還記得守株待兔的寓言故事嗎？
相傳在戰國時代宋國，有一個農民，日出而作，日落而息。遇到好年景，也不過剛剛吃飽穿暖；一遇災荒，可就要忍饑挨餓了。他想改善生活，但他太懶，膽子又特小，幹什麼都是又懶又怕，總想碰到送上門來的意外之財。
奇跡終於發生了。深秋的一天，他正在田裏耕地，周圍有人在打獵。吆喝之聲四處起伏，受驚的小野獸沒命的奔跑。突然，有一隻兔子，不偏不倚，一頭撞死在他田邊的樹根上。
當天，他美美地飽餐了一頓。
從此，他便不再種地。一天到晚，守著那神奇的樹根，等著奇跡的出現。
結果奇跡沒有出現，他這一輩子也隻等到了一隻兔子。成語“守株待兔”，比喻亡想不勞而得，或死守狹隘的經驗，不知變通的人。這些人總是在被動地等著天上掉餡餅的好事，須不知客戶其實都是要去努力爭取的。現在在“顧客是上帝”這種思想的影響下，越來越多的顧客將自己視為至尊的榮者，在他們看來，你有責任也應該有能力主動發現他們的需求，並在第一時間為他們提供恰當的接待服務，讓他們的主人心理得到最大限度的滿足。有很多顧客，在進入一家商店之後的最初時間段，如果沒有受到主動服務的話，便會拂袖而走。他們可不想在這樣的商家消費，以免影響到自己快樂的情緒。
曾經有一次我入住廣州的一家酒店，有一位外國客人在外幣兌換處大吵：“難道你們不是三星級飯店嗎？為什麼連錢都不給客人換？”值班經理順著聲音趕到外幣兌換處，邊勸阻客人邊向服務員詢問情況。原來這位人想兌換旅行支票，而他並不住在此飯店，依據飯店的規定兌換處是不能為他兌換的。可是當服務員作了解釋後，客人仍然非常氣憤不能給予理解。
點評：
凡是有些金融知識的人都知道，外幣兌換是一項風險係數較高的工作。但飯店為了給客人提供方便，設有外幣兌換處。客人把外幣或旅行支票拿到兌換處，經工作人員鑒別真偽後，可換取到相應價值的的人民幣。爾後，兌換處再將外幣或旅行支票拿到銀行去兌換。如果出現假幣或假旅行支票，那麼，已換出去的錢是收不回來的。尤其是旅行支票，即使不是假支票，簽字不一樣，也是無效的，錢也一樣收不回來。所以這項服務工作有很大的風險性。銀行對此特別規定，飯店的兌換處隻能為住店客人進行兌換。
由上麵所述的例子來看，我們兌換處的員工嚴格按規定辦事沒有錯。但如果能夠在向客人解釋的同時主動為他提出建議，比如請其到中國銀行去兌換。這樣處理會更好，即使這柆客人不住在本店，也能兌換支票而不會發那麼大脾氣了。其實這不僅是一種服務技巧，也是服務質量的體現，如何提高服務質量，這不是一句空話，我們應該注意在服務中將一些解釋變為主動的服務，那就會減少很多不愉快的事情發生和提高客戶的滿意度。
一直以來，創維集團將服務文化深植於企業文化之中，從最初的“三個百分百”服務承諾，到“心連心服務工程”，到2000年推出的“顧客，您是總裁”服務理念，這些都可謂把品質服務做到了最高境界，在對用戶滿意的追求上可謂發揮到了極至。但是在對用戶的情感服務，或者說情感投入上還沒有上升到理念的高度。
伴隨著產品的不斷更新與消費者服務需求的不斷升級，其對服務的要求也越來越高，已不限於其產品被維修好等低層次的滿足上，除了最基本的服務需求得到滿足之外，在服務過程中得到快樂體驗已成了多數消費者更高層次的要求。
於是創維又提出了“我服務您快樂”這一閃亮口號，在創造用戶滿意的基礎上，升華為創造顧客快樂，以改變員工服務意識為出發點，以提供更優質服務為目的的工作改革。意在將服務工作構建成一次和諧、愉悅的對話與交流。
“我服務您快樂”這一全新服務戰略，其核心為從追求“用戶滿意”升華為追求“用戶快樂”，而這種用戶快樂則來自於為其提供服務的服務員工，正是這些員工，把快樂傳遞給他們所服務的用戶身上。具體來說，將以溝通為途徑，為顧客創造高品質服務的同時，在情感服務上投入更多，為顧客創造快樂，並在業內率先將情感服務上升到理念高度，自然也就實現了被動服務向主動服務的完美轉型。
中國消費者協會消費指導部王前虎主任表示：“我服務您快樂”理念的推出，將以其獨特的服務文化，帶給人們一個嶄新的營銷視角和啟發，開創中國售後服務的新天地！
變被動為主動，才能順應現在的服務理念，從而在高品質的服務意識競爭中占據一席之地。
客戶是人，需要嗬護和關愛，需要交流和幫助。你要有一顆熱情的心對待每一位客戶，你要堅信自己就是雷鋒，你要用全身心的愛去幫助所有需要你產品的人們，對客戶的服務要象對待“戀人”那樣，做到真誠、細致、周到。
和客戶做生意時，要尊重他真正的需求。當一位父親進入腳踏車店，想為六歲的兒子買第一輛腳踏車時，店員不要一味地想推銷高價產品，如果可以站在家長的角度，提供中肯的選購建議，你很可能成為他終生的銷售顧問，因為他知道你不隻想賣產品給他。針對客戶，要了解他的需求特征和購買動機、行為。就如同談戀愛時一方追求另一方，也是通過不同的手段和方法，如溝通、贈送小禮品、郊遊、找共同的愛好點等來試探對方的需求。對待準客戶應該通過不同的方式試探客戶需求，把準客戶購買偏好，弄清客戶購買動機。在此基礎上才能決定下一步的營銷行動方案。在這裏需要指出的是：一定要掌握客戶的需求。