理想的氣氛應當是嚴肅、認真、緊張和活潑的。”所以在談判桌上非常忌諱情緒失控，它會給激起對方對本方的反感，進而在一些本可以讓步的環節上死咬不放，最終的結果隻有兩種：要麼談判破裂，要麼最終結果更接近對方的初始條件。因此，在談判桌上對情緒的控製，就不僅僅是一個風度和禮貌問題，它且是關係到襲擊的利益。
咱們再好好商量商量，不能總是一口咬定這個價吧！
在談判的時候，談判雙方都想爭取最大利益，這也是談判產生的原因。但是如何為自己爭得最大的利益呢？如果一下子就把自己的終極要求提出來，對方一看你的胃口是如此之大，肯定會有所不滿，並會將對你方的仇視情緒帶到談判桌上。談判講求技巧，在唇槍舌戰的談判桌上，你應當表現出比對方沉穩、比對方掌握更多新的的姿態，而不是一下子亮開你的胃口甚至是一味地央求對方。這樣的談判方式，既讓對方覺得你對他們的依賴非常之大、不可不談，另一方麵會給他們“對方對談判內容了解不夠、缺乏談判技巧與經驗”的印象，進而在後來的交鋒中占得上風、贏得主動。
你們少賺點，讓咱們的合作進行下去好吧？
談判的最好結果是本方的利益得到最大顯得的維護，與此同時對方也不會覺得因為做出讓步而失去切身利益。談判本身就是一個博弈過程，完全你死我活的“零和博弈”在今天的談判中越來越少，優秀的談判者應當懂得從雙方的立場出發來思考問題。這樣給對方開出條件，很容易讓對方拒絕：我們不賺取利益，那幹什麼？這種訴求基本會被對方無視。
你們還猶豫什麼啊？趕緊簽吧！
談判不僅僅是伶牙俐齒的交鋒，它同樣需要談判者用真誠的態度和誠懇的語氣打動對方。當鬆下還是一個小廠時，其創始人鬆下幸之助就經常親自出馬，同客戶談判。當遇到一些砍價高手時，他總是說：“我的工廠是家小廠，炎炎酷暑，工人們總是圍繞在炙熱的機器前加工生產產品。大家揮汗如雨，卻依舊努力地工作，好不容易生產出這些產品，依照正常的利潤計算方法，應當是按照每件XX元收購。”在很多情況下，對方都無法再找出合適的理由來砍價，因為鬆下幸之助的話語，句句在情理之中，沒有一絲半點的空洞和浮躁。相反，例句中的表達方式，恰恰是一個很好的反麵例子。急躁反映了談判者底氣不足、不敢就這些問題進行深入溝通，從根本上說還是你擔心對方再次開價。對不起，這些信息將毫無保留地傳述給對方，帶過去的不僅是你的急躁、稚嫩和無知，還包括整個談判的主導權。
就再讓我們5%吧，要不我回去真的沒法交差。
談判忌諱的是讓對方看出自己對對方的強烈依附性。作為博弈的過程，心理較量經常決定了勝負結果，而一個言語細節就能透露出雙方的心理活動。談判桌上，任何的乞求都無濟於事，它反而會告訴對方自己是如何如何以來對方生存的，最終將主動權讓出。
除此之外，這種談判方式將自己的利益準確地數值化。談判高手在談判桌上，經常搞“虛虛實實”的技巧，目的就是給對方一個心理緩衝。就像魯迅先生說的那樣：“如果你說嫌屋子太暗，需要開一扇窗戶，可能眾人會反對；但你若說將房頂拆掉，眾人也就會央求你不拆屋頂、開窗戶好了。”《三國演義》諸葛亮是怎樣說服孫權下決心抗曹的呢？用的就是這種手段。當孫權問曹操有多少人馬時，諸葛亮說曹操馬軍、步軍和水軍加起來，總共有一百五十萬人馬，孫權一聽暗吃一驚，朝堂大臣連忙勸孫權投降。這是諸葛亮就開始慢慢的玩減法了：荊州新降士兵，隻是被迫投降，士氣低落；北方精銳，卻又不習水戰，況且久居南方，水土不服，生病死亡者不計其數。最後下來，善戰軍隊，不過十餘萬人。這下孫權立刻感到輕鬆了很多，覺得有把握與曹操一戰。假使諸葛亮一上來就說曹操有十數萬能戰之兵，那以東吳的五萬人馬，孫權就未必感到有這麼大的信心了。妙就妙在諸葛亮在短短的時間內，用自己的舌頭“消滅”了幾十萬曹軍，這個過程就會讓孫權對剩下的十萬敵人不以為懼。談判就是這樣，有張有弛、虛虛實實才會帶來最好的效果。
你們的產品和服務這麼差，哪能值這麼多錢？
談判就像是行軍打仗，優秀的指揮官知道什麼時候可以“以退為進”。在商務談判中，對對方的小缺點揪住不放，既失風度，又不利於本方利益的維護。聰明人體現的是“大智慧”，而不是“小聰明”，成功既來自於智商，同樣來自於情商。無關緊要的小錯誤，能放則放，把精力用在關鍵的地方吧。
具體而言，如果當談判雙方麵對一個“死疙瘩”問題糾纏不休，最終會導致整個過程破滅。不要因為對方不是“完美”就對其大放厥詞，談判桌上貶低對手既不道德，又不利於本方利益的獲取。告訴對手說他們的產品和服務差，等於告訴了對方你方希望得到他們的產品和服務。況且措詞的不當容易讓對方群情激奮，讓他們“同仇敵愾”，在很多問題上堅決不做退讓。
但是……
為了使講話內容充分展開，首先要給對方留下這樣的印象，即談判的雙方談論的是同一個內容。雙方在發言中多少有點矛盾時，也應這樣對對方說：“我們之間隻是表達方式和所處地位不同，其實討論的都是一回事。”這就立刻把話題引到雙方的共同目標上來，共同努力尋找到達共識的那條路線。
相反，彼此耿耿於懷、各朝各的方向發表議論，雙方在心理上都會有一種蒙受損失的感覺，於是相互抱怨自己損失的那一部分讓對方賺去了。我們並不希望這樣，因此要給對方留下栓崗是為了共同的利益而坐下談判的印象，本著“雙贏”的精神進行磋商。
所以，對話中需要我們盡量避免使用轉折詞彙。使用過多，無論怎麼解釋也會形成一種相互對立的氛圍。即使是對方反駁自己，也不要用“但是”來接受。不管對方說什麼，最好使用“沒錯”、“正因為如此”等順接連詞應付。這也是為什麼“但是”作為我們生活中非常常見的一個詞，在談判桌上不要出現的太多。談判是不是也壓迫尊重對手？答案是肯定的。會尊重對手才能得到對手的尊重，你們的溝通就更容易進行，那個最終的“平衡點”就很好形成。屢屢說“但是”，給對手一種你方一致否定他們的建議、過於盛氣淩人的味道，作為回應他們也會死守陣地。
談判“聰明說”：
如果我方增加購買數額，貴方可否考慮將售後服務的時間延長呢？
鑒於我們雙方對剛才的問題產生了較大分歧，我建議咱們的談判先臨時休息10分鍾怎麼樣？
我們的這個項目，其他競標單位都答應了將成本降低2.5%，所以希望貴方能及時給與回應。
你們的方案我們還有些地方不明白，請給我們幾天時間回去再細致地研究一下。
非常歡迎貴公司代表來到本公司開展商務合作！
妙語點睛小TIP：
讓對方覺得自己是內行
談判桌上，你來我往，往往一個疏忽、一個措詞不當就會令勝負天平傾斜。在這場博弈種，談判高手往往在言語上不著急、不衝撞，態度平穩，說話抑揚頓挫，顯得很有風度。但其在他們的內心卻時刻占據著心理鬥爭的製高點。既要明白對手在想什麼，還要知道對方在想自己在想什麼。
如此複雜？不難！一個比較容易上手的方法就是在言談中，盡可能地讓對方覺得自己是內行。如果談判的內容屬於自己的專業範圍，就可以通過言辭來證明自己對該話題的內行程度，這就會給對方形成一種壓力：“這一下本來準備的一些談判條件還是不要說了。”讓對方知道與你談判的難度比較大，就會讓他們比你更希望盡早達成協議，從而做出更大的讓步。具體方法有很多，如熟練談判的基本用語、熟諳你們所談產品或服務的專業術語、能夠就對方的一些建議及時提出問題等。這樣做，就會令對方不敢小覷你的談判水平，從而重新考慮自己的條件要求。
15.想讓客戶變朋友嗎？
要賺就賺“回頭客”！
但凡成功的商家都不僅僅把目光放在每一次的買賣上，精明者往往用自己產品或服務的高質量、良好信譽、優質服務或價格優質吸引客戶再次光顧。放眼世界，那些知名大品牌都在全球範圍有著自己品牌的忠實擁躉，“回頭客”是商家賴以生存的客戶群體。
在競爭激烈的今天，在產品成本和出售價格差距越來越小的當今社會，你的服務質量往往就決定了你的客戶數量的大小。精明的商家在服務客戶上往往投入大量的精力，而作為單位的成員，你所需要做的就是用你誠懇的態度和出眾的口才，用適當地話題縮短你們之間的距離，通過不斷溝通將你的顧客變成你的客戶朋友。相信當對方主動、高興地向你索要名片時，恭喜你，又為公司贏得了一位“回頭客”。
與客戶交流“不要說”：
有意見找我們領導去提。
消極的情緒很有可能造成說話者“失言”的效果，不耐煩就是其中之一。這種心理特征在商家與客戶之間的交往中的破壞力極大，沒有任何一個客戶希望同這樣的商家進行下一步和合作。試比較：
“有意見找我們領導。”和“這個問題我們無法處理，請到XX房間找XX處理。”
核心意思基本相同，但前者“擲地有聲”的預言就明顯帶有運營方對客戶的不滿情緒，它不會因為說話者音調、神態與音量的調整而改變對方的反應。換位思考一下，如果你是客戶，對他的這種態度你會有什麼樣的心情？關鍵是，客戶發脾氣，以適當的語言，平息他們心中的不滿和怒火，會為下一次的生意帶來便利。也就是說，如果你想讓眼前的這位客戶繼續到你這兒花錢的話，那你和他說話的語氣最好客氣一點。客戶因為你們的產品或服務出現了問題上門來問個究竟，作為精明的商家就應當學會承擔責任，自己的工作失誤就要勇於承擔，這樣才能平息客戶的不滿。冤家宜解不宜結，少一個對頭，多一個回頭客，何樂而不為？總體來說，情緒的激化對語言的影響非常明顯。在人際溝通中，一些不經意間的語言就能帶出說話者的內心狀態和價值觀。作為優秀的說話者，應當學會控製情緒，避免上述類型的失言。
您所反映的情況基本不存在。
若想建立良好的信譽，商家就應當實事求是地解答客戶的問題。客戶的不滿反映，存在的話向對方誠懇致歉，沒有的話向他悉心解釋直到對方接受為止。這樣武斷地回拒客戶，既是將對方永遠拒之門外，又損害了自己的市場信譽。
等一下，不是這樣的！
在與人溝通的時候不要隨意打斷別人的話，這是一個基本的禮節。放在這種情景下，由於“對方是上帝”，所以作為“信徒”，就更應當老老實實地聆聽他的“教誨”。當發現客戶有錯誤的時候，等他說完後再慢慢地解釋，不要在中途用強硬的話語打斷對方。這樣粗魯地與客戶溝通，很容易降低商家在其心目中的形象。
不懂沒關係，我們的工作人員會給您詳細介紹。
客戶有不懂之處是正常現象，畢竟不能要求每個人都是行家裏手。但在介紹產品的時候，不要拿客戶不知情作為溝通的突破點，這樣有損於他們的尊嚴。比較合適、委婉的說法有很多，例如“先生，我們這款產品有很多創新之處，下麵就由我們的技術人員為您一一講解。”
你們……
稱謂在商業領域也是那麼重要嗎？看看這個例子：
“你在使用這款護膚用品不會感到副作用！”
和“我們在使用這款護膚用品時不會感到副作用！”
上述兩種措詞都是在表述同一種意思，中心內容都是圍繞某款護膚用品展開，但兩種介紹方法卻會給顧客不同的味道。相比於前一種，後者則具有更誠摯、關心的語氣，更能給顧客一種信任感。
在和你的客戶溝通時，角色要有合適的定位，至少在言語上不能和客戶相隔太遠甚至是對立。因為在每個人看來，這個世界上最重要最親近的人就是他自己。經常使用“你們”，則會給顧客你和他價值觀有很大不同的感覺，甚至覺得你有欺瞞顧客的味道。所以在介紹時可以說“我們尋常市民家中……”
您看我這麼給您服務，您怎麼還是無動於衷呢？
不要因為自己費盡嘴皮講解半天顧客仍無動於衷而向對方抱怨。你的銷售不是爭一時之長短，而是要放眼將來、盡可能多的培養自己的老主顧，不要因為一時的失言而氣走顧客。顧客長時間不作決斷，仍需要你耐心、細致地做工作，把皮球扔給對方。相信在很多情況下，即便是客戶這次不買，今後還會登門拜訪。
與客戶溝通“聰明說”：
您這麼快就掌握了這台機器的要點，比我當初少了一半時間！
對不起先生，這是我們工作中的失誤，再次向您報以誠摯的歉意。
對不起先生，該產品的損壞不是質量問題，而是在使用過程中操作不當造成的。不過沒關係，如果您需要的話我們技術部將會為這件產品作適度維修，希望您能考慮一下。
您所向我們反映的情況，的確在我們售後服務當中存在，但我保證那隻是特殊現象。不過對於員工的失誤給您造成的損失，我們再次向您道歉，希望您能接受。
先生，我們這款產品有很多創新之處，下麵就由我們的技術人員為您一一講解。
我們在使用筆記本的時候經常為散熱問題所苦惱，因此本產品有助於……
如果您還覺得不滿意的話，這裏還有另外幾款產品，希望您能了解一下。
隻是向您介紹一下這項服務的功能和意義，絕不強迫您……
聽您的朋友說，你現在比較關心節能問題。
通過這套設備，能節約您單位車間運轉時30%的能耗。
我覺得我們的活同能為您節省很多的生產成本，同時此次活動截止時間為5月8日，所以應該讓您知道。
妙語點睛小TIP：
提前說出對方可能提出的意見
在和客戶的交流中，遇到對方發脾氣的情景非常多見，這也往往是令商家感到棘手的事情。一般來說，拙劣的商家可能會反駁客戶的意見，最終氣跑對方，甚至招來不必要的麻煩。平庸的商家可能靜靜地聽對方抱怨，客戶在發泄完之後，可能對這個品牌、這個運營商不再信任。而優秀、精明的商家，往往在客戶提出意見之前，說出對方想說的話，讓對方產生共鳴。提前說出對方可能要說的意見，不僅讓對方認為你對他的思路已經了如指掌，而且可以避免自己在聽到對方意見是發生的心理情緒變動。在此基礎上，再進一步細致地講解這些問題的產生原因，不斷地用自己的耐心化解對方的怨氣。這樣不僅不會得罪客戶，反而有可能增進對方對你的信任，為將來的合作打下基礎！不過，替阿倩暴露自己產品或服務的缺點，以兩個就可以了，而且最好是非致命性的。在這方麵，也要掌握“度”。
16.辭退職員不可說錯的話
勿令辭退變成你的負擔！
辭退員工對很多領導來說一直是個比較棘手的問題，但這畢竟是關乎單位利益而不得不做出的一項行為，任何企業都會出現這樣的情況。作為領導，既要懂得為公司利益著想，在辭退員工上果斷幹脆，又要顧及被辭退者的情緒，不要疤上撒鹽一般說很多不中聽的話。辭退的原因一般有兩種：一是公司原因，如大範圍裁員、組織機構調整等；二是個人原因，工作不稱職、危害公司利益等。對於公司方麵的原因應當向員工做好解釋工作，並表示日後重新歡迎員工回公司。對於個人原因的辭退應當做好全麵考核工作，不可偏聽偏信，更不能公報私仇。對於曾經為公司做出貢獻的員工，應當盡量在本公司內為其尋找其他合適的崗位，或者推薦到其他公司工作。辭退的公正與否，會影響到在職員工的積極性。把工作能力差、人品差的人開除，會大大鼓舞員工的士氣；反之，把工作能力強、人品好的人開除，會讓員工的士氣在很長一段時間內走不出低穀。
在辭退員工的時候，領導者要公開辭退理由，以免引起在職員工的胡亂猜測，影響正常的工作秩序。此外，在被辭退員工離開時應當盡量讓他體麵，領導出麵召集同事為其開個送行會，在會上對其為公司做出的貢獻進行總結。開送行會，不單是考慮被辭退人員，更重要的是向在職員工展示公司良好的企業文化，增加向心力。某集團花幾年時間從知名公司聘請了一總經理，來的時候迎接場麵非常隆重；而辭退時，公司高層私下通知不準管理人員參加送行會，並且在半月後才給各分公司下發了一個正式通知。盡管各分公司的管理者通過各種渠道獲得了該消息，但在這半月內，大家紛紛猜測辭退總經理的原因，推測新任領導是誰，許多生產、營銷工作幾乎陷入癱瘓。該集團這種處理方式，也讓在職外聘管理人員感到極為不安。
辭退員工後，領導者還要保持熱情的態度。許多企業人走茶涼，對被辭退者枉加批評，把許多罪狀統統安到被辭退者頭上，總以為反正人都走了，背點黑鍋也無所謂。其實不然，員工的眼睛是雪亮的，在職員工會對管理者的處理方式打分。辭退員工後，不但不應“人走茶涼”，而且應當與被辭退人員保持密切聯係，隨時歡迎被辭退人員吃“回頭草”。在節日打個電話給被辭退人員，也許會有意想不到的收獲。被辭退人員往往在離開公司後會對公司的管理、營銷、生產等有更理性的建議和意見，而且一般對原公司都有一種懷舊情結，很樂意幫助原效力公司。關心被辭退員工不但能讓企業得到實惠，更重要的是讓在職員工有種歸屬感。
因此，辭退員工不看“雞”麵看“猴”麵，必須重視辭退技巧，不可莽撞行事。
辭退職員“不要說”：
你別幹了！
辭退員工並不意味著單位與這個下屬沒有一切關係。事實上，公司在這個員工心中的形象、領導給其他職員的印象都關係到企業的社會影響和公司效益。不要因為員工的失誤就對其大發厥詞，讓本不至於上升到裁員與否的行為變成該職員心中的痛。其實，一個員工無論如何也有一定的可取之處。所以在辭退對方的時候，首先應感謝他對單位作出的貢獻，告訴他在某些方麵你還是比較欣賞對方的。這樣，就會為你的談話工作減少很多困難。
趕緊收拾東西走人！
相比於第一條，這種措辭更能傷害對方的自尊和其他員工的工作積極性。當今的企業管理文化，早已經不是一百多年前“監工拿這皮鞭、工人揮汗如雨形如奴隸”的時代，員工和領導一樣，都是企業的組成部分，不要將自己置於高位作皇帝狀來對下屬幺三喝四。否則，這個企業的內部凝聚力和員工們的工作熱情都將受到嚴重的減弱。所以，不要因為自己的情緒激動毀掉企業的前程，有話好好說。
在你和小趙之間，我們不得已選擇了你。
辭退員工的一個禁忌，就是那將要被辭退者和其他員工作對比。這樣做可能是由於領導為了給自己的辭退決定打足圓場，但往往會得到適得其反的效果。首先員工之間既有可能產生矛盾，未被辭退者知道事情原委後心理將會產生較大波動，同時也不利於整個公司“辦公室氣氛”的穩定。而且，這樣用對比方式來做辭退決斷的邏輯思維，也會給整個企業的軍心帶來影響，破壞了下屬之間的合作意識，不利於單位的整體利益。
是這樣的……呃……其實……唔……
領導有時會遇到這樣一種情況：一些員工對單位忠心耿耿，但其能力卻無法滿足目前單位的要求。所以在進行辭退談話時，領導常常會感覺“心中不忍”。作為領導，就應當行事果斷，曆史上無論商界還是政界，由於領導者優柔寡斷而導致全盤覆滅的例子太多。盡管是為了被辭退職員的情緒著想，但領導的心理素質和應變能力在這裏得到充分的暴露。時間過長，言多必失，將談話時間拖得過久，反而是對員工的心理折磨。長痛不如短痛，還是開門見山地陳述理由吧。
今年的全球經濟受到巨大衝擊，由於美國的國內市場急劇縮水，造成我國的出口大幅下降……
向員工陳述辭退理由，是領導者在精簡人員過程中必須要做的工作。但如何闡述，就需要領導者的敏銳判斷力了。俗話說“打蛇打七寸”，遇到這種情形，領導就應當將最核心、最主要、最直接的理由擺在對方麵前，不要從諸如國際形勢的大環境來試圖說服對方。既然是國際環境的緣故，你為什麼要單單辭退這個人呢？直接將對直接、最能將對方區別於他人的原因講出來即可。
你看看你最近一個季度的表現！又是遲到，又是業績評比倒數，又是上班時間上網聊天，又是……
對於那些由於公司緣故需要裁減人員的情況，領導需要向對方闡明公司的難處，比方說企業結構調整、經營縮小戰線或經濟不景氣等原因，作為職員可以理解這種客觀現實。但不要為了證明該決斷的正確性而去將辭退的原因歸咎為員工的不良表現上，那樣會極大地挫傷員工的自尊與自信，同樣也會造成企業內部的不穩定。
你看是這樣的。唔，其實這是上麵的意思，我也是沒有辦法。
辭退員工是工作任務，不是上下級交流情感的地方。要說服對方接受決斷，就需要領導著拿出無可辯駁的客觀事實，讓對方接受被辭退的現實。若是將這個決斷推到更上級領導那裏，不但不會拉近領導者和員工之間的距離，反而有可能惡化自己在單位中的發展前途。凡事要有“度”，體恤下屬沒有必要拿上級開刀。
辭退員工“聰明說”：
小劉，你來到咱們公司有一年了吧。在這一年裏，你的工作能力個工作態度，我們都是看在眼裏的，也為你的進步而感到高興。但是由於最近公司需要進行結構調整，你的那個職位被裁撤掉了……
張華，鑒於你在上個月的商界年會上向咱們的競爭對手泄露商業機密，所以經過公司的幾位領導的商議，決定將你辭退。
公司的決定就是這樣。現在你有什麼話可以隨便講，什麼內容都行，暢所欲言，關於公司、領導或同事的都無所謂。
這次對你辭退，確實是迫不得已，你的能力和經驗還是得到大家的一致肯定的。
希望你離開單位之後，能盡快地找到新的工作。
如果你在將來的發展上有什麼困難，還可以聯係我們嘛，至少我們能給你提供比較豐富的信息。
好了，你等會兒和我到財務那裏結一下最近一個月的工資和獎金。除此之外，你還有什麼要求？
關於辭退你的原因，我想和大家說清楚。不然的話其他人可能會私下猜疑，進而影響到他們的工作心情。你要是覺得不方便的話，就等你離開之後我再和他們說。
還有一點，你平時不是說你的電腦經常出現問題嗎？等會兒我帶你去小張那裏，他對電腦很在行，也許能幫你處理一下，這樣也有利於你將來的發展。
妙語點睛小TIP：
因人而異
辭退員工也要對不同的人說不同的話？沒錯，企業做出裁員決定，當然有不同的原因。正如前文所講，主要是因公司緣故和因員工自身原因兩個大類。所以對於這兩種不同情況，作為領導就應當區別對待。
對於第一種情況，相信你的員工也能在平時的工作的察覺到味道。企業因為運行中發生變故，適當裁員也是無奈之舉。但終歸錯不在員工，所以領導者在與之談話過程中，盡量態度溫和、誠懇一些，曉之以理、動之以情，將公司的難處向對方闡明，並對員工離職後進行些許言語上的安慰和鼓勵。這樣做體現了公司的人本主義情懷，不僅讓對方心服口服，更能夠激發其他員工的工作熱情。
對於第二種情況，領導者就需要適當地展現出“威嚴”的一麵。像是對犯有嚴重錯誤或對公司發展有過破壞的員工，辭退時領導的語氣要堅決、果斷，不能給與對方反駁或鑽空子的機會。國有國法、家有家規，法令不明就無法以儆效尤。隻有這樣，才能給其他員工一個活生生的例子，讓他們在工作中端正態度，有利於公司的內部穩定和正常發展。