接線員A：“您是指顯示器的邊框裂開了?”
客戶：“是的。”
接線員A：“您碰過它嗎?”
客戶：“我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動裂開的。”
接線員A：“那不可能，我們的電腦都是經過檢測的。”
客戶：“但它確實是自動裂開的，你們怎麼能這樣對我?”
接線員A：“那很對不起，顯示器是不在我們3年保修範圍之內的，這一點在協議書上寫得很清楚了。”
客戶：“那我的電腦就白裂開了?”
接線員A：“很抱歉，我不能幫您。請問還有什麼問題嗎?”
客戶：“我要投訴你們!”
［案例二］
我們來看一下上一案例中另一位接線員B是怎樣與客戶在電話中溝通的。
客戶：“我要投訴！我要投訴！”
接線員B：“您好，請問發生了什麼事，讓您這麼著急?”
客戶：“是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態度不好，你們怎麼可以這樣對待你們的客戶?”
接線員B：“哎呀，李先生，顯示屏的邊框裂了?！裂到什麼程度了，現在能不能用?”
客戶：“裂得倒不是很大，用還是可以用，隻是我得用膠布粘它，以防裂得更大。”
接線員B：“那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我能理解您現在的心情，換成我，我也會不好受。”
客戶：“那你說怎麼辦?”
接線員B：“李先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下，邊框裂開，我真的很想幫您。隻是在計算機行業中，顯示器的類似問題，各個企業都不在保修範圍。我想這一點您是理解的，對不對?”
客戶：“其實坦率來講，我並不是真的想讓你們保修，我隻是希望你們能給我一個說法，沒想到你們第一次態度那麼不好。”
接線員B：“李先生，對於您剛才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。隻是，請您相信我們，我們是站在客戶的立場為客戶解決問題的。讓我想想在目前情況下如何處理。對於邊框，我倒有個建議，因為邊框是塑料的，現在有一些強力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。”
客戶：“那我回去試試。”
接線員B：“那您看還有什麼問題?以後有什麼問題，請您隨時打電話給我，我會全力為您服務的。謝謝!再見!”
【方案解讀】
在公司中，時常會有客戶來電表示不滿，或有所要求。對經驗不足的員工而言，這種電話常會使其驚惶失措，不知如何應對。接到這種由於自己公司的錯誤，而給對方帶來麻煩的電話時，即使錯誤和員工本身並無直接關係，也需誠心誠意地向對方道歉。如果做不到這一點，一味不耐煩地進行辯解，隻會使問題更加嚴重。
很顯然，案例一是一個非常失敗的對待客戶投訴的電話。與情緒不好的客戶打交道，是電話溝通中的一大挑戰，處理這類電話很重要的一點就是與客戶的情感打交道。在電話中，當我們遇到情緒不佳的客戶時，我們首先要做的是關注客戶的情感。
在商務電話溝通中，為客戶提供優質的服務是對工作人員的職責要求之一。由於各種原因，我們不可避免地會遇到客戶的投訴，這就需要我們馬上幫助客戶解決問題，這樣才會增加客戶的忠誠度。如果不能妥善處理客戶的投訴，一味地與客戶爭吵，最後的結果隻能是失去客戶。
【實踐練習】
當發生以下情況時，你如何做？請參考本節的情感處理法。
1.你們的電話怎麼那麼難打，我打了半天才打進來。
2.你們是什麼服務承諾，說過要打電話給我，卻從來沒有人打過？
3.本來說好七天之內包退，現在卻隻能包換，這不是欺詐嗎？