消滅顧客的怒火，最重要的是要找到最合適的方式與客戶進行交流。因為很多客戶在投訴時都可能會情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。其實這隻是他們的一種發泄方式，隻有把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶的不快才能得到釋放和緩解，心理才能得到平衡。因此，如果我們能抱著同情、尊重和歉意的態度，才能在最大限度地為顧客消火。
另外，我們還要能認同客戶的感受。不管客戶如何發怒，我們都不能把它理解成是對你本人的不滿。客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、最合理的解決。所以，要讓客戶知道我們非常理解他的心情、關心他的問題。
真正了解客戶的需求，理解客戶的感受，才是成功為客戶消火的關鍵。
無論客戶如何生氣發火，不要和客戶爭辯。爭辯隻會讓情況更糟糕。麵對客戶的怒火，保持微笑也很重要，所謂“伸手不打笑臉人”嘛。細心傾聽客戶發怒的原因，在中途可以適當地附和兩句，但說話要委婉，千萬不能再火上澆油。虛心接受客戶的意見，並且感謝他們的指點。
如果客戶發火的原因是因為我們的錯誤給他造成了不便或損失，一定要誠肯地表達歉意。如果沒等客人說完就迫不及待地為公司辯護，無疑是煽風點火，所以應讓客戶先說完意見，再作回應。要能認同客戶的感受，聽過投訴後，要向客人作出正麵的回應，如“多謝你的意見，我們會作為參考”之類。
暗示對方，不著痕跡
同客戶辦事時，也要善於抓住對方心理，妙用語言暗示。
紐約有兩家大公司，一是巴頓公司，一是奧思蒙公司。巴頓公司的經理約翰想把巴頓公司和奧思蒙公司合並成一個控股公司有一天，他不著痕跡地向奧思蒙公司的經理說了一句效力極大的話。而兩個公司，竟然因他這句話合並起來，實現了約翰的願望。
約翰說了一句什麼話，竟然產生了如此大的效力？情形是這樣的：
有一天，約翰對奧思蒙公司的經理說：“前天晚上，我注意到，你們的經銷處與我們的經銷處並沒有利益上的衝突，而且我們的主顧也各不相同。”
“這是什麼意思？”那位經理問道。
“我隻是隨便說說而已。”約翰說完，就微笑著走開了。
可是，約翰已把自己的意思，也就是兩家公司合並後隻有好處這一觀點深植在那位經理的腦海之中。
此後好幾個星期，彼此之間並沒有說些什麼別的話。但是，約翰的弦外之音已經撥動了那位經理的心弦。
在前麵的談話裏，約翰並沒有直接建議兩個公司合並，隻是拐彎抹角地強調二者的合並是有益無害的。而那位經理，就開始研究起這個問題來。於是，在他們日後正式會晤的時候，第一個仔細討論的話題，竟是那規模宏大的合並事業。
原來，約翰所采用的策略是一個在許多年以前為拿破侖所常用的策略——不著痕跡地暗示對方。
這種方法，在你與客戶的辦事過程中是值得借鑒的。你在與客戶辦某一件事時，不要直言相告，而是要抓住對方的心理暗示對方，這樣會收到很好的效果。
欲先求之，必先予之
有句俗話說得好：“天下一家親，就看認不認。”在你沒門子找門子、沒路子找路子的時候，能利用一定的技巧與那些“能人”搭上關係，那麼你的事就很容易辦了。關鍵是你要善於找方法，能夠與那些能人拉上關係說上話。而其中一個很重要的方法就是，在你幫過對方的忙後趁機求他幫忙，這時對方沒有還口的餘地，很自然地就幫你辦事。
大名鼎鼎的橡膠大王嘉庚是以橡膠製品白手起家的。當時有一家汽車配件廠剛開工，需要大量的橡膠，陳嘉庚求勝心切找到這家工廠的廠長，但沒說成功卻碰了一鼻子灰，原來這家工廠早已有意和另一家橡膠廠合作。
陳嘉庚覺得如果就這樣知難而退放跑這條大魚，未免太可惜了，於是他就想出了另外一個辦法。
這一次他不再去找老板，而是先與橡膠廠的一個職員交上了朋友，然後假裝漫不經心地從那個職員口中套知該老板的有關情況，以選擇突破口。那個職員談到老板有一個兒子，整天纏著要去看賽馬。老板很疼愛他，但自己的酒店開張在即，千頭萬緒，根本抽不出時間陪兒子。
職員是當做趣聞說起這件事的，可言者無心，聽者有意，陳嘉庚感覺他已經找到了打開老板閉門拒客心理的鑰匙。