將解決方案細化
【場景適用】
解決方案不可能按照客戶的意願進行時。
【應對技巧】
注意將企業最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。
【經典案例】
在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話。
坐席：“這裏是星星公司客戶服務中心，請問您有什麼問題?”
客戶：“我的網上密碼忘記了（或被盜了），找了很多次都沒成功。”
坐席：“這位先生，請問您貴姓?”
客戶：“我姓張。”
坐席：“張先生，請問您找回密碼是通過我們網站提交密碼提問進行的嗎?”
客戶：“是的。我是一年前注冊的，現在誰還能記住密碼提示問題?”
坐席：“密碼找回是需要通過密碼提示問題的。”
客戶：“你的意思就是我找不回密碼了？”
坐席：“張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這麼做的目的也是為了保護客戶的利益。”
客戶：“保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現在這樣的級別，我就這樣認了嗎?”
坐席：“張先生，和您的談話中，可以看出您一定是×××方麵的高手。在網上經常發生密碼被偷、信息被盜的現象，就像現實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。”
（隨後坐席保持沉默20秒。）
客戶：“還有沒有其他的辦法?”
坐席：“我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回隻能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵。”
客戶：“謝謝！”
（結束電話。）
【方案解讀】
對於難處理的問題，在客觀上，部分問題可能由於公司內部的原因，我們的解決方案不能按照客戶的意願進行，此時應注意將企業最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有後路。據統計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20%～30%的解答率。
若我們提供給客戶最終解決方案後，客戶依然不能滿意（前提是公司不能提供更多的支持以幫助解決），在其後的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現自己盡力幫助客戶的心情，使客戶最終能夠比較滿意。
【實踐練習】
你是某辦公用品銷售公司的售後服務人員，一位客戶打來電話說自己新購買的複印機發生故障，需要無條件換一台同款複印機。通過詢問，你發現客戶的複印機發生故障是由於客戶自己操作不當引起的，根據公司規定，這種情況下複印機是不能無條件退換的，你將如何向客戶說明這一情況並讓客戶接受?
關注客戶的情感
【場景適用】
當情緒不好的客戶打來投訴電話時。
【應對技巧】
我們首先要做的是關注客戶的情感，而不是事實。要注意講話的方式，了解清楚情況後，要向客戶作出解釋，並提出解決辦法。必要時，應作出適當的讓步。
【經典案例】
［案例一］
客戶：“是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下!”
接線員A：“你好，李先生，我可以幫您什麼?”
客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們如何解決。”