成功溝通，不談推銷
在工作中，許多人在與客戶第一次見麵時，不知道如何準確地表達自己的意思，也時常會遇到對自己完全不感興趣的客戶。與客戶溝通時，需要良好的語言技巧，才能引起客戶的興趣。尤其是作為推銷人員，必須掌握說服的技巧和藝術，用出色的口才讓客戶對你及你所銷售的產品心服口服。
第一次與客戶見麵，並不是一開始就完全切入正題。如果打一個招呼就開始介紹自己的商品，迫不及待地反複強調自己的商品是如何好以及購買該商品有什麼好處，然後就請對方購買，這種方式的推銷很難有好的結果。選擇適當的話題，縮短與客戶之間的距離，使自己逐漸被客戶接受，然後把話題引向自己的商品，這樣才是成功推銷的正確途徑。
有一位名叫克納弗的推銷人員向美國一家連鎖公司推銷煤，但這家公司的經理仿佛天生討厭克納弗，一見麵，就毫不客氣地嗬斥道：“走開，別打擾我，我永遠不會買你的煤！”
連開口的機會都不給，克納弗滿麵羞愧。但是，他不能錯過這個機會，於是他就趕緊搶著說：“經理先生，請別生氣，我不是來推銷煤的，我是來向您請教一個問題的。”
他誠懇地說：“我參加了個培訓班的辯論賽，經理先生，我想不出有誰比您更了解連鎖公司對國家、對人民所作出的巨大貢獻。因此我特地前來向您請教，請您幫我一個忙，說說這方麵的事情，幫我贏得這場辯論。”
克納弗的話一下子引起這位經理的注意，他對展開這樣一場辯論，既感到驚訝，又極感興趣。他看到克納弗如此熱情、誠懇，並將自己作為公司的代言人，非常感動。他連忙請克納弗先生坐下來，一口氣談了兩個小時。
克納弗先生大有收獲，連聲道謝。當他起身告辭的時候，經理也起身送他。他一直把克納弗送到大門口，預祝克納弗在辯論中取得勝利，並歡迎他下次再來。
這位經理最後的一句話是：“克納弗先生，請在春末的時候再來找我，那時候我們需要買煤，我想下一張訂單買你的煤。”
克納弗做了些什麼？他根本沒提推銷煤的事，他隻不過是向經理請教了一個問題，而為什麼這麼做卻會得到這麼美滿的結果呢？原因就在於克納弗抓住了客戶最感興趣的話題，就是他畢生為之奮鬥、彌足珍貴的事業。克納弗以此為突破口，對此感興趣，就成了那位經理誌同道合的朋友。
當一個人被另一個人當成朋友看待時，理所當然地會受到關照。因此，請你牢牢記住：有時候，第一次與客戶見麵，要想零距離溝通，就要關心對方，找到對方最感興趣、利益所在的話題。
不要一見麵就開始介紹自己的商品，選擇一個適當的對方感興趣的話題，使自己逐漸被客戶接受，然後把話題引向自己的商品。平時要擴大自己的知識麵，以便在溝通時能找到話題，並且可以深入地聊下去。
與客戶交談時，有些話是禁忌。最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對方的隱私。談話時還應注意不要批評他人，不要譏諷他人，對宗教問題也應持慎重態度。
盡量創造一個和平歡愉的談話氣氛，客戶才有繼續與你交談的心情。
客戶怒火，幫他熄滅
商家把客戶都奉為上帝，與客戶打交道對身處商海的人來講可謂家常便飯，不管你的客戶是溫文爾雅還是脾氣暴躁，你都必須應對。如果客戶因為某種原因憤怒了，怎樣做才能澆滅他的怒火呢？
沈興是一家電子公司的維修部客服。一天，一位三十多歲的男子氣衝衝地走進維修部，把一個手機摔到沈興的麵前，並且大聲地說道：“你們公司這是什麼電話呀，才買了三個月，就死機了那麼多次，去檢測，你們還檢不出個所以然來，你們的服務態度也差了……”沈興有一秒鍾的停頓，等聽完顧客的說話，他大致也明白了事情原委，於是他連忙對這個男子說：“先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您三個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。我理解您的意思了嗎？”男子聽了沈興和氣的語言，也不好意思再發火，緩合了自己的態度，開始仔細地告訴對方自己手機的問題。
從這個例子看來，要成功地處理客戶的怒火，我們首先要學會傾聽，有些客人發怒了，可能情緒會有些失控，說的話也會帶有一定攻擊性，令你感到難堪。但是，他們的話語往往能告訴我們一些不知道的信息，這些信息可能有助於改進公司的產品或服務，所以盡量向他們詢問詳細信息。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。